Überraschend ist das nicht: Amazon ist in Sachen Kundenzufriedenheit der Top Online-Shop 2013. Knapp dahinter das Musikhaus Thomann, das im Vorjahr noch Platz 1 belegte. Die zweite Auflage der ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops" zeigt aber auch einige Überraschungen.

Markenshops schlagen sich erstaunlich gut und etliche Top-Player des Vorjahres wurden deklassiert.   Auch Otto schlägt sich gar nicht so gut.

Amazon kann über alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hinweg die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung verbuchen und erreicht mit 78,9 von 100 möglichen Punkten den besten Wert im Online-Shop-Index.

Obwohl auch der Vorjahressieger und zweitplatzierte Shop Musikhaus Thomann, der auch logistisch deutlich ausgebaut hat,  wieder über alle sieben Erfolgsfaktoren hinweg bei seinen Kunden punkten konnte, hat Amazon in allen drei Dimensionen des Kundenbindungsindex (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft) die Nase leicht vorn.

Vorstandschef Cornelius Patt springt mit Zooplus im Ranking erstmals auf Platz 3

Zooplus springt in die Top Ten und Zalando landet hinter Javari

Deutlich aufgeholt hat ein Online-Händler für Tierbedarf, der es 2012 noch nicht in die Top 10 schaffte.   Zooplus macht offenbar nicht nur Burda Freude, sondern auch den Kunden und landet mit 76,1 Punkten im Online-Shop-Ranking ebenfalls auf dem Treppchen.

Damit nicht genug. Nur drei der zehn besten Online-Shops (2012: Thomann, Amazon, Playmobil.de, Javari, Globetrotter, Adidas, Ravensburger.de, Notebooksbilliger.de, Mirapodo und Elektro Wandelt) des letzten Jahres können sich wieder behaupten, und schaffen es auch 2013 wieder auf die vorderen Plätze: Thomann, Amazon, Javari. Apropo Javari: Zalando belegt in der Kategorie Schuhe Platz 2 hinter Javari.

Fashion-Brands holen auf

Und die Top Ten zeigen durch die Bank bis auf wenige Ausnahmen in einigen Katgorien Spitzenwerte bei Website, Check-Out oder Lieferung. Das macht es den Verfolgern schwer. Kunden sind anspruchsvoller geworden. Und übertragen die Leistung eines Anbieters sogar auf  andere Branchen. Die Folge:  Kür und Begeisterungsfaktoren von einst werden zur Basisleistung.

Das zeigt aber auch die Dynamik des Marktes und die Bereitschaft der Kunden gute Leistung zu belohnen. Das belegen Neueinsteiger wie Burberry, Esprit, Boss, Gerry Weber. Damit beweisen gerade die Mode-Marken auch, dass sie mit etalblierten Shop-Konzepten inzwischen mithalten können. Mindestens.

Wettbewerber müssen daher ihre Anstrengungen intensivieren.  "Wer in den Markt investiert, kann sich auch erfolgreich positionieren. Händler, die nur versuchen das erreichte Niveau zu halten, bleiben über kurz oder lang auf der Strecke“, so Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Immerhin: Einige derjenigen, die es nicht mehr in die branchenübergreifende Top Ten schafften, können weiter in ihrem Segment punkten.  So wurde Notebooksbilliger.de in der Kategorie „Computer & CE“ wieder auf den ersten Platz gewählt.Vor Cyberport und Alt.

In der Kategorie Generalisten liegt Tchibo hinter Amazon auf dem zweiten Platz,  Otto schafft es nur auf Platz 5 und Baur auf Platz 10.

Über die Studie
Im Rahmen der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“  des ECC am IFH Köln wurden in Zusammenarbeit mit Hermes in elf ausgewählten Branchen nun zum zweiten Mal die zu den umsatzstärksten in Deutschland gehörenden 100 Online-Händler auf sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Weitere Befragungsinhalte sind unter anderem die Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktorenund dahinter liegenden Einzelkriterien sowie das Online-Kaufverhalten deutscher Konsumenten. Insgesamt wurden in der Erhebung mehr als 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt (internetrepräsentative Bevölkerungsbefragung).

Hier kann die Studie bestellt werden.