Kommentar: Amazon will den kostenlosen Versand einschränken und stellt sich dabei selbst ein Bein

Von Karsten Werner Karsten Werner | 19. Dezember 2012 | 21 Kommentare Kommentieren

Amazon-Plus-Programm-Logo
Neuer Amazon-Trick, um dem Versandkostendilemma zu entkommen: Bestimmte Produkte unter 5 Euro werden (auch für Prime-Kunden) nicht mehr kostenlos versandt.
Händler, Prime-Kunden, aber auch "Normal-Kunden" werden sauer sein.

Das ist ja mal ein echter Knaller, den der E-Commerce-Nachwuchs der Fachhochschule Wedel entdeckt und den Autor Benjamin Böge in deren Blog Webzapper sehr detailliert und lesenswert aufgedröselt hat.

Amazon wird der kostenlose Versand zu teuer und baut eine Barriere ein: Vieles was unter 5 Euro Warenpreis liegt (sogenannte "Plus Produkte") und gleichsam in der Logistik von Amazon selbst behandelt wird (also aus dem eigenen Sortiment, oder eben Händlerware via Amazon Fulfillment) wird künftig nicht mehr kostenlos versandt, sofern der Warenkorb letztlich unter der 20 Euro- Mindestbestellmenge liegt. Das Ganze würde an dieser Stelle nur Prime Kunden betreffen, der Versender zwingt aber hier auch die "Normal-Kunden", bestimmte Produkte zu "bundlen", bis eine Warenkorb mit einem Wert von 20 Euro erreicht ist. Sonst wird der Checkout-Prozess einfach nicht weitergeführt: Kunden können den Bestellvorgang nicht abschließen! Selbst wenn sie Versandkosten würden zahlen wollen. Glaubt man nicht? Ist aber so.

Als wäre das nicht genug, gibt Amazon diesem Baby auch noch einen griffigen Namen und verkauft diese Maßnahme als wäre sie ein besonderer Service. Die "Amazonier" tun tatsächlich so, als wäre das eine "Leistung" und nennen diesen Dienst "Amazon Plus Programm". Mehr zu diesem "Plus", das letztlich nur ein dickes "Minus" ist, nach dem Klick. 

Amazon schießt sich ein Eigentor...

Amazon Plus
Ein Warenkorb voller "Plus Produkte": "Pech gehabt, lieber Kunde. Unter 20 Euro geht es leider nicht weiter. Du musst den Einkauf fortsetzen, sonst kannst Du die Bestellung nicht abschließen."

Noch einmal im Klartext: Nicht nur gibt es für Prime-Kunden keine Garantie mehr auf einen kostenlosen Versand, sondern niederpreisige Waren, aus dem eigenen Sortiment, lassen sich teilweise einzeln einfach gar nicht mehr bestellen, egal, ob Kunden Versandkosten zahlen würden wollen, oder nicht.

Das "Amazon Plus Programm" macht es möglich, oder vielmehr, unmöglich: Wer zum Beispiel nur ein "Plus Produkt" bestellen möchte, wie dieses hier, kann nicht mehr auschecken, sofern er nicht auf einen Gesamtwarenwert von 20 Euro kommt. In einem kurzen Test habe ich versucht das entsprechende Produkt zu bestellen. Einmal über einen Prime-Kunden-Account, ein weiterer Versuch erfolgte über einen regulären Kunden-Account. Und letztlich habe ich meine Orders jeweils testweise noch mit niedrigpreisigen Waren von Drittanbietern aufgestockt, um über die 20 Euro zu kommen. Ernüchternd: 

 - Keine Möglichkeit zu einem Checkout, sofern mein Warenkorb unter 20 Euro geblieben ist. In diesem Beispiel konnte ich die Bestellung erst fortsetzen, sofern ich das verlinkte "Plus Produkt" 5-fach bestellt hatte, bis der Warenkorb 20 Euro umfasste, unabhängig davon, ob ich als Prime Kunde angemeldet war, oder nicht.

