Crowdsourcing: Käufer werden stärker involviert

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 6. März 2012 |

Claudia Pelzer
Ritter Sport tut es, Maggi tut es - per Crowdsourcing mit den Kunden gemeinsam Produkte oder Werbeideen entwickeln. Sogar Geld für Start-ups wird beispielsweise bei Kickstarter kollaborativ eingesammelt.  

Doch lässt sich Crowdsourcing auch im E-Commerce einsetzen?

Ja. Es kann sogar "den Abverkauf unterstützen", sagt Claudia Pelzer im Interview.

Die Medien-Ökonomin hat mit ihrer Plattform Crowdsourcingblog.de  einen Informationsknotenpunkt zum Thema geschaffen und gründete zudem Ende 2011 den Deutschen Crowdsourcing Verband. 

Ob Produktdesign oder Werbeauftritt – Crowdsourcing gehört längst zum guten Ton. Aber kann es auch dem Online-Handel helfen und wie lässt es sich konkret im E-Commerce einbinden?

Im Online-Handel gibt es bereits verschiedene Ansätze. Angefangen bei Produktbewertungen durch die Crowd, über angebundene Communities, bis hin zu gecrowdsourcetem Verpackungsdesign. Ich finde es darüber hinaus spannend zu beobachten, was derzeit auf Plattformen wie Pinterest geschieht und wie das die virale Produktvermarktung von morgen verändern wird. Also wäre ich jetzt aufgefordert mit Anglizismen um mich zu werfen, würde ich ‚Customer Content Curation’ ins Rennen schicken. ;)

Macht es Sinn, Nutzer auch direkt in die Gestaltung, beispielsweise der Website, einzubinden?

Da bin ich eher skeptisch. Ganz realistisch betrachtet haben die meisten Kunden kein Interesse daran, auch noch den Shop zu gestalten. Ich denke das macht lediglich auf Produktebene Sinn. Alles darüber hinaus ist für die meisten Nutzer zu weit weg.

"Viralität spielt eine wichtige Rolle."

Ich halte es beispielsweise durchaus für sinnvoll, Crowdsourcing Plattformen zu nutzen, die Usabilty-Tests anbieten (beispielsweise UI-Check.com), Programmierung einzelner Tools oder Designelemente über spezielle Communities (zum Beispiel 12designer) erstellen zu lassen. Aber eben nicht zwangsläufig über die eigenen Nutzer.

Was kann Crowdsourcing für den Abverkauf leisten?

Ich sehe da mehrere Aspekte, bei denen Crowdsourcing den Abverkauf unterstützen kann. Zum einen werden die Nutzer respektive Kunden natürlich viel stärker involviert – gegebenenfalls schon in den Entstehungsprozess des Produkts, aber beispielsweise auch bei der Sortimentsauswahl.

Dadurch, dass die Nutzerbedürfnisse (und hier sind wir schon beim Thema Marktforschung) transparenter gemacht werden lassen sich natürlich auch noch einmal mehr Nutzer erreichen und überzeugen. Grundsätzlich spielt Viralität hier natürlich eine wichtige Rolle.

Wie kann Crowdsourcing - jenseits nackter Abverkaufszahlen - helfen meine Sortimente zu verbessern?

Crowdsourcing kann in jedem Fall einen Proof on Concept liefern. Und gleichzeitig auch eine zusätzliche Planungssicherheit. ‚I’d buy this’ buttons sind hier nur eine Möglichkeit. Plattformen können beispielsweise erst den Bedarf für unterschiedliche Produkte oder Produkt-Versionen abfragen, bevor sie die Produkte mit ins Sortiment nehmen. Eine weitere, innovative Option sind Plattformen wie Kickstarter, bei denen Nutzer via Crowdfunding eine Produktentwicklung finanzieren und zeitgleich eine Version des fertigen Produkts erwerben. Social Media Reichweite gibt’s on top.

Ein Paar Beispiele aus Übersee: Buyosphere, eine kanadische Plattform sammelt E-Commerce Deals via Crowdsourcing. Der Taiwanesische Anbieter Gumhoo verbindet seine Social Shopping App gleich mit der Option Google Plus Kreise von Freunden zu bestimmten Produkten um Rat zu fragen. Der Nutzer kann auf diese Weise Feedback Gruppen zu bestimmten Themen, wie ‚Bekleidung’, ‚Food & Drinks’ usw. anlegen und sich damit seine eigenen Shopping-Experten-Kreise anlegen.

