Logistik: Sicherer Versand als Erfolgsfaktor

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 10. April 2013 |

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Der Warenversand wird für Online-Händler zur besonderen Herausforderung, wenn es dabei um Produkte wie Arzneimittel, Handys oder Computerspiele geht. Die Anforderungen beim Thema Sicherheit sind hoch – nicht nur in Bezug auf den Jugendschutz bei altersbeschränkten Konsumgütern.

Mit dem steigenden Absatz von sensiblen Waren wächst auch der Bedarf an maßgeschneiderten Sicherheitsleistungen.

Laut des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (bvh) wurde 2012 beim Umsatz im E-Commerce erstmals die 27-Milliarden-Euro-Grenze überschritten. Mit dem rasanten Anstieg des deutschen Online-Handels steigt aber auch die Anzahl der Betrugs- und Missbrauchsfälle im Internet. Eine BITKOM-Umfrage aus dem Jahr 2012 zeigt, dass bereits jeder achte Internetnutzer schon einmal Opfer eines Betrugs im Zusammenhang mit Online-Shopping geworden ist.

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Ein Fünftel der Internetnutzer in Deutschland verzichtet infolgedessen sogar ganz oder zumindest teilweise auf Einkäufe im Internet. Immer mehr Versandhändler setzen deshalb auf zusätzliche Sicherheitsleistungen, so auch beim Versand: „Obwohl unsere Schadens- und Verlustquote mit nur 0,03 Prozent bereits sehr niedrig ist, gibt es bei unseren Auftraggebern eine spürbar erhöhte Nachfrage nach Zusatzleistungen, um den Warenversand noch sicherer zu gestalten“, sagt Stefan Fischer, Marketingleiter der Hermes Logistik Gruppe Deutschland.

Zuverlässiger Versand als Wettbewerbsvorteil

Die zunehmende Bedeutung dieser Services hat verschiedene Gründe. So haben in der Vergangenheit bereits mehrere Studien belegt, dass sich eine zuverlässige und sichere Logistik nachweislich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Auch die aktuelle Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC), das Anfang 2013 in Zusammenarbeit mit Hermes zum zweiten Mal die Erfolgsfaktoren des E-Commerce untersucht hat, stützt diese Entwicklung. Als wichtiges vertrauensbildendes Element nimmt der Versand also eine immer wichtigere Rolle ein. Dies gilt noch verstärkt für Online-Händler, die sich auf den Versand sensibler Waren fokussiert haben. „Wer zum Beispiel Medikamente, FSK-18-Artikel oder hochwertige Technik versendet, stellt besondere Anforderungen an die Logistik. Gerade hier ist für die Händler ein reibungsloser Versandablauf elementar, um dauerhaft am Markt bestehen zu können“, so Fischer.

Individuelle Lösungen für den sicheren Versand

Damit Sendungen den angegebenen Empfänger zuverlässig erreichen, bietet Hermes seinen Auftraggebern Sonderservices wie Nachnahmesendungen oder dem Ausschluss der Nachbarschaftsabgabe an. Noch mehr Sicherheit bietet der sogenannte „Identservice Flex“: Dabei stellt Hermes seinen Geschäftskunden insgesamt vier Leistungspakete zur Verfügung, deren Module sich nach dem Baukastenprinzip flexibel miteinander kombinieren lassen. So kann der Versender individuell festlegen, wie sich der Empfänger vor der Paketübergabe identifizieren muss. Der Händler kann also die Haustürzustellung an seinen Kunden aktiv mitgestalten und die individuelle Sicherheitsintensität definieren, die er für die Warenauslieferung wünscht.

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Legitimierte Zustellung per Datenabgleich oder Geheimzahl

In der Praxis funktioniert das Verfahren wie folgt: Unerlässlich sind die Identifikation per Lichtbild und der Namensabgleich anhand des Personalausweises. Über diese beiden Pflichtmodule hinaus kann die Angabe des Geburtsdatums, der Ausweisnummer oder einer Geheimzahl festgelegt werden, die durch den Zusteller vor Ort technisch abgeglichen werden. Für die Sendungsübergabe bedeutet das: Das Paket wird erst dann an den Empfänger ausgehändigt, wenn dieser sich ausweisen und die vorab definierte Geheimzahl nennen kann. Dadurch gewährleistet Hermes die persönliche Zustellung an den legitimierten Empfänger. Eine Nachbarschaftsabgabe ist somit nicht mehr möglich.

Zustellung an einen von 14.000 Hermes PaketShops

Eine weitere Option, die sich zunehmender Beliebtheit erfreut, ist die Lieferung an einen der bundesweit 14.000 Hermes PaketShops. Hier wird standardmäßig ein Namensabgleich mit dem Personalausweis durchgeführt und die Ausweisnummer dokumentiert. Die Identitätsprüfung übernimmt in diesem Fall das Personal vor Ort. Wichtig: Für die Abholung der Sendung durch Dritte ist eine Sendungsvollmacht notwendig. Auf eine Zustellung an Automatensysteme wird bei Hermes gezielt verzichtet, um Sicherheitsrisiken beim Versand zu minimieren. 

Von Experten geprüftes Jugendschutzkonzept

Interessant sind Sicherheitsservices wie der Identservice Flex vor allem dann, wenn Artikel mit Altersbeschränkung verschickt werden, etwa DVDs oder Videospiele. „Grundsätzlich obliegt die Prüfung der gesetzlichen Altersanforderungen dem Versender. Mit unseren vielfältigen Sicherheitsmaßnahmen gewährleisten wir für unsere Auftraggeber, dass eine Prüfung den aktuell gültigen gesetzlichen Vorgaben entspricht“, erklärt Stefan Fischer. Die Kommission für Jugendmedienschutz (KJM) hat die personalisierte Hermes Paketzustellung als Jugendschutzkonzept zur Altersprüfung positiv bewertet. Das Verfahren der Positivbewertung durch die KJM dient der Durchsetzung von übergreifenden Jugendschutzmaßnahmen sowie der Rechts- und Planungssicherheit für Anbieter.

Transparente Zustellung: Paketverfolgung in Echtzeit

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Schwerpunkt Logistik

Hermes bietet beim Thema Sicherheit nicht nur ein mehrstufiges und umfangreiches Prüfverfahren. Darüber hinaus gewährleistet der Logistikdienstleister beispielsweise auch eine im Paketpreis enthaltene Haftung von bis zu 500 Euro – selbst Päckchen sind bis zu 50 Euro versichert. Mit bis zu vier Zustellversuchen, inklusive der Benachrichtigung des Empfängers, steigert Hermes die Zustellquote heute auf fast 100 Prozent. Zusätzlich können Hermes Kunden in Echtzeit am Computer oder auf mobilen Endgeräten nachsehen, wo sich ihre Sendung gerade befindet.

Der Versandprozess wird damit transparenter und Nutzer haben die Möglichkeit, die Annahme ihres Paketes besser vorauszuplanen. Versender und Empfänger profitieren dabei gleichermaßen von einer zuverlässigen, individuell auf die Bedürfnisse und das Versandprodukt zugeschnittenen Paketzustellung. Auch deshalb wurde Hermes im Oktober 2012 von der Goethe-Universität Frankfurt, der Tageszeitung DIE WELT und dem Beratungsunternehmen ServiceValue zum „Service Champion“ gekürt und als bester Paketdienstleister mit dem Gold-Siegel ausgezeichnet. „Über diese Bestätigung freuen wir uns besonders, weil diese Bewertung von unseren Kunden kommt“, so Fischer.


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Thema: E-Commerce

Schlagworte: Hermes, Logistik

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