- In Kombination mit Waren von Drittanbietern (die ein Eigenregie versenden), ebenfalls niederpreisig, konnte ich zwar bereits unter 20 Euro den Bestellvorgang fortsetzen, zum Ende wurde der Checkout jedoch gesplittet: Amazon meldete, dass bezüglich der "Plus-Produkte" der Mindestbestellwert von 20 Euro noch nicht erreicht war und diese deshalb nicht versendet werden können. Ohne weitere Info bestand dann der Warenkorb im nächsten Bestellschritt nur noch aus den Waren der Dritthändler, die On Top beigefügt waren.

Amazon Plus
Amazon Plus: Der Kunde darf dankbar sein, dass man das Produkt überhaupt anbietet. Obwohl sich das eigentlich gar nicht lohnt. Na dann: Vielen Dank.
Amazon Plus: Der Kunde darf dankbar sein, dass man das Produkt überhaupt anbietet. Obwohl sich das eigentlich gar nicht lohnt. Na dann: Vielen Dank.

- Richtig verwirrend wurde es aber zum Schluss. Ein Schmankerl: Wenn ich das "Plus Produkt" in diesem Beispiel mehrfach von Amazon selbst in den Warenkorb gelegt hatte, aber der "Amazon-reine Warenkorbwert" dabei immer noch unter 20 Euro lag, ich das gleiche Produkt aber einzeln von einem Drittanbieter (der selbst versendet) in den Warenkorb gelegt hatte (Einzelpreis 4,94 Euro), dann konnte ich im letzten Schritt die Amazon-Waren nicht kaufen, die Einzelbestellung bei dem Drittanbieter jedoch schon abschließen (zzgl. 2,90 Euro Versandkosten seitens des Drittanbieters).

...und macht sich zum Gespött der Branche

Kommt da noch jemand mit? Das ist ganz schön verwirrend, oder? Was denken denn da erst die unbedarfteren Kunden? Noch mal zurück auf Anfang: Wer an weiteren Details zum "Amazon Plus Programm" interessiert ist, sei noch einmal auf die jungen Kollegen von Webzapper verwiesen.

Ich möchte hier anders abschließen: Seit dem Jahr 2000 beschäftige ich mich mit den Entwicklungen im Retail-Geschäft und in dieser Zeit ist viel passiert. Fehler kommen vor, viele Entwicklungen und Prozesse lassen sich nicht einfach vom Reißbrett planen, Retail-Projekte sind immer auch rollierende und evolutionäre Planungsprozesse, in denen man auch mit "Versuch und Irrtum" arbeiten muss.

Da fährt auch mal was vor die Wand, und es hilft in der Praxis oft auch kein Fachbuch und auch kein schlauer Ratschlag von Logistik-Professor XY. Egal, weitermachen. Da hilft dann nur die Erfahrung aus dem Scheitern, die eigene Intuition und gesunder Menschenverstand. Und der sollte hier mal schnellstmöglich wieder einsetzen: Was Amazon hier abliefert, ist arm. Kein "Ja, aber", kein "Vielleicht", kein "Da müssen wir mal drüber reden", kein Konsens, sondern einfach eine klare Ansage: Das "Amazon Plus Programm" ist einfach nur lächerlich.

Versandkostendilemma? Ok. Dann wäre der erste Schritt, mal den zukünftigen Prime-Kunden, die pro Account möglichen 4 weiteren "Haushaltsmitglieder" zu streichen, die sonst ebenfalls für die einmal jährlich fälligen 29 Euro niedrige Warenkörbe versandkostenfrei bestellen können. Das wurde nicht getan, die Option ist immer noch da. Oder den Mindestbestellwert in Gänze noch einmal überdenken, oder den Kunden digitale Güter als Bundle-Produkte anzubieten, so dass eine bestimmte Warenkorbhöhe erreicht wird, was eh sinnvoll wäre, um das Geschäft mit digitalen Medienprodukten in Deutschland bekannter zu machen. Oder, oder, oder...

"Jeder Tag ist Tag Eins!" tönt das Amazon-Personalmarketing, im Sinne von "Machen, Ausprobieren, Fehler passieren und alles was nicht irreparabel ist, kann man morgen wieder ausbügeln." Morgen ist wieder ein "Tag Eins" und den sollte man nutzen, um hier wieder den Stecker zu ziehen, denn sonst zerlegt man nicht nur den eh bröckelnden Mythos vom "Amazon Benchmark", sondern macht sich zusätzlich noch zum Gespött der ganzen Branche.


