Otto erneut in der Gutscheinfalle - "Muss sooo Technik?"

Von Karsten Werner Karsten Werner | 12. Dezember 2012 | 3 Kommentare Kommentieren

Otto Baur Gutschein
Gutscheinfalle: Ein 20%-Gutschein auf das gesamte Sortiment setzte dem Baur-Versand zu...und wurde durch einen neuen 20%-Gutschein ersetzt.

Zack, da ist es wieder passiert: Nachdem Otto.de seinen Kunden (und vor allem aber seinem Kundenservice) vor zwei Wochen mit einem irrtümlich freigeschalteten 400 Euro-Gutschein gehörig eingeheizt hatte, traf es nun die Tochtergesellschaft Baur.

Dank eines 20%-Gutscheins, den gewiefte Online-Schnäppchenjäger zudem mit weiteren Gutscheinkombinations-Tricks getuned hatten, wurde der Baur-Versand online überrannt. Denn: Der Rabatt galt offensichtlich für das gesamte Sortiment, also auch für Technikprodukte. So waren unter anderem auch Apple-Geräte bis zu 18% günstiger zu bekommen, als gegenüber den Preisen im Apple-Store selbst.

18%  Rabatt auf Apple-Ware der aktuellen Produktlinien? Zwei Wochen vor Weihnachten? Da eh äußerst selten im Angebot (und wenn dann gibt es für aktuelle Modelle nie mehr als 10% Preisnachlass), fackelten die Schnäppchenjäger nicht lange, sondern drückten die Bestellbuttons heiß.

"Gefahr erkannt, Gefahr gebannt?" Denkste. Bei Baur deaktivierte man zwar den 20%-Gutschein, aber um was zu tun? Ihn durch einen anderen Gutscheincode zu ersetzen, der ebenfalls 20% Preisnachlass versprach. Puh, das kostet!

Gutschein Panne bei der Otto-Tochter Baur
Bei Praktiker gibt es 20% "auf alles ohne Stecker." Bei Baur macht man es umgekehrt. Und zahlt drauf.

Technikpannen beim digitalen Couponing als Margenkiller

War vor zwei Wochen der Fall noch klar, dass es sich hier um eine Unverschämtheit handelt, einen Fehler auszunutzen und sich hinterher auch noch zu beschweren, so ist der Fall diesmal anders gelagert. 

War das gewollt? 20% Rabatt auf Markentechnik kurz vor Weihnachten, die zu dieser Zeit eh ein Renner ist? Bestimmt nicht. Auch wenn die Offerte auf Neukunden beschränkt war (was jeder Bestandskunde sein kann, der einfach nur eine andere E-Mail-Adresse hinterlegt und einen Zahlen-/Buchstabendreher einbaut): So einen Margenkiller bindet man sich freiwillig allenfalls im "Sommerloch" ans Bein, um Überbestände, Restkapazitäten oder Altmodelle los zu werden, aber ganz bestimmt nicht so kurz vor dem Fest. Das Problem dabei: Das wissen die Kunden nicht. 20%-Gutscheine sind im Allgemeinen keine Seltenheit, wenn Baur hier also die Notbremse "Storno" zieht, dann drohen tatsächlich Unbill und Ärger und letztlich auch ein echter Imageverlust.

Liefert der Versender aber aus, drohen massive Verluste: Einmal die "leckersten" Technikprodukte einfach mal ab Lager "verschenken"? Das geht auch nicht. Unabhängig davon, wie man sich letztlich entscheidet, hat man jetzt aber schon wieder unnötige "Shit Work" am Hals. Man kann sie schon vor sich sehen und hören: Die übervollen Sammel-Mailboxen im Kundendienst, mit unnötigen Anfragen ("Wird das denn auch ausgeliefert...?") und die Dauerbeschallung durch eingehende Calls, die mit derselben Frage nerven und einen von der eigentlichen Arbeit abhalten...

