Mobile Shopping – von den Besten lernen und die eigenen Kunden einbeziehen

Von Gastautor | 12. August 2014 |

Anja Weitmeyer
Wer nicht fit für mobiles Shopping ist, der riskiert, sich aus dem Relevant Set der Kunden zu verabschieden. Doch stehen Online-Shop Betreiber vor einer Reihe von Herausforderungen. Hübsch soll es sein, Wurstfinger-tauglich und bequem  für den Kunden. In einer Grundlagenstudie hat eResult mit Probanden im Usability-Labor deren Lieblingsshops unter die Lupe genommen und zahlreich Good Practices identifiziert. Anja Weitemeyer, Senior UX-Consultant und Managing Partner bei eResult, stellt sie für etailment vor.

Die Reise beginnt beim Aufruf des Shops:

Mobile Shopping – von den Besten lernen und die eigenen Kunden einbeziehen
Schon auf der Startseite fangen die Herausforderungen an: Wie nutze ich den geringeren Platz optimal? Was müssen meine Kunden und Interessenten als erstes sehen? Das Logo, die Suche, die Kategorien und eine visuelle Bühne – das sind die Elemente, die als erstes in den Sinn kommen.

Das Logo ist sicherlich ein unverzichtbarer Basisfaktor, als Wiedererkennungsmerkmal und zur Orientierung. Bei der Suche kann es je nach Shop und Sortiment unterschiedliche Empfehlungen geben. Für einen Shop wie Tchibo, der ein ausgesuchtes Sortiment anbietet, das in Themenwelten eingeordnet ist, ist dieser Einstieg nicht der primär interessante. Die Besucher kommen zum Stöbern, wollen sich inspirieren lassen, lassen sich treiben von einem visuellen Einstieg oder rufen aus der Werbung bekannte Themenwelten auf.

Mobile Shopping – von den Besten lernen und die eigenen Kunden einbeziehen
Anders Amazon, die dafür bekannt sind, nahezu alles im Sortiment zu haben. Viele Nutzer kommen mit sehr gezielten Vorstellungen, haben Marke und Modell oder einen Buchtitel im Kopf, den Sie schnell finden möchten. Was liegt also näher, als die Suchmaske prominent anzubieten? Als folgender, für alle Kunden interessanter Eyecatcher, werden die Geschenkgutscheine beworben, erst danach erscheinen konkrete Produkte aus dem Sortiment. Clever gemacht. Ein jeder findet sofort einen Einstieg, fühlt sich nicht durch unpassende Produkte gestört oder überfordert durch eine kleinteilige, überladene Startseite.

Nach Verwendung der Suche geht es meistens noch darum, die Auswahl zu verfeinern bzw. die Liste zu sortieren (nach Bewertung, Preis etc.). Den Nutzer sehr gut an die Hand nimmt dabei ebay. Folgende Bilderstrecke zeigt, wie über einen großen Button über der Trefferliste mögliche Kriterien aufgerufen, ausgewählt, bestätigt werden. Eine höchstmögliche Transparenz, als Online-Shopper fühle ich mich hier verstanden und in guten Händen.

Mobile Shopping – von den Besten lernen und die eigenen Kunden einbeziehen

Kerninformationen auf der Produktdetailseite

Mobile Shopping – von den Besten lernen und die eigenen Kunden einbeziehen
Es gilt, nun die wichtigsten Kriterien herauszustellen. Die Priorisierung ist bei H&M durchaus gelungen, das Produktbild sowie weitere Ansichten stehen im Fokus, Preis und weitere Farben sind sichtbar. Für einen Mode-Artikel nahezu ausreichend, um eine erste Entscheidung zutreffen. Dann beginnt der interessierte Nutzer auch zu Scrollen und erhält Zusatzinformationen wie Material und Verfügbarkeit oder Bewertungen anderer Nutzer.

Über die Autorin

Anja Weitemeyer, Senior UX-Consultant & Managing Partner bei eResult, berät seit 2006 Kunden aus verschiedenen Branchen bei der Optimierung von Websites, Intranets sowie interaktiven Anwendungen aller Art. Ihr ist wichtig, den Nutzer bzw. die Zielgruppe frühzeitig in die Entwicklungsprozesse einzubeziehen, daher gehören Methoden wie Anforderungsanalysen per Online-Befragungen, Fokusgruppen-Diskussionen und UX-Tests zu ihren täglichen Aufgaben.

Als studierte BWLerin gehört insbesondere der E-Commerce zu ihren Interessen, für eResult betreut sie Kunden wie baur.de, peterhahn.de, mydays.de aber auch hotel.de, Endress+Hauser und die Adam Opel AG.

Darüber hinaus schreibt sie regelmäßig Beiträge für usabilityblog.de und twittert unter eResult_AW.

Beim Warenkorb und Bestellprozess gilt es größtmögliche Transparenz zu schaffen, um Fehlbedienungen insbesondere in dieser heiklen Phase zu vermeiden. Der Nutzer muss das Gefühl haben, dass er die Kontrolle hat und alle Handlungen nachvollziehbar sind. So ist eine positive Rückmeldung zum Hinzufügen in den Warenkorb bei Tchibo vorbildlich umgesetzt. Bei H&M sticht hervor, dass der Gesamtbetrag stets unten im Display sichtbar ist und der Bestellprozess jederzeit gestartet werden kann. Kein unnötiges Suchen nach dem weiterführenden Link, keine Unsicherheit, ob die ausgewählten Produkte enthalten sind. So fühlt sich der Nutzer sicher, dass er keinen Fehler begeht und weiß, was er tut, wenn er den nächsten Schritt im Bestellprozess angeht.


User Centered Design

Mit Methoden des User Centered Design lässt sich noch mehr für Ihren Shop herausholen.

  1. Befragen Sie Ihre Nutzer – direkt onsite auf der mobilen Seite.
    Sie lernen die Intentionen kennen, es können Probleme und Wünsche gesammelt werden. Hören Sie Ihre Nutzer an, sie werden es Ihnen danken, und mit hoher Wahrscheinlichkeit zu zufriedenen Stammkunden.
  2. Beobachten Sie Ihre Nutzer – bei einem Usability-Test im Labor.
    Auch mit mobilen Endgeräten lassen sich Nutzertests durchführen, sogar unter Einsatz von Eyetracking, bei der Durchführung typischer Use Cases schauen Sie Ihren Kunden über die Schulter, gemeinsam mit den Usability-Experten können Empfehlungen erarbeitet und visualisiert werden.
  3. Nutzen Sie Webanalytic-Daten– eine regelmäßige Kontrolle der Daten wirft Unregelmäßigkeiten auf und gibt erste Indizien, welche Seite zum Problemfall geworden ist, dann lässt sich gezielt die Verbesserung angehen. Dabei ist es wichtig, die richtigen Zahlen zu betrachten, denn alle Tools werfen eine Fülle von interessanten Daten aus, wie man sie liest und welche Rückschlüsse daraus getroffen werden können, ist die Herausforderung.

Schlussendlich steht und fällt der Erfolg eines Online-Shops damit, wenn die Kunden zufrieden sind, wiederkehren und weiterempfehlen, daher lohnt es, den Kunden genau zuzuhören, diese zu begeistern und zu Fans zu machen.


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Thema: Mobil

Schlagworte: Mobile Commerce

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