1&1: Die schnelle Lieferung hat entscheidenden Einfluss auf die Markenwahrnehmung

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 13. Januar 2016 |

Individualität, Sicherheit, Schnelligkeit. Wer wie der deutsche Internet- und Mobilfunkprovider 1&1 seinen Kunden den technischen Alltag durchoptimieren will, der kann sich auch im Versand keine lange Leitung leisten. Für seine individuellen Zustelllösungen und Sicherheitssysteme für den Paketversand kooperiert 1&1 mit Hermes.  Wie es künftig um Flexibilität, Same Day Delivery, schnellere dezentrale Logistik und die Lieferung der Sim-Card per Drohne steht, sagen Marcell D’Avis, Bereichsleiter diverser Servicefunktionen bei 1&1 und Geschäftsführer der 1&1 Logistik GmbH, sowie Thomas Horst, Geschäftsführer Sales der Hermes Logistik Gruppe, im Interview mit etailment.

Hermes
Marcell D’Avis, 1&1, und Thomas Horst, Hermes Logistik Gruppe

 

Individuelle Zustellservices stehen bei immer mehr Kunden auf der Wunschliste. Gibt es da noch Unterschiede bei den Erwartungen je nach Produkt und Branche?

Horst: Bei Zustellservices, die den Paketempfang besser plan- und steuerbar machen, bemerken wir längst in allen Branchen ein wachsendes Interesse. Speziell Lieferungen in frei wählbarem `WunschZeitfenster` sowie an einen ``WunschPaketShop` stehen hoch im Kurs, besonders bei Berufstätigen und Vielbestellern. Angebote wie diese sind prinzipiell für fast jeden Kunden interessant, da sie den Versandablauf vereinfachen – unabhängig vom Inhalt des Pakets. Wir rechnen deshalb damit, dass sich der Individualisierungstrend weiter verstärken wird, zumal Branchengrößen wie Amazon diese Entwicklung forcieren. Auch Same Day wird sicherlich weiter wachsen.

Mehr Individualität stellt ja nicht nur den Logistiker vor erhöhte Anforderungen, sondern auch das handelnde Unternehmen. Was sind die dicksten Brocken im Versandprozess und wie räumt man die beiseite?

Marcell D’Avis

Marcell D’Avis ist seit 1993 für 1&1 tätig. Neben seiner Funktion als Bereichsleiter diverser Servicefunktionen innerhalb der 1&1 Telecommunication SE ist der Geschäftsführer der 1&1 Logistik GmbH seit 2008 für die kontinuierliche Optimierung des Ausliefererlebnisses verantwortlich. Kürzlich hat er das 1&1 eigene Logistikzentrum auf ein Sendungsvolumen von mehr als 7 Millionen Sendungen im Jahr vorbereitet. Mit dieser Kapazität kann 1&1 nun noch flexibler mit individuellen Versandservices auf die Wünsche seiner Kunden eingehen.

D’Avis: Um dem Wunsch unserer Kunden nach individuellen Zustellservices gerecht werden zu können, benötigen wir flexible und schlanke Prozesse. So werden Kundenaufträge bei uns aktuell spätestens innerhalb einer Stunde nach Bestelleingang in der Logistik verarbeitet und für den Versand vorbereitet. Außerdem werden alle eingehenden Retouren noch am selben Tag bearbeitet. Die Anforderungen an uns als handelndes Unternehmen sind also tatsächlich sehr hoch. Aber dank gut eingespielter Abläufe und fachkundiger Mitarbeiter können wir stets höchste Leistungen erbringen. Wir arbeiten z.B. mit unterschiedlichen Frachtführern zusammen, um unseren Kunden eine größtmögliche Auswahl an verschiedenen Zustellfenstern bieten zu können.

SIM-Card, Smartphone, da haben es Kunden – weil unverzichtbarer Teil des Alltags – ja gerne besonders eilig. Wie reagiert 1&1 darauf?

D’Avis: Da wir keine Offline-Shops unterhalten, in denen der Kunde sein Liebblingsprodukt aus einem Vorrat auswählen und direkt mitnehmen kann, ist uns eine schnelle Auslieferung der online bestellten Ware besonders wichtig. Mit unserem Overnight-Service können wir den Ansprüchen unserer Kunden entsprechen. Wer aktuell bis 21 Uhr beispielsweise einen Mobilfunkvertrag auf unserer Webseite abschließt, kann sich sicher sein, dass sein Paket direkt am nächsten Tag ausgeliefert wird. Diesen Service wollen wir nun weiter ausdehnen. Künftig können unsere Kunden die Übernacht-Lieferung dann sogar bis 22 Uhr auswählen. Mit der 1&1 Sofort-Start-Option kann auch der bestellte DSL-Anschluss schon direkt am Folgetag genutzt werden. Wir arbeiten bereits daran, bald auch Same-Day-Delivery anbieten zu können. Für den Kunden besteht also keine Notwendigkeit mehr, seinen Vertrag im stationären Handel abzuschließen.