Und täglich grüßt der Gutscheinfehler

Da ist guter Rat teuer. Aber egal wie man in diesem Fall vorgehen wird, so sollte man sich bei der Otto Group wirklich mal Gedanken machen: Wie oft ist so etwas in der Vergangenheit schon passiert? Was kosten einen diese Technikpannen im Couponing eigentlich und an welcher Stelle kosten sie wie viel? Und wie sieht es mit dem entgangenen Gewinn aus? Und, am allerwichtigsten: Warum passiert so etwas bei uns im Haus, beziehungsweise unseren Tochtergesellschaften, eigentlich häufiger als bei den Wettbewerbern? Wenn so etwas erkannt wird, wieso ersetzt man dann auch noch "Not gegen Elend" (einen 20%-Gutschein gegen einen anderen 20%-Gutschein)? Ist es sinnvoll, solche Prozesse vollautomatisiert laufen zu lassen, weil das eh "alles nur eine Frage der Technik" ist, oder lohnt es sich hier vielleicht, zukünftig durch den Einsatz entsprechender Manpower vorzusorgen, beziehungsweise gegensteuern zu können?  

Denn bisher wundern sich Fachleute wie Kunden gleichermaßen, verzieren die Schnäppchenblogger ihre Einträge verdutzt mit Smileys, und die Wettbewerber feixen sich wahrscheinlich ins Fäustchen. Zu Recht.  

Update: Stornos. Gutschein-Code wurde sogar über den regulären Newsletter verbreitet

Die ersten Enttäuschten machen ihrem Unmut Luft. Zwei dicke Böcke bei der Otto-Group durch den gleichen Fehler innerhalb von nur zwei Wochen, die unnötig Arbeit verursachen und Nerven kosten. Und wie bereits erwähnt: Mail- und Telefonterror sowie enttäuschte Kommentatoren. Das Besondere: Es ist in diesem Fall noch nicht einmal die Schnäppchenjäger-Szene daran "schuld", da der Gutschein offensichtlich auch über den regulären Newsletter verbreitet wurde. Hier wird es also auch echte Enttäuschung geben, da man auch viele Kunden außerhalb der Dealjäger-Welt (die sich zwar schnell aufregt, aber auch schnell wieder vergisst) erreicht hatte. Worst Practice.

Nachtrag: Pricing Tipps

Schön, wenn im Rahmen eines solchen Beitrags noch etwas Nutzwertiges an einen herangetragen wird. Kurz, kompakt und anschaulich: Sechs psychologische Erkenntnisse rund um die Preisgestaltung (Danke an Torsten).


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Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

  1. Erstellt 12. Dezember 2012 18:20 | Permanent-Link

    Jetzt ist die offizielle Stellungnahme da. Hier nochmal der Screenshot des Newsletters:
    http://images.mydealz.de/images/webposts-2013/baur-newsletter.png

    BAUR sagt jetzt aber, dass der Code nur für Neukunden gedacht war, die auch den Newsletter bestellt haben. Halt, was? Neukunden, die den BAUR Newsletter haben.

    https://www.facebook.com/BAUR/posts/10151258373623654

  2. Erstellt 13. Dezember 2012 08:59 | Permanent-Link

    Kill your customer!
    Wahnsinn was da passiert... Und die treuen Bestandskunden wundern sich was da los ist. Anscheinend gilt nur noch eine Devise: Umsatz um jeden Preis aber mit einer 40% Neukundenquote. Da kann man teilweise nur noch mit dem Kopf schütteln. Das mit dem Tool "Nachlass" über Gutscheine dauerhaft die Margen gesenkt werden ist nur ein Nebeneffekt...
    Dazu dieser Artikel der einige der Themen schön aufgreift. http://www.perspektive-mittelstand.de/Sechs-psychologische-Erkenntnisse-rund-um-die-Preisgestaltung/management-wissen/4914.html

  3. Erstellt 13. Dezember 2012 12:42 | Permanent-Link

    Vor allem wäre eine halbwegs zeitnahe Reaktion ja mal nett. Wenn's ein Storno gibt (das nicht überraschen würde), sagt es wenigstens schnell. Es ist Vorweihnachtszeit, da muss langsam bestellt werden.

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