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Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

  1. Jens
    Erstellt 19. Dezember 2012 16:13 | Permanent-Link

    Dann würde ich mal sagen, bestelle ich zukünftig 10x den 5 € Artikel und sende ihn 9x versandkostenfrei im Rahmen des Widerrufsrechts wieder zurück.
    Sorry, ist eigentlich ziemlich bescheuert, doch in meinen Augen verdient Amazon genug Geld um auch mal die Versandkosten, gerade bei den Prime Kunden zu übernehmen.
    Ich denke nicht, dass die 5 € - Bestellungen einen großen Teil aus machen...

  2. Martin
    Erstellt 19. Dezember 2012 17:24 | Permanent-Link

    Ebenfalls 'ne "linke" Tour: "dieses hier" ist falsch verlinkt. Dem http fehlt dort ein anschließender Doppelpunkt.

  3. Karsten Werner
    Erstellt 19. Dezember 2012 17:35 | Permanent-Link

    Danke! Fixed.

  4. Malte
    Erstellt 19. Dezember 2012 18:19 | Permanent-Link

    Der Gedanke kam mir auch gleich. Ich allerdings frage mich schon lange, wie Amazon es sich leisten kann, auch billigste Artikel versandkostenfrei an die (prime) Kunden rauszuhauen. Ich finde den Gedanken daher grundsätzlich logisch und nachvollziehbar,

    Die Umsetzung allerdings ist ganz übel gelöst. Wenn Amazon diesen Kleinquatsch nicht einzelne versenden will, dann sollen sie halt ganz offiziell einen Mindestbestellwert ansagen. Das wäre klar und deutlich und bestimmt auch aus Kundensicht nachvollziehbar. Der oben skizzierte Eiertanz wäre dann auch nicht nötig.

  5. Karsten Werner
    Erstellt 19. Dezember 2012 18:38 | Permanent-Link

    Jein. So einfach ist es leider nicht: Über einen Amazon-Prime Zugang können bis zu 5 Kunden bestellen. Offiziell müssen die zwar "im selben Haushalt" leben, inoffiziell ist das aber egal: Man kann die E-Mail-Adressen von 4 Freunden, die irgendwo leben, eingeben, diese bestätigen einfach per Klick auf den Link, den sie im Anschluss zugeschickt bekommen. Fertig. Schon sind sie auch Prime-Kunden.

    Heißt: Bis zu 5 Kunden bestellen im Jahr versandkostenfrei bei nur einmalig 29 Euro Jahresgebühr einer Einzelperson für den Prime-Service. Das ist die Lücke, die ich am Textende beschreibe. Die hätte man als erstes schließen sollen.

  6. Dex
    Erstellt 19. Dezember 2012 21:33 | Permanent-Link

    Amazon hat ordentliche Verluste eingefahren im 3.Q/12 (handelsblatt_com). "Die verdienen eh genug"-Kommentare sind entschieden fehl am Platz. Ich persönlich bin dankbar, dass es Amazon gibt, speziell um den kostenlosen Versand günstiger Bücher in die Schweiz. Die Kinderkrankheiten werden sie ja hoffentlich rausprogrammieren, am Ende wird man die Artikel <5€ hat mit VK bestellen können.

  7. Erstellt 19. Dezember 2012 21:42 | Permanent-Link

    Es dürfte in dieser Größe mehr als schwierig sein, Retailing mit Marketplace zu kombinieren. Die große Diversifizierung, die Amazon und auch Google vorantreiben - mit massiv subventionierten Produkten & Dienstleistungen - scheint nicht immer aufzugehen.
    Mir kommt das so vor, als wäre es hinten und vorne nicht komplett durchdacht.

  8. Erstellt 19. Dezember 2012 23:09 | Permanent-Link

    Ich habe mich das auch schon gefragt, wie sich Amazon diese Versandkostenpolitik dauerhaft leisten kann. Vor allem wenn man bedenkt, wie viele Leute Dinge bestellen (überall, nicht nur bei Amazon) mit dem Vorsatz, einige oder auch alle wieder zurückgehen zu lassen, so nach dem Motto "mal ausprobieren".

    Ich glaube auch, dass in diesem Beispiel "einfach" die bessere Variante gewesen wäre.

