Walmart hat sich in kurzer Zeit auf den digitalen Handel eingestellt und beeindruckt mit E-Commerce Wachstumsraten von rund 50 Prozent pro Quartal. Klar, Verbraucher sollen bei Walmart ihr Geld ausgeben. Konsequent wie kaum ein Unternehmen stellt sich der Konzern der Aufgabe, dies den Kunden so einfach wie möglich zu machen, egal auf welchem Weg und ist dabei schon mitten in der Zukunft.

Immer wieder ist es Amazon, der vormacht, über welche Kanäle und Dienste, Verbraucher gerne Geld ausgeben – und viele schauen zu. „Die Zukunft ist eine Kombination aus digitalem und physischem Einzelhandel“, erklärt Konzernchef Doug McMillon von Walmart in usatoday.com. „Kunden kaufen stationär, online, via App, mobil, verbal-akustisch oder über virtuelle Realität und was immer danach kommen wird. Sie nutzen die Techniken nahtlos.“
Walmart-Chef Dough McMillan hat die Weichen gestellt.
© Walmart
Walmart-Chef Dough McMillan hat die Weichen gestellt.
Es klingt banal. Entscheidend ist, Walmart akzeptiert es als seine Aufgabe, den Konsumenten das Einkaufen möglich zu machen, egal welchen Weg sie wählen. Wie weit das geht, zeigt ein aktuelles Pilotprojekt. Walmart befüllt – im wörtlichen Sinne – den Kühlschrank seiner Kunden (siehe unten).
Eine bemerkenswerte Einsicht für ein Unternehmen, das ein stationäres Handelsimperium aufgebaut hat. Die Einsicht basiert auf Zahlen. US-amerikanische Kunden, die sowohl stationär wie online bei Walmart einkaufen, geben nahezu doppelt so viel Geld aus, wie rein stationäre Käufer. Wer als stationärer Kunde beginnt, online zu bestellen, kauft mehr im Geschäft vor Ort, weiß Walmart. Das heißt, die Kundenloyalität wird gestärkt. Das Walmart-Credo lautet deshalb: Gib Verbrauchern, was sie wollen und sie sind glücklich. Das wird sie motivieren, mehr Geld auszugeben.

Bei diesen Überlegungen nicken viele Händler zustimmend. Doch selten wird in Unternehmen entsprechend so konsequent gehandelt. Online a u c h anzubieten ist heute zu wenig. Walmart hat sich klar für die Zukunft positioniert. Die wesentlichen Punkte:

Auf allen Kanälen ist selbstverständlich

Die Veränderung kommt eher unauffällig daher. Doch für Walmart selbst markiert dies eine Zeitenwende – es ist ein Bekenntnis. „Wal-Mart Stores Inc.“ passt seinen Namen den neuen Zeiten an. „Stores“, also Geschäfte, werden zum 1. Februar 2018 aus der Unternehmensbezeichnung verschwinden. Einer der weltweit größten Einzelhändler firmiert dann schlicht unter „Walmart Inc“ – wie Millionen Kunden das Unternehmen eh schon nennen. Walmart will den Kunden bedienen – egal welchen Kanal er wählt und das funktioniert nur, wenn intern diese Ausrichtung konfliktlos gelebt wird.

Zukäufe

Dafür gab es vielfältige Vorbereitungen: 2009 startete Walmart seinen E-Commerce Marktplatz und verbuchte ein rasches Wachstum. Doch angesichts der E-Erfolge der Konkurrenz, suchte Walmart andere Wege, seine Online-Kompetenz flott auszubauen. Eine Möglichkeit: Aquisition. Das Unternehmen ging auf Einkaufstour.


Die Handelsplattform Jet.com war dabei der größte Deal der letzten Jahre. Damit kaufte sich Walmart auch Kompetenz zu – Jet.com Gründer Marc Lore verantwortet jetzt das E-Business des Konzerns. Er hat Pure-Player Tugenden flott umgesetzt.Neben Jet.com gehören heute auch kleinere Anbieter wie Bonobos, Moosejaw, Hayneedle and ShoeBuy zum Konzern. Wer heute Artikel im Netz sucht, egal ob Lebensmittel, Haushaltwaren, Textilien, oder Schuhe – der hat Walmart auf dem Schirm. Entsprechend dem Handelsblatt steht Walmart laut einer Studie von Tata Consultancy Services in der Verbrauchergunst bei der Suche nach Produkten im Internet mit 39 Prozent auf Platz drei, nach Amazon (77 Prozent) und Google (56 Prozent).

Vernetzung zahlt sich aus

Ein Ergebnis des massiven Ausbaus: 2017 wuchs entsprechend Walmart der E-Commerce Umsatz um rund 50 Prozent – und das jedes Quartal. Doch diese Zahlen sind nicht nur auf Aquisitionen zurückzuführen. Anders als Amazon hat Walmart ein dichtes Netz an stationären Geschäften und entsprechend Distributionszentren – über beide Wege erhält der Kunde rasch seine Bestellung. Der E-Marktplatz zieht ebenfalls andere Unternehmen an. Sie wollen Verkaufskanäle jenseits von Amazon für sich nutzen. 65 Prozent der Amazon Markplatz-Nutzer verkaufen auch über ebay, rund 40 Prozent verkaufen zudem über ihren eigenen Webshop. Bislang nutzen weniger als zehn Prozent ergänzend Rakuten, Walmart oder Jet.com. Der Anteil steigt jedoch mit dem Verkaufsvolumen. Mehr als ein Drittel der Unternehmen mit einem jährlichen Umsatz von mehr als 2 Millionen US Dollar präsentiert sich bei Walmart. Amazon ist sich dieser wachsenden Konkurrenz bewusst und hat Ende 2017 rund 1500 Marktplatz Verkäufer in New York zu einem Netzwerktreffen eingeladen, begleitet von Verkaufsförderungs-Workshops – ein Novum in der Amazon-Geschichte, so retaildive.