Marcell D’Avis: "Für den Kunden besteht keine Notwendigkeit mehr, seinen Vertrag im stationären Handel abzuschließen"


Welche
besonderen Anforderungen ergeben sich daraus für das Zusammenspiel von 1&1 und Hermes?

D‘Avis: Eine gute Zusammenarbeit mit unseren Logistikpartnern ist zwingend erforderlich für den Erfolg unseres Unternehmens. Wir setzen bereits seit 2013 auf Hermes und haben unsere Prozesse in den letzten Jahren optimal aufeinander abgestimmt. Man könnte sagen, wir sind ein eingespieltes Team. Damit der Versand unserer Produkte reibungslos abläuft, ist vor allem ein regelmäßiger Austausch mit Hermes notwendig. So können etwaige Schwachstellen direkt erkannt und behoben werden. Für uns als serviceorientieres Unternehmen ist es außerdem wichtig, dass unsere Kunden auch dann gut beraten werden, falls sie sich bei Fragen zum Versand direkt an Hermes wenden. Gerade deshalb haben wir unseren Kundenservice sehr eng mit dem Hermes-Kundendienst verzahnt.

Thomas Horst

Thomas Horst begann seine berufliche Karriere bei der Spedition Pracht GmbH und wechselte 1989 zur TNT Express GmbH, wo er zuletzt als Geschäftsbereichsleiter in der Troisdorfer Zentrale verantwortlich zeichnete. Ab August 2005 war Thomas Horst als Sales Director bei United Parcel Service in München tätig. 2010 trat er als Bereichsleiter Sales in die Hermes Logistik Gruppe Deutschland ein und baute das wachsende Paketgeschäft mit Versendern außerhalb der Otto Group maßgeblich aus. Seit Juli 2014 verantwortet er als Geschäftsführer den Bereich Sales der Hermes Logistik Gruppe Deutschland sowie der Hermes Transport Logistics.

Horst: Beim Transportprozess setzt sich diese enge Zusammenarbeit fort. So ist z.B. beim Versand von SIM-Cards erhöhte Vorsicht geboten, schließlich enthalten diese Sendungen hochsensible Daten. Gerät so ein Paket in die falschen Hände, ist der Schaden groß – nicht nur finanziell, sondern auch fürs Image. Für 1&1 haben wir deshalb einen Prozess entwickelt, der einerseits schlank und schnell ist, andererseits aber dennoch den hohen Datenschutzauflagen und Sicherheitsbestimmungen entspricht. In der Praxis sieht das dann so aus, dass wir einen garantierten Overnight-Versand mit einem IdentService koppeln. Dabei überprüft der Zusteller vor der Übergabe des Pakets per Ausweis-PIN die Identität des Kunden. Erst wenn diese Prüfung erfolgreich abgeschlossen wurde, darf die Sendung übergeben werden. Eine sichere Sache – und schnell obendrein.

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Das neue 1&1-Logistikzentrum in Montabaur. Hier können bis zu sieben Millionen Sendungen pro Jahr verarbeitet werden (Foto: 1&1)

Die Overnight-Lieferung ist inzwischen bei Bestellungen montags bis freitags bis 21 Uhr möglich. Hexerei?

Horst: Nein, das ist das Resultat von optimal verzahnten Logistikprozessen. Für uns ist es längst Standard, Versandabläufe auf die individuellen Bedürfnisse unserer Auftraggeber zurechtschneidern. Im Fall von 1&1 haben wir die Cut-Off-Zeiten deutlich nach hinten verlagert. So können wochentags selbst vergleichsweise späte Bestellungen noch zeitnah verarbeitet und am Folgetag zugestellt werden. Und davon profitiert nicht nur der Kunde, sondern ganz eindeutig auch der Händler.

Schnelle Lieferung gleich schnelles Netz? Ist das die Gleichung, die der Kunde aufmacht?

D’Avis: Ich würde die Gleichung etwas anders formulieren: Reibungsloser Bereitstellungsprozess plus schnelle Lieferung gleich zufriedener Kunde und damit auch dauerhafter Kunde. Das beste Ergebnis erzielen wir, wenn unsere Kunden gar nicht bemerken, wie komplex der Ablauf vom Bestelleingang bis hin zur Warenauslieferung ist, wenn alles sehr einfach erscheint und problemlos klappt. Um das zu erreichen, arbeiten wir mit unseren Logistikpartnern Hand in Hand.