    Und den "die machen genug Kohle"-Apologeten: Amazon ist ein Geschäftsmodell, das 100% von Skaleneffekten lebt, schaut euch die Zahlen an, die operieren mit round about 2% EBIT-Marge, Handel halt.

  9. Eugen Schmalenbach
    Erstellt 20. Dezember 2012 09:23 | Permanent-Link

    Tja Freunde, das kommt davon, wenn man den Zustellservice umsonst anbietet. Irgendwann fliegt einem das Thema der fehlenden Erträge aus den Versankostenpauschalen um die Ohren. Leider Einbahnstrasse ...
    Um da rauszukommen muss man sich halt was einfallen lassen - und das kommt dann dabei raus.
    Liebe Marketing-Kollegen: hört von Zeit zu Zeit auf eure Controller (kennt die noch jemand?) und lasst euch dort mal beraten. Nicht jeder Marketing-Gag ist bwl. sinnvoll. Böse Welt.

  10. Malte
    Erstellt 20. Dezember 2012 12:32 | Permanent-Link

    Vielleicht bin ich zu naiv, aber sind es wirklich so viele Prime-Kunden, die die 5-Freunde-Nummer durchziehen?
    Dabei fällt mir ein: Als ich Prime-Kunde wurde, gab's nur noch eine extra Mail-Adresse die man als Prime-Berechtigten anmelden konnte. Könnte natürlich sein, dass es zuviele auf die Spitze getrieben haben...

    Vielleicht wäre es ja seitens Amazon auch mal angesagt, gegenüber Kunden Härte zu zeigen? Wenn jemand ein Modell über die Richtlinien hinweg ausnutzt und damit mißbraucht, dann muss das halt unterbunden werden. Ist natürlich nett, wenn ich meiner Tante in Reit im Winkl auch per Prime eine Sendung zukommen lassen kann, aber wo steht denn, dass ich Anspruch darauf habe?? Das einfachste wäre, dass man bestimmte Empfänger oder Adressen definiert, die per Prime beliefert werden können. Das lässt immer noch genug Spielraum zum Pfuschen, aber es wäre ein Anfang.

  11. Erstellt 20. Dezember 2012 15:21 | Permanent-Link

    Ich bin ebenfalls Prime Kunde und würde mich über die Änderung durchaus ärgern. Wurde damals 2008 gerade deswegen Prime Kunde um auch diese Kleinbeträge-Bestellungen wieder versandkostenfrei zu bekommen (nachdem Amazon das System damals schon einmal umgestellt hatte). Meine Eltern und mein Bruder nutzen das Prime Programm zusammen mit mir.

    Wenn Amazon die Versandkosten zu teuer werden sollen sie einfach die Versandkosten Freigrenze für Nicht- Prime- Kunden angeben. Problem gegessen.

  12. Gregor
    Erstellt 20. Dezember 2012 15:29 | Permanent-Link

    @Jens Dein Plan funktioniert nur nicht. die einzelne Ware muss 40Euro wert sein, ansonsten bezahlst du den rückversand.

  13. bla
    Erstellt 20. Dezember 2012 16:03 | Permanent-Link

    Dann lern mal rechnen: 9 x 5€ = 45€, d.h. er kann es sehr wohl zurücksenden.

  14. bla
    Erstellt 20. Dezember 2012 16:05 | Permanent-Link

    Bzw... wenn du wirklich auf die Einzelware hinaus willst (wo ich mir nicht ganz sicher bin, da müssten doch eig 9 mal das Gleiche reichen?), dann kannst du auch einfach noch was in den Warenkorb dazu legen, das einfach einzeln 40€ wert ist...

  15. jordon
    Erstellt 20. Dezember 2012 18:02 | Permanent-Link

    Aus Kaufmännischer Sicht, hat amazom, das Problem gut behoben, finde ich zumindest.
    Aus Kundensicht, sieht es anders aus, um die Kunden nicht zu sehr zu Überforderden, könnte man evtl 2 Grenzen für den Versandkostenfreien Versand einführen, einmal für Prime Kunden und einmal für ´normale´ Kunden, wie ich z.B einer bin.

