Live-Chat macht den Webshop zur digitalen Theke

Von Gastautor | 22. Mai 2012 | 2 Kommentare Kommentieren

Timoor Taufig
Das moderne E- Commerce leidet an der Fähigkeit, guten Kundenservice anzubieten. Die Mehrheit aller Online Shops lassen den Kunden mit seinen Fragen und Problemen im Stich, was vergleichbar ist mit der Erfahrung, einen leeren Laden zu betreten - mit niemandem, der einen begrüßt oder professionell berät, wenn eine Frage auftaucht oder ein Problem entsteht. 

Obwohl Internetnutzer diese Realität gewohnt sind, ergeben sich hieraus eine Reihe von Problemen, die im normalen Geschäftsbetrieb nicht vorkommen. Kunden, die eine Seite wieder verlassen, weil sie ein tatsächlich angebotenes Produkt nicht finden können, oder den Einkaufswagen kurz vor dem Auschecken wieder verlassen, weil sie keine Antwort auf eine bestimmte Frage bekommen; all dies sind alltägliche Problemsituationen für die meisten Online Shops, weiß Timoor Taufig, Mitgründer und Geschäftsführer von Userlike, der Live-Chat Software für Online-Shops, und empfiehlt in dem nachfolgenden Gastbeitrag, mehr mit den Kunden zu reden. Natürlich per Live-Chat.  

Die genannten Probleme beeinflussen auch die teuere Austrittsrate, welche von potenziellen Kunden bestimmt wird, die am Produkt interessiert waren und kurz vor Kaufabschluss aufgrund vermeindlich nebensächlicher Fragen oder Zweifel wieder davon abgebracht wurden.
Eine Lösung, welche von immer mehr E- Commerce Unternehmern umgesetzt wird, ist die Integrierung von Live Chat Software in den Online Shop. Mit dieser Implementierung kann ein Website-Inhaber mit seinen Online Besuchern chatten, diese mit Antworten und allgemeinen Hilfestellungen versorgen und außerdem die gesamte Vertrauenswürdigkeit und Persönlichkeit der Website steigern.

live_chat beispiel

Die 3 Hauptvorteile sind:

Ein Anstieg der Conversions
Schon die Integration des Live- Chats in die Auscheckseite kann bereits von großem Vorteil für die Conversionsrate sein. An diesem Punkt des Kaufprozesses wollen Sie sicherstellen, all Ihre Eier im Korb zu behalten. Jedes Ei, welches mit unbeantworteten Fragen abspringt, zum Beispiel über Lieferungsvereinbarungen, kann durch den Live Chat wieder eingefangen und in seiner Kaufentscheidung gefestigt werden. Traditionelle Lösungen wie E- Mail- oder Telefonunterhaltungen sind hier nicht geeignet, da diese einen 'Medienbruch' mit sich bringen, mit der hohen Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Kaufprozess vorzeitig abbricht.

Sinkende Servicekosten
Hinsichtlich Zeit und Aufwand ist Live Chat viel effizienter als Telefon oder E- Mail. Anbieter von Live Chat Software erlauben den simultanen Ablauf mehrerer Chats. Ebenso, da Chats sprachlich informeller gehalten sind als E- Mails und da Live Chat on-the-spot stattfindet und relevant zum vorliegenden Problem ist, ist die Zeit, welche auf jeden Kunden verwendet wird tendenziell geringer.

Ansteigende Persönlichkeit und Vertrauenswürdigkeit Ihrer Website

Bei vielen Zusammenhängen im Online Business geht es um Vertrauen. Die meisten seiner Suchalgorithmen hat Google beispielsweise auf 'Vertrauensfaktoren' basiert. Ob Kunden von Ihrer Website kaufen hängt sehr davon ab, ob Sie Ihnen vertrauen oder nicht.
Faktoren, welche dieses Vertrauen erzeugen sind:
- Ein starker Markenname
- Fortschrittliches Web Design (Layout, einfache Navigation)
- Website- Technologie (z.B. Schnelligkeit der Website)