Und natürlich darf hier auch das bereits eingangs erwähnte Pinterest Phänomen nicht fehlen – ein wahrer Tummelplatz für Marken, obwohl die Betreiber sich offiziell immer wieder klar von der kommerziellen Nutzung distanziert haben. Fest steht aber: Mit ‚Skimlinks’ wurden zeitweise Affiliate IDs von Usern auf Pinterest umgeleitet. Nachdem sich Nutzer über die mangelnde Transparenz beschwerten, sollen dieses Vorgehen inzwischen nach Aussage von Pinterest geändert worden sein. Pinterest Konkurrenz ‚Fancy’ ermöglicht sogar den Kauf einzelner Produkte unmittelbar auf der Seite. An Geschäftsmodellen für den Social Commerce scheint es hier also theoretisch nicht zu mangeln.

Sollte man die Crowd in Service und Support einbinden? Wenn ja, wo: auf der Website oder per Social Media?

Prinzipiell ist beides möglich. Wobei ich immer noch den Eindruck habe, dass man in Deutschland recht verhalten ist, was den Support via Social Media betrifft. Während Best Buy in den USA beispielsweise längst demonstriert hatte, wie innovativ Support via Twitter sein kann, schockiert TelDaFax die Netzgemeinde hierzulande Anfang 2011 noch mit Aussagen dass „Facebook echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen“ sei.

"Am leichtesten haben es alle Arten von Nischen-Shops."

Support via Social Media birgt natürlich grundsätzlich auch die Gefahr, einzelne (zum Teil auch vergleichsweise harmlose) Themen zu einen ‚Shit-Storm’ hochzuschaukeln. Aber so ist die Crowd und wer sich darauf einlässt muss auch mit allen Konsequenzen leben können. Ich finde, die Nutzer selbst als Supporter einzusetzen kann hier durchaus hilfreich sein. Sie werden mit als ‚der große böse Konzern’ gesehen und können mitunter besser die Wogen glätten. Ich finde Game Communities demonstrieren sehr gut, wie Support von Usern für User funktioniert.

Wie schafft man es seine Crowd zu engagieren. Die will doch nur schnell was einkaufen?

All dies ist natürlich weitaus einfacher, wenn es sich um eine treue Käuferschaft oder im besten Falle Community handelt. Einfacher fällt die Motivation sicherlich auch immer dann, wenn bereits eine Bindung zum Produkt oder zur Marke da ist. Die Impulskäufer sind dagegen schwer zu motivieren. Ein Mittel sind kleine Goodies wie Rabatte oder Special Deals, oder aber über Gamification-Ansätze (Badges etc.).

Lohnt sich Crowdsourcing eher für das junge Startup oder auch für den alteinge-sessenen Webshop?

Definitiv für beide. Produktbewertungen und -Beschreibungen beispielsweise finden sich in allen Shops. Bei Preisvergleichsplattformen kann ich zudem die Rechercheleistung der Crowd mit einbinden.

Ich denke am leichtesten haben es aber alle Arten von Nischen-Shops. Hier findet sich ohnehin eine kleine, eingeschworene Gemeinschaft zusammen und der Schritt zur aktiven Community ist nicht mehr weit.

 Zur Person:

Claudia Pelzer ist Medien-Ökonomin, hat ein internationales MBA-Studium absolviert und promoviert derzeit zum Thema Crowdsourcing (University for Humanistics Utrecht, NL). Sie arbeitet in Köln als Medien-Beraterin, Autorin und Bloggerin, verfasst Studien und organisiert verschiedene Branchenevents (Crowdsourcingsummit.de) und Workshops. Ihr Interessenschwerpunkt liegt dabei auf neuen Trends und Strömungen im Medienbereich und deren Auswirkungen auf die Branche. Mit ihrer Plattform Crowdsourcingblog.de hat sie einen Informationsknotenpunkt rund um Themen wie Crowdsourcing, Crowdfunding, Microworking und Virtual Workplace geschaffen. Ende 2011 hat sie den Deutschen Crowdsourcing Verband (DCV) e.V. gegründet, der die Branche intern und nach aussen hin vernetzt. 


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