Die windigsten Shitstorms von 2012 - und was Sie 2013 bei Social-Media-Krisen tun sollten

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 20. Dezember 2012 |

Shitstorm im Web - große Aufreger, steile Hysteriekurven, Panikattacken in Unternehmen, dann entweicht die Fäkalluft und die müffelnden Winde geraten in Vergessenheit. Deshalb erinnert etailment an die wichtigsten Shitstorms 2012 aus dem Handelsumfeld,  gibt gleich ein paar Tipps mit auf den Weg, wie Sie die nächste Social-Media-Krise 2013 überleben und sagt, warum die beste Krisenstrategie in einem Kinderlied steckt.

Billa

Da meinte es ein Filialmitarbeiter der österreichischen Supermarktkette Billa besonders gut und schälte Bananen - die mit der besten Bio-Verpackung der Welt - um sie dann in Plastik zu verpacken. Die Folge: Häme und Schimpfe auf der Facebook-Fanpage und in den Weiten des Web. Der "Naked-Banana-Shitstorm" schaffte es sogar in US-Medien. Billa: Ein Einzelfall.

Zalando

Mini-Löhne, miese Arbeitsbedingungen, mangelnde Hygiene in einem Zalando-Verteilzentrum - all das prangerte der ZDF-Bericht  „Gnadenlos billig“ bei ZDF-Zoom an.  Kübelweise musste Zalando bei Facebook wüste Beschimpfungen aushalten. Forderungen zum Kaufverzicht machten im Web die Runde. Scheinheilig fand den Shitstorm damals etailment und bekam dafür reichlich Zustimmung.

H&M

Eine  Österreicherin beschwerte sich im Sommer auf der internationalen Fanpage von H&M über falsche Lieferungen und verspätete Pakete. Tausende klickten "Gefällt mir". Dann verschwand die Nachricht und mit ihr das kleine Wut-Lüftchen.

Ernsting`s Familiy

Mit der Kampagne „Volle Farb‘ voraus“ schickte  das Textilunternehmen Ernsting`s Familiy  Kids in bunte Zirkus-Zelt-Atmosphäremit Elefanten. Wildtiere im Zoo – geht gar nicht – wüteten die Tierfreunde. Das sei Tierquälerei. Die Tiere kamen zudem aus einem Zirkus mit zumindest fragwürdigem Ruf. Auch der Tierschutzbund protestierte. Erst kam eine lange und umständliche Rechtfertigung der Kette. Keine 24 Stunden später zog das Unternehmen den Spot aus dem Verkehr.

Amazon

Auch so kann man seinen Ärger zeigen. Mobbing per "Tagging" unter Buchrezensionen bei Amazon. Promi-Opfer: Unternehmer Carsten Maschmeyer und sein Buch “Selfmade: erfolgreich leben” sowie die einstige First Lady Bettina Wulff  mit ihrem Buch “Jenseits des Protokolls”.  Den  Tagging-Shitstorm bei Amazon kann man heute noch dort sehen.

Hess Natur

Der Öko-Modeversender Hess Natur musste nach dem Einstieg des neuen Eigners Capvis einiges aushalten. Die Abberufung des langjährigen Hess Natur-Geschäftsführeres Wolf Lüdge und von Kritikern wie der Website Wir-sind-die-Konsumenten.de  lancierte Vermutungen, Capvis sei womöglich in Geschäfte  mit der Rüstungsbranche verstrickt, sorgten für Ärger im Biowolle-Paradies. Hess Natur ging in Deckung und schickte dann seine Anwälte gegen die Website vor.

Glossybox

Der Kosmetik-Abo-Dienst Glossybox, Marktführer in diesem Segment, hob im Frühjahr die Preise an. Grund genug für etliche Kunden doch noch einmal genauer auf den Inhalt der Box zu schauen. Gleich in Serie machten die Nutzer dann in Kosmetik-Foren und Blogs klar, dass der Preis zu hoch und die Qualität der Ware bislang vielfach mehr als mau sei. Mit Luxus habe das Angebot von Rocket Internet nichts zu tun. Wer nun bei Facebook auf das Echo für aktuelle Boxen schaut, der  findet überwiegend zufriedene Kunden.

Otto

Nach einer technischen Panne konnten Kunden im November bei Otto immer wieder auf dieselben nichtautorisierten Gutscheincodes zugreifen. Die Pein für Otto: Gutscheincodes über 400 Euro hatten beispielsweise den gleichen Mindestbestellwert. Das verbreitete sich im Web rasend schnell, nicht ganz so schnell stornierte Otto alle Bestellungen und fast zeitgleich stänkerten dann Betroffene im Netz. Bei Facebook bildete sich die Gruppe  “Otto Find Ich Scheiße”. Otto entschuldigte sich und ging zum Tagesgeschäft über. " Alle Ressourcen ins aktuelle Geschäft und nicht in derlei “Shit Work” stecken", das riet damals auch etailment.

So überleben Sie den Social-Media-Shitstorm

Ruhe bewahren. Sparen Sie sich hektischen Aktionismus. Überlegen Sie ihre Schritte genau. Nichts ist schlimmer als ein kommunikativer Fehlpass, den Sie später wieder zurücknehmen müssen.

Zuhören. Lassen Sie der Kritik ihren Raum. Bei Facebook, Twitter oder im eigenen Blog. Würgen Sie Debatten nicht ab. Und wenn Sie vor lauter innerer Ruhe (siehe oben) noch keine Antwort gefunden haben, zeigen Sie zumindest, dass Sie zuhören.

Zügeln Sie die Rechtsabteilung. Wer mit Anwälten gegen Kritiker im Web losmarschiert, der erzeugt, selbst wenn das Recht auf seiner Seite ist, immer einen David-gegen-Goliath-Effekt und Solidarität mit den Kritikern. 

Klare Prozesse. Nicht erst wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist, sondern möglichst vorher sollten Sie festlegen, wer wann was wo sagen kann.

Reden Sie Klartext. Sie reden im Web mit Menschen. Nicht mit Kommunikationsabteilungen. Also seien Sie deutlich und offen mit Ihren Informationen. Erklären Sie sich. Eiern Sie nicht herum.

Ziehen Sie die Schuhe des Kunden an. Bedenken Sie, dass Kritik aus Sicht des Kunden manchmal begründet sein kann, selbst wenn Sie diese unfair finden.  Sehen Sie das als Chance. Immerhin redet der Kunde noch mit Ihnen. 

Tschuldigung, Schwamm drüber. Wenn Sie einen Fehler gemacht, entschuldigen Sie sich. Aber machen Sie zugleich deutlich, wie Sie den Fehler künftig vermeiden wollen. 

Aushalten. Es geht nicht darum, einen Shitstorm zu gewinnen. Es geht eher darum, allen Popcorn-knabbernden Zuschauern und Kunden - und Mitarbeitern - zu zeigen, wie man mit der Situation und mit Kritik umgeht. 

PS: Singen Sie während des Shitstorms.

Zum Beispiel:

"Heile, heile Gänsje
Es is bald wieder gut,
Es Kätzje hat a Schwänzje
Es is bald wieder gut,
Heile heile Mausespeck
In hunnert Jahr is alles weg. ".

Sie wissen ja, irgendwann weht der Fäkalwind wieder in eine andere Richtung. 


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Thema: E-Commerce

Schlagworte: Shitstorm

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