Thomas Horst: "Händler, die die Bedeutung der Logistik insbesondere auch innerhalb der Kundenprozesse  unterschätzen, werden über kurz oder lang vom Markt verschwinden"


Welche
Rolle spielt denn der individuelle Zustellservice für die Kundenbindung und die Markenwahrnehmung?

Horst: Individuelle Zustellservices sind für die Kundenbindung längst elementar! Das belegen nicht nur Feedbacks von Kunden und Auftraggebern, sondern auch diverse Studien. So fand Anfang 2015 eine aktuelle ECC-Studie heraus, dass mittlerweile jeder zweite deutsche Onlineshopper gerne in den Lieferprozess eingreifen möchte. Das ist ein klarer Handlungsauftrag – und zwar nicht nur für uns, sondern auch für die Versender. Denn Fakt ist: Händler, die die Bedeutung der Logistik insbesondere auch innerhalb der Kundenprozesse  unterschätzen, werden über kurz oder lang vom Markt verschwinden.

D’Avis: Logistik ist für uns das Bindeglied, um die Kunden optimal aus der Werbewelt in die Produktnutzung zu begleiten. Läuft hier etwas schief, verlieren wir den Kunden im schlimmsten Fall. Einfache Bestellabläufe und eine schnelle Lieferung haben entscheidenden Einfluss auf unsere Außenwahrnehmung. Mit der Möglichkeit, kurzfristig noch Änderungen an der Lieferanschrift vornehmen zu können, bieten wir den Kunden die Flexibilität, die sie sich von einem Händler wünschen. Um eine durchgängige positive Wahrnehmung zu generieren, legen wir auch großen Wert auf das Auftreten unseres Logistikpartners. Das Verhalten des Zustellers, der das Paket an der Haustür überbringt, wird schließlich auch mit 1&1 in Verbindung gebracht. 

Erhöht ein mehr an Schnelligkeit und Flexibilität nicht auch die Fehleranfälligkeit?

Horst: Das lässt sich so nicht sagen. Wenn z.B. ein Kunde eine Sendung nach der Bestellung spontan auf eine neue Anschrift umleitet, kann zwar niemals zu 100 Prozent ausgeschlossen werden, dass auf diesem zusätzlichen Weg nicht doch noch ein Fehler passiert. Andererseits sind die logistischen Prozesse hinter solchen Services für uns nicht neu. Schon seit Jahren stellen wir auf Wunsch in verbindlichen, teils frei wählbaren Zeitfenstern zu und leiten Sendungen um, wenn ein Kunde nicht zuhause war und nun eine Lieferung ins Büro möchte. Ungeachtet dessen liegt unsere Zustellquote heute bei 99,4 Prozent, die Schaden- und Verlustquote ist mit 0,03 Prozent marginal. Dass diese Quoten nun plötzlich einbrechen, halte ich für äußerst unwahrscheinlich.

Aber wie geht das zusammen?

D’Avis: Das eine schließt das andere nicht aus. Wir können flexibel auf die Wünsche unserer Kunden reagieren, ohne die Sicherheit dabei außer Acht zu lassen. Bei der Auslieferung hochwertiger Smartphones darf natürlich nichts schief gehen. Dazu haben wir zusammen mit Hermes sichere Versandservices entwickelt, die täglich tausendfach bei der Zustellung angewendet werden.

Horst: Sicherheit und Flexibilität passen sehr gut zusammen, das Versandmodell bei 1&1 beweist es. Nur, weil ein Kunde etwa eine schnelle Lieferung über Nacht wünscht, heißt das ja nicht, dass wir deshalb Sicherheitsstandards fallen lassen müssen. Vielmehr ist das Gegenteil der Fall. Ein Ausweis-Check vor der Paketübergabe kann immer durchgeführt werden – bei Overnight-Sendungen ebenso wie im `WunschPaketShop` oder bei einer fest terminierten Sendung.

Marcell D’Avis: "Wir arbeiten bereits daran, eine taggleiche Zustellung zu ermöglichen"


Schnelligkeit
und Flexibilität kosten – wie lange wird der Kunde bereit sein, dazu seinen Beitrag zu leisten?

