Als ich noch bei der Rewe arbeitete, habe ich von erfolgreichen Kaufleuten immer wieder ein Mantra gehört. Über ein gutes Einkaufserlebnis entscheidet gerade auch der letzte Eindruck vom Laden. Kasse, Vorkassenzone, Ausgang - das letzte Bild vom Markt bleibt haften. 

Aus Sicht vieler Online-Händler endet der Weg des Kunden am Check-out. Falsch.

Den letzten Kontaktpunkt bildet der Versender -  und der kann eine Online-Marke immer noch in die Grütze fahren.  

Es vergeht kaum ein Tag, an dem ein Kunde bei Facebook oder Twitter nicht über einen Versender mosert. Verschollene Pakete, verspätete Zusendungen,  lustlose Zusteller, die gar nicht erst klingeln. Die Beschwerden sind Legion. Sie treffen alle Logistiker. Man mag sie teilweise  unter "Shit happens" ablegen.

Doch dann habe ich dieser Tage bei einem nicht wirklich günstigen Online-Shop mit Premium-Philosophie eingekauft.  Flauschiges Einkaufsgefühl samt ökologischem Gewissen inklusive. Doch das Gefühl von Luxus und Stil endete an der Haustür. Genauer, ein gutes Stück davor. 

Vom Logistikdienstleister GLS (Branchenspott: Geh lieber selbst) lag eine Paketkarte im Briefkasten. Abholung also in einem sogenannten GLS-Laden. Der entpuppte sich dann als KFZ- Service und Reifendienst. Vor dem Eingang: Bretterstapel und Radkappen-Ansammlungen und andere Dinge aus der Welt der Autobastler. Wenn ich meine Grünabfälle zum Bauhof fahre, fühle ich mich willkommener.

Innen dann, ein Ludolf-Kosmos im Kleinformat und das typische Odeur der Werkstattwelt. Eine penetrante Mischung aus Öl- und Reifengeruch.

Das Paket selbst dann in einer Art einsehbarem Hinterzimmer zwischen Reifenstapeln. So sieht das Paket dann auch aus. Ein Einkauf direkt herunter von einer gebrauchten Europalette wäre da charmanter gewesen.

Und wie ich nun da so stehe, zerfällt die schöne Welt aus kuscheliger Lammwolle und Cashmere  im Online-Shop vollends zu einer Atmosphäre aus Benzinmief, altem Gummi, öligem Dunst und Ruß.

Würde ich in einem Laden einkaufen, der mir meine Waren so übergibt? Was sagt es über einen Online-Shop aus, der auf dem letzten Meter seine Ware so gleichgültig an den Kunden bringt?

Was vorne - im Web - aufgebaut wurde - wird so am Ende der Kette wieder eingerissen.

Das Markenerlebnis ist ruiniert. Und nicht nur das.

Mit dem finalen Eindruck ist auch die ganze Marke für mich ruiniert. Dort kauf ich nicht wieder ein.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit Versendern? Was hat Sie geärgert? Oder wurden Sie auch schon positiv überrascht?  Érzählen Sie uns von Ihren Erlebnissen.