Studie: Diese Faktoren steigern das Vertrauen in Webshops

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 17. September 2012 |

bvh gütesiegel studie
Gerade im Internet ist Einkauf auch Vertrauenssache. Entsprechend hoch schätzen Kunden Bewertungen anderer Nutzer aber auch Gütesiegel ein.  Auf positive Bewertungen anderer Nutzer verlassen sich 80 Prozent der Online-Kunden. Zwei Drittel legen Wert darauf, dass der Shop ein Gütesiegel vorweisen kann. 63 Prozent der Online-Käufer vertrauen eher einem Shop mit Gütesiegel als einem ohne. Und: Shops aus Deutschland genießen ein höheres Vertrauen als Anbieter aus dem Ausland.

Die Ergebnisse stammen aus der Sonderstudie im Rahmen des (N)ONLINER Atlas 2012, die die Initiative D21 gemeinsam mit dem Bundesverband des Deutschen Versandhandels und mit der Unterstützung der Gütesiegel EHI Geprüfter Onlineshop, Trusted Shops und TÜV SÜD beauftragt hat, um das Vertrauen der Verbraucher beim Online-Einkauf zu untersuchen. In einer von TNS Infratest durchgeführten Online-Befragung wurden Einstellungen und Erfahrungen rund um Online-Shopping und Gütesiegel bei 1.067 Internetnutzern ab 15 Jahren erforscht.

Bereits 96 Prozent der Internetnutzer in Deutschland haben schon einmal privat im Internet eingekauft. Ein Drittel der Befragten hat im vergangenen Jahr durchschnittlich mehr als einmal pro Monat etwas im Internet eingekauft.
Weitere 37 Prozent haben zwischen fünf- und zwölfmal Online-Shopping genutzt. Die Angst vor dem Missbrauch der eigenen persönlichen Daten beim Einkauf im Netz aber bleibt bei vielen.

grafik bvh e-commerce

Vorauskasse ist verpönt

Vorsicht, die sich auch darin zeigt, dass es 67 Prozent wichtig ist, dass der Online-Shop keine Vorauskasse verlangt. Aber auch ein Unternehmenssitz in Deutschland wird von 71 Prozent der Online-Shopper als wichtig erachtet. Deutlich weniger wichtig hingegen ist es den Verbrauchern, dass sie den Anbieter bereits aus Filialen im Einzelhandel kennen (26 Prozent). Dabei zeigen sich jedoch deutliche Unterschiede in den Altersgruppen.

Wird Vorkasse verlangt, dann achten 60 Prozent der Internet-Shopper auf Gütesiegel. Auch wenn der Shop noch unbekannt ist, sind Gütesiegel für Verbraucher wichtig (57 Prozent) – ebenso, wenn der Produktpreis eine bestimmte Grenze überschreitet (54 Prozent).

bvh grafik vertrauen

Die Bedeutung von Gütesiegeln wird noch deutlicher, wenn Shopper vor die konkrete Frage gestellt werden, ob sie in einem unbekannten Online-Shop einkaufen würden. 78 Prozent der Online-Käufer geben an, dass sie wahrscheinlich kaufen würden, wenn der Shop ein Gütesiegel besitzt. Hingegen geben nur 31 Prozent der Befragten an, dass sie dies bei einem Shop ohne Gütesiegel tun würden. Wichtigste Funktion von Online-Gütesiegeln ist dabei auch Sicht der Verbraucher die Überprüfung der Datensicherheit und des Datenschutzes.

Sicherheitsbedenken führen zu Kaufabbruch

Wie wichtig es ist, dass Händler Vertrauen schaffen, zeigt eine weitere Zahl: Fast jeder Zweite hat schon einmal einen Bestellvorgang aufgrund von Sicherheitsbedenken frühzeitig abgebrochen. 45 Prozent der Online-Käufer und potenziellen Online-Käufer geben an, dies bereits ein- oder mehrmals getan zu haben.

Den Berichtsband zur Studie „Vertrauen beim Online-Einkauf“ finden Sie als PDF-Dokument unter folgender Adresse: http://www.initiatived21.de/publikationen


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