Timoor Taufig von Userlike

Wie Amazon auf Tuchfühlung mit seinen Kunden geht, das beschreibt Sören Nilsson in einem lesenswerten Beitrag im Blog CX-Commerce.

Kostenlose 0800-Rufnummern, Rückruf-Service, E-Mail und ein Chat-Sytem gehören dazu.

Live-Chat? Taugt das was?

Ein Online-Händler, der inzwischen auch ein Chat-System nutzt, ist VS-Elektro. Der Shop arbeitet dabei mit dem Kölner Unternehmen Userlike zusammen, das eine Live-Chat-Software für Online-Shops entwickelt hat. Für etailment beschreibt Mitgründer und Geschäftsführer Timoor Taufig den Case und die Erfahrungen.

Anfangs war Christina Voß, Geschäftsführerin des Online-Shops VS-Elektro.net skeptisch, als sie eine Live-Chat-Software in Ihren Shop für Hausgeräte einbaute.

Beim Chat verlangen die Shop-Besucher direkt eine Antwort und was ist wenn ich gerade nicht antworten kann? Kommen ernsthafte Kundenanfragen über den Chat rein? Überfordert uns das Live-Chat-Angebot mit zu vielen kleinen Support-Fragen? So ungefähr hörten sich ihre Gründe gegen den Live-Chat an, dennoch wollte sie diese Software zur Kundenbetreuung einem Test unterziehen.

Ein kleines Fenster für den direkten Dialog

Nachdem Sie nun über ein halbes Jahr Live-Chat aktiv im Shop einsetzt, kann sie die niedrige Erwartungshaltung vom Anfang nicht mehr nachvollziehen: “Der Live-Chat kommt bei unseren Kunden richtig gut an. Durch den Einsatz der Live-Chat-Software konnten wir sogar unseren Umsatz steigern”.

VS-Elektro zeigt das Gesicht des Dialogpartners

Bei den Produkten von VS-Elektro handelt es sich um Haushaltsgeräte wie Waschmaschinen oder Kaffeemaschinen. Bei Geräten mit solch einer Sortimentsvielfalt wünschen sich die Besucher des Online-Shops eine Beratung, um sich in Ihrer Kaufentscheidung sicher zu sein. Die Analogie liegt bei einem üblichen Elektronikfachmarkt: Hier sucht man oft den Kundenberater auf und vergewissert sich über Produktmerkmale, um den Kauf mit einem guten und sicheren Gefühl einzugehen. Chatten kann da das Shopping-Erlebnis persönlicher und verbindlicher machen.

Der Live-Chat dient als hürdenlose Möglichkeit, Kontakt zum Online-Händler aufzunehmen. Im Gegensatz zum Telefon-Support ist er nicht mit einem Medienbruch verbunden und im Kontrast zum Email-Support findet er live zum Zeitpunkt des Shoppens statt.

Zu der Frage, ob der Live-Chat die Telefon-Hotline ersetzt, sagt Christina Voß: “Man merkt schon, dass es weniger Anrufe geworden sind, und wir den Telefon-Support durch den Einsatz von Live-Chat zurückfahren konnten. In erster Linie geht es aber darum mehr Interessenten die Möglichkeit eines Kontakts zu geben. Ich bin mir sicher, dass wir durch den Chat einen viel weiteren Kundenkreis erreichen können. Viele Website-Besucher scheuen einen Anruf und wenn sie nicht schnell eine Antwort auf ihre Frage finden, verlassen sich auch schon den Online-Shop und können bei der Konkurrenz landen. Durch den Live-Chat holen wir diese potentiellen Kunden ab.”

Der Chat-hilft also bei der Optimierung der Konversionsrate und darüber hinaus eignet er sich nicht nur als Support-Kanal: “Wir nehmen regelmäßig Bestellungen direkt über den Chat an. Unsere Kunden schätzen diesen Service und viele freuen sich über die Möglichkeit der Kommunikation direkt auf der Website.”