Reichlich Zahlen und Fakten: Studie von ibi Research zu Retouren im Online-Handel

Retouren sind einer der Kostenbrocken in Onlinehandel und doch werfen Onlinehändler vielfach nur einen fahrlässig kurzen Blick auf das Retourenmanagent. Fast 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht.

Das ist umso fataler, als 4 von 10 Kunden  bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit einkalkulieren.

Die Ergebnisse einer aktuellen Studie des Forschungsinstituts ibi research sind umso alarmierender, als Retouren oft nach Art der Milchmädchen kalkuliert werden.während sie gleichzeitig erwarten, dass die Kunden künftig noch mehr Pakete zurückschicken. 

Laut Studie denkt ein Drittel der Online-Händler, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde. Auch sonst wird munter herumgeschätzt: 80 % der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht.

Dabei zeigt die Studie, dass Vorkasse, Sofortüberweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren haben. Zahlungsverfahren sind denn auch einer der beliebten Kniffe, um besonders retourenfreudige Kunden zu disziplinieren. Ein Verfahren, mit dem nicht nur Zalando gelbe Karten an die Kunden verteilt.  Anbieter wie Amazon, Rakuten oder auch Otto versuchen es noch mit anderen Erziehungsmaßnahmen wie  dem Kleingedruckten, Incentivierungen oder Klebestreifen-Diktatur.

Besonders betroffen ist, eine Binse, seit jeher die Modeindustrie. Hier ist die Retourenquote besonders hoch. Über die Hälfte der Online-Händler in der Bekleidungsbranche haben Retouren über 25 %.

Alarmierend: Die Kunden werden undisziplinierter. Bei knapp der Hälfte der Händler ist die Retourenquote in den letzten Jahren angestiegen.

Gefällt nicht, passt nicht -  das sind die Hauptgründe für eine Retoure. Doch knapp jeder vierte Kunde bestellt auch schlicht den falschen Artikel.  Eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung seien daher die Basis für niedrige Retouren, heißt es daher in der Studie.

DieStudie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ von ibi research (pdf) mit zahlreichen Ergebnissen zum Umgang mit Retouren bietet Unternehmen eine Reihe von Vergleichswerte und zeigt Möglichkeiten auf, wie sie mit Retouren umgehen können.