Horst: In vielen Branchen ist es normal, dass Kunden bereitwillig für Zusatzleistungen zahlen, wenn sie dafür einen Mehrwert erhalten. Beim Paketversand aber herrscht hierzulande leider viel zu oft eine Gratis-Mentalität – davon müssen wir weg. Schließlich erbringen die Paketdienstleister eine hochkomplexe Dienstleistung, die mit Services wie der Zustellung in Zeitfenstern noch weiter an Komplexität gewinnt. So etwas kann nicht kostenfrei sein. Dafür sind die Leistungen zu umfänglich und die Backend-Prozesse zu vielschichtig. Verbraucher und Auftraggeber müssen deshalb anerkennen, dass auch die Logistik ihren Wert hat – und diese entsprechend bezahlen. In ersten Teilbereichen ist bereits ein gewisser Wandel zu beobachten, etwa bei Same Day Delivery: Kunden, die z.B. über unseren Kooperationspartner Liefery eine taggleiche Lieferung erhalten, sind in der Regel auch heute schon dazu bereit, einen entsprechenden Aufpreis zu zahlen.

D’Avis: Wir bemerken tatsächlich ein zunehmendes Interesse an Overnight-Lieferungen. Rund 15 bis 20 Prozent unserer Kunden sind heute schon bereit, einen geringen Aufpreis dafür zu zahlen. Wir gehen davon aus, dass dieser Wert in Zukunft noch weiter steigen wird – vor allem dann, wenn Same Day Delivery möglich ist. Telekommunikation ist schließlich auch ein emotionales Produkt. Wer ein neues Smartphone bestellt, möchte es spätestens am nächsten Morgen, besser noch am gleichen Tag, in den Händen halten.

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Im neuen Logistikzentrum in Montabaur wird mit einer Dauer von einer Stunde zwischen Bestellung und Bearbeitung im Lager kalkuliert (Grafik: 1&1)

Amazon rüstet sich für die dezentrale Lieferung. Machen derlei Modelle für solche eiligen und kleinteiligen Lieferungen wie von 1&1 Sinn?

D’Avis: Kürzere Transportwege und damit verbunden auch geringere Transportkosten machen eine dezentrale Lieferung für uns durchaus erwägenswert. Um Same Day Delivery anbieten zu können, macht es Sinn, unsere Produkte auf mehrere Standorte in Deutschland zu verteilen. Wir arbeiten bereits daran, eine taggleiche Zustellung zu ermöglichen. Unsere Leistungen zum jetzigen Zeitpunkt können sich aber auch sehen lassen: Meldet der Kunde uns bis 20 Uhr ein defektes Gerät, erhält er direkt am nächsten Vormittag ein Ersatzgerät  von uns.

Horst: Eine dezentrale Lieferung setzt ja voraus, dass ein Auftraggeber oder ein entsprechender Dienstleister über eine gewisse Lager- oder Filialstruktur an mehreren Standorten verfügt. Im Falle von 1&1 könnten einzelne Filialen eine begrenzte Auswahl an Artikeln bereithalten, die dann z.B. mit einem Same-Day-Lieferanten wie Liefery in einem bestimmten Umkreis taggleich an den Kunden zugestellt werden. Unternehmen wie SportScheck verfahren bei ihren Same-Day-Angeboten nach demselben Prinzip.

Sie können das ja vielleicht auch künftig günstiger machen. So eine Sim-Card lässt sich ja auch leicht per Drohne liefern?

Horst: Wenn 46 Millionen Handynutzer in Deutschland ihre SIM-Card künftig per Drohne zugestellt erhalten, werden wir wohl ernste Probleme mit der Flugsicherung bekommen. Spaß beiseite: Sicherlich werden wir in den kommenden Jahren und Jahrzehnten noch viele logistische Innovationen erleben. Ob aber ein flächendeckender Drohneneinsatz im Versandgeschäft in naher Zukunft technisch wie wirtschaftlich sinnvoll leistbar ist, darf aus heutiger Sicht zumindest bezweifelt werden. Ich bin mir sehr sicher: Auch in zehn Jahren wird das Gros der Sendungen noch über klassische Wege zugestellt werden.

D’Avis: Das ist zwar eine nette Idee, dürfte aber zu enormen Verkehrsproblemen in der Luft führen – nicht zuletzt auch zwischen Drohnen und Vögeln. Ich bevorzuge eindeutig die herkömmlichen Versandwege. Zumal Services wie Same Day Delivery den Einsatz von Paketdrohnen ohnehin überflüssig machen. Eine der Innovationen, die wir in der Telekommunikationsbranche mit Sicherheit erwarten dürfen, ist die Einführung einer eSIM, einer im Mobilfunkgerät verbauten SIM-Karte. Der Versand solcher Karten ist dann hinfällig.


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