Es ist so einer dieser Betriebsunfälle im schnelllebigen digitalen Wettbewerb. Die Verlagsgruppe Weltbild, gerade insolvent, wurde in der Kundenzufriedenheitsstudie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops" soeben noch zum Liebling der Deutschen in der Kategorie "Bücher und digitale Medien" gekürt. Die Gesamtsieger indes dürften über alle Zweifel erhaben sein. Da liegt Zooplus vor dem Musikhaus Thomann und Amazon.

Das aktuelle Ranking, vom ECC Köln gemeinsam mit dem Handels- und Logistikdienstleister Hermes veröffentlicht, zeigt wie wenig im Web von Dauer ist. Vorjahresieger Amazon, keineswegs schlechter geworden, aber mit reichlich negativer PR gesegnet, verlor im Vergleich zum Vorjahr 2,3 Punkte.

Zooplus indes erzielte in allen sieben untersuchten Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung und erreicht mit 76,8 von 100 möglichen Punkten den besten Wert im Online-Shop-Index. Vorjahreszweiter Musikhaus Thomann und Amazon erreichen einen Wert von 76,6 Punkten im Online-Shop-Index.

Wie wankelmütig der Kunde ist zeigen auch die anderen Plätze. Während die drei Podestplätze von den gleichen Online-Shops wie 2013 besetzt werden, konnte sich lediglich Javari ebenfalls weiterhin in den Top 10 behaupten. Zu den Neueinsteigern 2014 zählen unter anderem die Shops von Ravensburger, Fressnapf, Globetrotter, Deichmann und Strauss Innovation.

Erstmals in dieser Studienreihe steht die Kategorie Fashion auf Platz eins der online gekauften Warengruppen. Über 70 Prozent der befragten Online-Shopper haben bereits Mode online eingekauft. Damit hat die Kategorie Fashion die Kategorie Bücher & Digitale Medien knapp überholt. Darüber hinaus sind es vor allem Produkte aus dem Angebot der Generalisten (69 %), Medikamente und andere Apothekenprodukte (58,5 %) sowie Computer & Consumer Electronics (57,4 %), die online schon einmal gekauft wurden.
Alle Sieger und Platzierten in den einzelnen Kategorien
Alle Sieger und Platzierten in den einzelnen Kategorien

Ausgewählte Ergebnisse der Studie werden auch am 4. Februar 2014 auf dem 25. ECC-Forum „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ in Köln präsentiert. Insgesamt wurden in der Erhebung mehr als 10.200 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt. Untersuch wurden in zwölf Kategorien die zu den umsatzstärksten in Deutschland gehörenden 100 Online-Händler sowie fünf weitere Shops aus der Kategorie Lebensmittel auf sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung).

Update 19:45: In der ursprünglichen Version der Tabelle 2 war die Kategorie Mode bzw. Schuhe nicht korrekt dargestellt.