Stellen Sie sich nun für einen Moment vor, dass Ihr Name nicht Zalando ist und dass sie kein sechsstelliges Budget zur Verfügung haben für Ihre monatlichen Marketing- und Websiteentwicklungsaktivitäten. Ist es dennoch möglich, Vertrauen zu generieren und eine loyale Kundenbasis zu schaffen? Ja, ist es, aber Sie brauchen eine andere Vorgehensweise. Was Sie tun müssen, ist das Aufbauen bedeutsamer Beziehungen mit den Kunden. Ein Live Chat erlaubt kleinen bis mittelständischen Onlineunternehmen, die Rolle des freundlichen Bäckers um die Ecke einzunehmen. Somit verleihen Sie Ihrer Website ein Gesicht und versorgen sie mit einer Person, welche auf Ihre Produkte schwört.

Wie sieht es mit den Nachteilen des Live Chats aus?

Nun, es besteht die Voraussetzung, dass zur Beantwortung einer Frage im Chat eine Person am anderen Ende online sein muss. Das könnte dann ein Problem darstellen, wenn Sie die Art von Ladenbesitzer sind, der seine Bestellungen erst am Ende des Tages prüft, den Rest des Tages jedoch nicht am Computer arbeitet.
Der Live- Chatanbieter bietet dafür jedoch mehrere Lösungen an, sowie eine Offlineversion, wenn kein Betreiber online ist, oder die Möglichkeit, Chats vom Smartphone aus zu beantworten.
Wenn Sie jedoch nichts mit dem Chatdialog zu tun haben möchten ohne auf den Verdienst zu verzichten, dann ist es womöglich interessant für Sie, sich über die Fremdvergabe dieser Chatfunktion zu informieren. Manche Live- Chatanbieter führen Partnerschaften mit erschwinglichen und zuverlässigen Servicepartnern. In diesem Fall geht es dann darum, die Kosten und den Nutzen gegeneinander abzuwägen.

Im Großen und Ganzen sollte Live Chat ein interessantes Detail für alle diejenigen sein, die Produkte oder Service über das Internet vertreiben. Der Fakt, dass er on-the-spot, relevant, bequem und für jeden Besucher persönlich ist, macht den Live Chat zu einem wichtigen Instrument, um den Verkaufsumsatz zu steigern, während sich die Kosten verringern.

Über den Autor:

Timoor Taufig ist Mitgründer und Geschäftsführer von Userlike, der Live-Chat Software für Online-Shops. Die Idee zum Produkt kam seinem Mitgründer David Voswinkel und ihm als sie durch einen eigenen Online-Shop gemerkt haben, dass klassische Kommunikationskanäle wie Email und Telefon im E-Commerce nicht effektiv genug sind und es auch besser geht. Taufig hat an der Uni Köln und Sabanci Universität in Istanbul BWL studiert. Weitere Information bietet das Blog zum Thema.


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Thema: News

Schlagworte: Service, Gastbeitrag, Live-Chat

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Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

  1. Erstellt 22. Mai 2012 12:08 | Permanent-Link

    Zahlen, Daten, Fakten würden mich interessieren. Erhöhen sich die Anfragen im Vergleich zu vorher? Verschieben sich die Anfragen von Email zu LiveChat zu Telefon? Und natürlich vor allem - erhöht sich dadurch wirklich die Conversion??? Gibt es keine Erfahrungen, Studien etc?

  2. Erstellt 24. Mai 2012 10:34 | Permanent-Link

    Hallo Marcus,

    aus der eigenen Erhebung haben wir eine Conversion-Erhöhung von 18% ermittelt. Bei dem Versuch war das Chat-Widget auf der Checkout-Page und natürlich wurde guter und wissensfundierter Service darüber geleistet. Das ist Voraussetzung bei einem Chat, denn schlechter Service und zu lange Wartezeit kann Kunden auch verschrecken und die Conversion sinken lassen.

    2 weitere nützliche Kennzahlen:

    - 90% von Online-Shoppern empfinden Live-Chat als nützlich
    - 62% würden auf Grund des Live-Chats erneut beim selben Online-Shop einkaufen

    mehr Infos findest Du hierzu in folgendem Artikel: http://blog.kissmetrics.com/live-chat/

    Viele Grüße
    Timoor von Userlike

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