Faktor Mitarbeiter

Um dieses Wachstum zu verkraften, bedarf es kompetenter und engagierter Mitarbeiter, die diese Vision leben. Als Arbeitgeber war Walmart jedoch eher als Discounter verschrien, magere Gehälter und schlechte Arbeitsbedingungen. 2015 entschied sich Konzernchef Doug McMillon konzernweit die Gehälter zu erhöhen. Die Folge: „Das hat uns 2,7 Milliarden Dollar gekostet, und wir haben an dem Tag 21 Milliarden Dollar an der Börse verloren“, blickt der Konzernchef zurück. „Aber es hat sich gelohnt.“ Heute loben Analysten den Einzelhändler, die Aktie steht bestens da. „Walmart hat sich verändert, und ich glaube, so langsam merken das auch die Menschen da draußen", so der Konzernchef.

Das ist nötig, denn heute brummt die amerikanische Wirtschaft, die Beschäftigungsquote ist hoch wie selten. Walmart muss sich ins Zeug legen und um Mitarbeiter werben. Nach den aktuellen Steuergeschenken der Trump-Regierung haben diverse Unternehmen bereits angekündigt, Mitarbeiter durch Boni teilhaben zu lassen. Walmart zieht nach. Der Einstiegsstundenlohn soll ab Februar auf 11 Dollar angehoben werden. Zudem erhalten bestimmte Mitarbeiter Boni, so der Spiegel.

Stärkung des stationären Handels

Bei allem digitalen Engagement, sein physisches Verkaufsnetz will der Riese keineswegs vernachlässigen, sondern schafft Konzepte, um Kunden in die Geschäfte zu locken. Beispiele:

Preisgestaltung. Kunden werden zunehmend wählen können, welchen Servicelevel sie wollen. Ganz klar – Tempo kostet. Wer Produkte sofort benötigt, legt drauf, wer ein paar Tage warten kann oder Großpackungen ordert, kommt günstiger weg.

Logistik. Der Ausbau des E-Commerce geht bei Walmart Hand in Hand mit dem Ausbau der Logistik. Dazu gehört ein Pick-up Service. Die Hälfte der Internet-Nutzer in den USA bestellten 2016 online und holten dann die Ware im Shop ab. Eine Steigerung um 15 Prozentpunkten gegenüber 2015. Eine Untersuchung von L2 zeigte, dass nur wenige Händler diesen Service adäquat vermarkten. Auch bei Walmart gebe es noch Luft nach oben.


Zustellalternativen. Walmart testet die Zustellung über Uber ebenso wie unbegleitete Zustellung in Kooperation mit August Home.

Lieferung am selben Tag. Das 2017 übernommene Unternehmen Parcel soll diesen Service rund um die Uhr an 7 Tagen die Woche ermöglichen, aktuell beschränkt er sich auf New York.
Zustellung am selben Tag garantiert Walmart durch den eigenen Zustelldienst Parcel.
© Walmart
Zustellung am selben Tag garantiert Walmart durch den eigenen Zustelldienst Parcel.


Rückgabe. Walmart nutzt seinen Rückgabeservice, um Kunden in die Geschäfte zu bringen. Der Kunde erhält einen Beleg mit einem Barcode. Damit kann er seinen Einkauf überall zurückgeben. Eine App soll diesen Vorgang noch beschleunigen. Nach dem Einscannen eines QR-Codes, gibt der Kunde den Artikel an einem Express-Schalter zurück und erhält am nächsten Tag sein Geld.

Die Zukunft hat begonnen

Bis in den Kühlschrank. Über die Verlockung grenzenloser Bequemlichkeit will sich Walmart bald Zugang zum heimischen Kühlschrank verschaffen, so businessinsider. In Kooperation mit dem Startup August Home werden Einkäufe nicht nur nach Hause geliefert, sondern dort auch direkt in den Kühlschrank eingeräumt. Voraussetzung ist ein intelligent vernetzter Haushalt. Ein erster Test fand in Silicon Valley statt, Sloan Eddleston, Walmart's stellvertretender E-Commerce-Chef, ist sich im Klaren, dass dieser Service zunächst eine Nische ist, doch „wir wollen unseren Kunden die Möglichkeit bieten, an solchen Projekten teilzunehmen und uns bei der Gestaltung zu unterstützen, wie Handel in Zukunft aussehen wird.“

Walmart liefert bis in den Kühlschrank



Verbal-akustische Bestellung. Eine Allianz mit Google wird bereits als Kooperation von Giganten gehypt. Es werde das größte Produktangebot eines Einzelhändlers auf der Online-Plattform sein, so nachrichten.at.  Es geht nicht einfach nur um eine weitere Vermarktungsoption, es geht für beide Unternehmen um die Zukunft. Denn hundertausende von Produkten werden verbal über den Google-Assistent bestellbar sein. Klar, die Software speichert die Bestellungen ab, analysiert das Kundenverhalten und macht natürlich Kaufempfehlungen. "Wir versuchen, unseren Kunden dabei zu helfen, so einzukaufen, wie sie es sich vielleicht vorher nicht einmal vorgestellt haben", formuliert dies E-Commerce Chef Marc Lore. Bedürfnisse wecken und sofort erfüllen - so geht Handel.

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