Schon dumm, wenn Werbung erfolgreich ist: “Schrei vor Glück – oder schick’s zurück” warb Zalando zum Start. Dann kassierte Zalando den zweiten Teil des Slogans wieder ein.  Die Retouren wurden zu sehr zum Verlustbringer.

Zwar versucht Zalando-Geschäftsführer Rubin Ritter in der FTD die Retourenprobleme zu verniedlichen, doch gegenüber Kunden spricht der Modeversender offenbar eine andere Sprache und ermahnt seine Kunden.  Kunden, die vom Markenversprechen aus Sicht von Zalando zu deutlich Gebrauch, bekommen die gelbe Karte. In Foren machen sie sich Luft. 

Zalando verkompliziert das Bestellverfahren der De-Shopping-Kunden: "Also wollte ich mir heute wieder was bestellen und musste feststellen, dass ich nur noch auf Vorkasse bestellen kann. Ich habe dann beim Kundenservice angerufen und die meinten zu mir ich hätte zu viele Retouren und wäre daher "nicht wirtschaftlich genug" und würde eine Zeitlang vom Rechnungskauf ausgeschlossen werden", schildert ein Kunde das Vorgehen.  Kein Einzelfall.

Andere Kunden erhielten zudem offenbar mahnende Mails, dass sie nicht so viele Retouren schicken sollten.

"Das momentane Verhalten von Zalando offenbart, dass die Retourenquote den Verantwortlichen zunehmend ein Dorn im Auge ist. Insbesondere vor dem Hintergrund möglicher Exit-Strategien bzw. Börsenpläne soll das Unternehmen auf Profitabilität getrimmt werden", kommentiert Marc Pöpplow in der e-commerce-Lounge.

Allerdings: Völlig unüblich ist es bei Online-Shops nicht, Kunden mit eher überdurchschnittlichem Umtauschverhalten, Steine in den Weg zu legen.  Das margenvernichtende De-Shopping ist schließlich längst zum Volkssport geworden.