Studie: Was europäische Online-Kunden wollen

Von Karsten Werner Karsten Werner | 17. Oktober 2013 |

UPS hat in Zusammenarbeit mit Comscore eine Studie aufgelegt, um europäischen Einzelhändlern zu helfen vom Wachstum des E-Commerce zu profitieren.
Einige der Schwerpunkte darin: Wie mobile Endgeräte und soziale Medien das Online-Einkauferlebnis prägen. Und welche Faktoren für die Weiterempfehlung von Händlern relevant sind. Mit der Studie "UPS Pulse of the Online Shopper" fühlt der Logistikriese per Umfrage den Verbrauchern auf den Zahn. In Kooperation mit Comscore wurden jeweils die Erwartungen der Verbraucher zu folgenden Punkten in Erfahrung gebracht:

  • Allgemeines Online-Einkaufserlebnis
  • Online-Checkout
  • Lieferung
  • Retoure
  • Mobile Devices
  • Soziale Medien

Das Ergebnis: Die Zufriedenheit beim Online-Kauf ist bei europäischen Verbrauchern im Allgemeinen bereits jetzt schon sehr hoch. Die Studie zeigt jedoch auch Verbesserungspotenziale auf, vor allem beim Nachkauferlebnis: In punkto Customer Return und Markentreue lassen Online-Händler bis dato offensichtlich noch Potenziale brach liegen.

UPS Pulse Of The Online Shopper
UPS Pulse Of The Online Shopper: Studie zur Kundenzufriedenheit europäischer Online-Käufer - Welche Faktoren entscheidend sind.

Neben einem guten Gespür für Trivia wie den Verfügbarkeiten von Shop-Webseiten in der jeweils gewünschten Sprache und natürlich dem Wunsch nach einer allgemein hohen Angebots- und Produktvielfalt, haben Konsumenten auch eine ausgeprägte Antenne für bequeme und eindeutige Checkout-Prozesse. 
Und auch das Kleingedruckte zählt laut dieser Erhebung: Rund zwei Drittel der europäischen Verbraucher würden sich vor dem Kauf eines Produktes die Rücksendebedingungen ansehen. Hier könnten Händler sich noch Vorteile erarbeiten: Durch eine einfache Retoure-Abwicklung und deren klarer Kommunikation an bevorzugter Stelle. 

Fazit: Klar, kompakt und übersichtlich
Wenig Neues, aber dafür auf den Punkt: Einsteiger in den Online-Handel erhalten einen knackigen und kompetenten Überblick über alle relevanten Einflussfaktoren für "Kundenzufriedenheit im Online-Handel". 
Und Fortgeschrittene rufen sich diese beim Durchscrollen des Studien-PDF noch einmal ins Gedächtnis und geraten an der einen oder anderen Stelle ins Grübeln: Was Kunden wollen und was Händler sich leisten können anzubieten, sind oft zweierlei. Nicht nur in Europa.

Grafik: UPS


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Thema: E-Commerce

Schlagworte: UPS, Studie, Kundenzufriedenheit

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