Prof. Gerrit Heinemann
Prof. Gerrit Heinemann

Online-Kunden sind bereit, für Multichannel-Dienstleistungen einen Aufpreis zu bezahlen. Das ergab eine Studie, die das eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein zusammen mit der Unternehmensberatung Accenture erstellt hat.

Demnach würden Käufer von Möbeln und Dekorationsartikeln für die Retourenabgabe im Store eine Service-Gebühr von 3,35 Prozent des Kaufpreises akzeptieren.

Es folgen Garten- und Baumarktartikel mit 3,08% vor Haushaltsgeräten (2,64%), Haushaltswaren (2,32%) sowie Spiele, Hobby- und Freizeitartikel (1,93%.)

Deutlich niedriger fällt die Zahlungsbereitschaft bei der Online-Verfügbarkeit des Store-Sortiments aus. Dort schneiden Medien, Tonträger und Unterhaltungselektronik mit 1,43% am besten ab, vor Camping (1,42%) und Haushaltswaren (1,2%). Beim Service, den Warenkorb online zusammenzustellen und dann in der Filiale abzuholen, ist die Preisbereitschaft bei Camping-Artikeln mit 1,43% am höchsten. Auf Platz zwei liegen Haushaltswaren (1,35%) vor Medien, Tonträgern und Unterhaltungselektronik (1,26%), Bekleidung (1,02%) und Garten- und Baumarktartikeln (0,89%).

„Wettrüsten ist kein probates Mittel"

Nach Aussage von Prof. Gerrit Heinemann, Leiter des eWeb Research Centers, können die Studienergebnisse Händlern bei der Auswahl der richtigen Multichannel-Dienstleistungen helfen. „Weniger ist manchmal mehr, denn die Leistungen müssen auch von den Zielkunden geschätzt und im wahrsten Sinne des Wortes honoriert werden.“ Ein „Wettrüsten um jeden Preis“ sei somit „kein probates Mittel“.

Besonders interessant seien Multichannel-Dienstleistungen, die zwar verhältnismäßig wenig genutzt werden, aber eine signifikante Preisbereitschaft hervorrufen. Diese sollten, rät der E-Commerce-Forscher, stärker beworben werden, um sowohl den Bekanntheits-, als auch den Nutzungsgrad zu erhöhen.

Am stärksten wird der Studie zufolge die Online-Verfügbarkeitsabfrage genutzt, und zwar von über 70% der Nutzer, denen der Service bekannt ist. Schlusslicht ist die online angemeldete Fachberatung im Laden, die nur jeder vierte davon wissende Kunden in Anspruch nimmt.