  16. Jan Fuellemann
    Erstellt 21. Dezember 2012 09:20 | Permanent-Link

    Hi,

    ich habe nichts dagegen, auch als Prime Kunde für Warenkäufe bis 5 oder 10 Euro eine Versandkostenpauschale zu zahlen. Ich mag Amazon für den excellenten Marketplace und das Einkaufserlebnis. Aber gewzungen zu werden, mehr Einzukaufen, obwohl ich das gar nicht will - was für ein Irrsinn. Das wiederspricht doch dem Konzept vom Amazon...

  17. Verkäufer
    Erstellt 21. Dezember 2012 14:10 | Permanent-Link

    Totaler Quatsch! Es kommt nicht darauf an, ob die Menge aller gekauften Waren 40EUR übersteigt, sondern der Preis des einzelnen Artikels. Auch bei 9 x 5EUR bleibt der Wert der Ware 5EUR, somit trägt der Kunde die Rücksendekosten. Wird z.B. für 45EUR Ware verschickt (2 Artikel; einer 40EUR, einer 5EUR) und man schickt nur den 5EUR-Artikel zurück, bezahlt man den Rückversand trotzdem selbst. Schickt man nur den 40EUR Artikel zurück, bezahlt der Versender den Rückversand.

  18. Erstellt 21. Dezember 2012 14:20 | Permanent-Link

    Was passiert wenn man alle Produkte bis auf eines wieder zurück schickt?

    Weiß jemand wie das rechtlich aussieht?

  19. Erstellt 29. Dezember 2012 21:25 | Permanent-Link

    Es wird Zeit, dass die Kunden wieder Versandkosten für das bequeme Einkaufen im Internet bezahlen. Diese Gratis Mentalität geht sonst nach hinten los.

  20. Ade
    Erstellt 31. Dezember 2012 15:12 | Permanent-Link

    Amazon ist ja nun nicht ganz bescheuert. Die werden verschiedene Optionen erwogen haben und es wird sicher einen Grund geben, warum es letztlich diese geworden ist.

    Vielleicht kann Amazon im Rahmen ihrer bestehenden Verträge nicht einfach einen Mindestbestellwert für ihre Primekunden einführen - oder für bestimmte Artikel, auch Primekunden plötzlich Versandkosten berechnen.

    Oder vielleicht glaubt man im Marketing bei Amazon, dass 2-3€ Versandkosten bei 4-5€ Artikeln psychologisch betrachet, ein schlechteres Einkaufserlebnis beim Kunden hinterlassen, als wenn man schlicht nicht bestellen lässt - vielleicht merkt der Kunde dann, wie unsinnig es ist, solche kleinen Artikel online zu bestellen und kauft im Laden.

    Vielleicht geht aber Amazon auf Grundlage ihrer Erfahrungen mit der versandkostenfreien Grenze ab 20€ auch davon aus, dass genug Kunden zusätzliche Artikel kaufen, wenn sie dazu gezwungen sind und damit einen höheren Umsatz (in dem Fall immerhin 400%) generieren.

    Oder vielleicht....

    Das nur mal als Gedanken, die mir spontan beim ersten Lesen einfallen. Bei Amazon wird man sich sogar noch länger damit beschäftigt haben.
    Wenn es nicht funktioniert, werden sie es halt wieder abschaffen - wenn es funktioniert, wird es bleiben und dann sicherlich sogar von anderen Shops übernommen werden.

    Guten Rutsch!

  21. Erstellt 15. Januar 2013 07:51 | Permanent-Link

    Eigentlich ist natürlich nachvollziehbar, dass Amazon hier nen Gegenschwenk versucht und bei vielen klassischen Versendern gibt es natürlich ebenfalls "harte" Mindestbestellwerte, Mindermengenzuschläge oder Artikel, die lediglich als Zubehör erwerbbar sind.

    Allerdings könnte sich Ama solche Spielchen eigentlich auch gleich sparen, denn was nützt ein faktischer Mindestbestellwert wenn im Laufe des Logistikprozesses der Auftrag dann eh auseinander gerissen wird und der Kunde dann 3 Pakete aus 3 verschiedenen Paketzentren bekommt, was bei Amazon aber auch zunehmend bei anderen Großversendern die Regel ist.

    Dabei gehört es ja eigentlich zum Versandhandels-1×1 Teillieferungen zu vermeiden.

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