In drei Schritten Social Commerce effektiv nutzen

Von Gastautor | 18. September 2012 |

steve hurn
Der Begriff „Social Commerce“ entwickelt sich zunehmend, wobei die meisten Menschen in der digitalen Welt darunter – unabhängig von den zahlreichen Bereichen, auf die er heute im Geschäftsleben angewandt wird – die Einbeziehung von Social Media, Online-Interaktionen und Kundenfeedback zur Erleichterung des Online-Handels verstehen.

Grundsätzlich gesehen findet Social Commerce da statt, wo Menschen (und manchmal auch Marken) andere Verbraucher bei Kaufentscheidungen unterstützen und einen Verkaufsprozess ermöglichen, der auf realen Anwendererfahrungen basiert. Dies reicht von Kommentaren in einem Online-Forum oder sozialen Netzwerk bis hin zu Meinungen, die auf der Website eines Einzelhändlers ausgetauscht werden. Die Quintessenz ist, dass alles auf Inhalten basiert, die von Anwendern beigetragen werden. Das ist es, was Social Commerce ausmacht. Wie Händler das Beste daraus machen, beschreibt Steve Hurn, CEO bei Reevoo. Viele Marken erzielen heute einen großen Teil ihrer von Anwendern erzeugten Inhalte aufgrund ihrer digitalen Aktivitäten, sei es, dass diese Informationen von ihren Fans auf Facebook, ihren Followers auf Twitter oder Kunden stammen, die ein Produkt gekauft haben und dann einen Kommentar auf der Website hinterlassen. Diese Informationen bieten eine Fülle von Einsichten in das, was Kunden von den Produkten, der Marke und den erhaltenen Leistungen halten. Trotz dieser Unmenge an nützlichen Informationen nutzen viele Marken die Erkenntnisse, die ihnen aufgrund ihrer digitalen und sozialen Aktivitäten zur Verfügung stehen, noch nicht so effektiv wie sie könnten.

Um das Beste aus diesen Erkenntnissen zu machen, können und sollten Unternehmen den Blick über den reinen E-Commerce hinaus auf das größere Bild richten, das von Anwendern erstellte Inhalte und deren Nutzen für eine Marke einbezieht. Die drei Bereiche, in denen solche Inhalte wertschöpfend für ein Unternehmen sein können, sind die Analyse der Stimmung und des Profils von Kunden, die Förderung positiver Interaktion mit Kunden oder Interessenten sowie die Möglichkeit, dass verschiedene Abteilungen im Unternehmen ihre Prozesse auf der Basis des Kunden-Feedbacks straffen können. Nachfolgend sind drei Schritte zusammengefasst, mit deren Hilfe Marken den größten Nutzen aus Social Commerce ziehen können. Insbesondere beschreiben die folgenden Punkte, wie von Anwendern beigetragene Inhalte am besten genutzt werden können, um wichtige Erkenntnisse zu potentiellen und bestehenden Kunden zu gewinnen:

 Schritt eins – Gesammelte Erkenntnisse auswerten

 1. Grundsätzlich können Erkenntnisse, die aus sozialen digitalen Aktivitäten stammen, als einfacher Barometer für Unternehmen dienen, wie viel positives und wie viel negatives Feedback sie online erhalten. Dieses Feedback kann leicht gemessen und einfach verfolgt werden, indem man erfasst, was die Kunden sagen, die wichtigsten Daten aus deren Feedback erfasst und diese Informationen entsprechend nutzt.

2. Im nächsten Schritt können Marken und Händler die qualitativen Aussagen bestätigter Kunden markieren und auf der Basis des Kunden-Feedbacks einen Datensatz erzeugen, der quantitativen Wert hat und eine schnelle Analyse ermöglicht. Zum Beispiel können wie Begriffe wie „mögen“, „glücklich“, „falsch“ oder „enttäuscht“ entsprechend verfolgt werden, um Einblick darin zu gewinnen, was Kunden gerade von einem bestimmten Produkt halten.

3. Sollte es ein Problem mit einem Produkt oder Service geben, können Unternehmen Echtzeit-Feedback aus Social-Commerce-Aktivitäten nutzen, um einzelnen Kunden zu antworten und das Problem schnell zu lösen. Damit wird potentiellen Krisen vorgebeugt – was unmöglich wäre, wenn man sich lediglich auf nachträgliche Marktumfragen verlässt.

 Schritt zwei – Persönlich werden

4. Das Internet und insbesondere soziale Netzwerke eröffnen unmittelbare und einfache Kommunikationswege. Marken, Kunden und Interessenten steht damit gleichermaßen ein direkter Kommunikationskanal offen – von dem die Unternehmen profitieren können. Kunden kann für einen netten Kommentar, Tweet oder Bild gedankt werden, Kommentare können persönlich beantwortet werden und die Marken-'Stimme' kommuniziert in Echtzeit. Letztendlich verleiht diese Form der sozialen Kommunikation einer Marke etwas „Menschliches“ und demonstriert Einfühlungsvermögen und Aufmerksamkeit gegenüber Kunden-Feedback. Ein Echtzeit-Konzept für die Online-Kommunikation stärkt die persönlichen Beziehungen mit Kunden und wird von den Verbrauchern positiv vermerkt.

5. Die Bereitstellung einer Plattform für Kunden und Interessenten zum Austausch von Informationen ermöglicht produktive Kommunikation. Hier können Unternehmen interaktiv mit ihren Kunden in Kontakt treten und mit diesen ins Gespräch kommen. Social Commerce kann für Fragen und Antworten genutzt  werden, entweder zwischen dem Kunden und der Marke oder zwischen zwei oder mehr Personen, die ein Produkt erworben haben. Dies hilft nicht nur Kunden mit Fragen zu einem Produkt, sondern auch die Unternehmen können Schwachstellen im eigenen Kaufprozess aufdecken.

Schritt drei – Den größeren Zusammenhang im Blick behalten

6. Inhalte aus Social-Commerce-Aktivitäten gewinnen noch mehr Wert, wenn die Inhalte, die von Anwendern beigetragen werden, weiter genutzt werden. Anwender-Feedback, wie zum Beispiel positive Zitate und Bewertungen, ergeben großartige Marketingmaterialien und bieten darüber hinaus nützliche Einblicke in Bereiche, die weitere Entwicklung brauchen können.

7. Die breitere Nutzung des sozialen Online-Ökosystems ermöglicht die Einbeziehung von Inhalten der Anwender aus Facebook, Twitter, LinkedIn oder Pinterest. Unternehmen können damit Kunden und Interessenten unabhängig davon unterstützen, wo sich diese gerade aufhalten. Noch raffinierter wird es, wenn diese Links nachverfolgt werden, um zu sehen, wo und wie oft Inhalte geteilt wurden, um die Kommunikation noch weiter zu verbessern und den Fürsprechern zu danken.

8. Social-Commerce-Erkenntnisse können für sich und für jeden Bereich unterschiedlich ausgewertet werden. Um jedoch die Daten, die hier gesammelt werden, noch weitergehend zu nutzen, kann ein Unternehmen diese in ein vorhandenes CRM- und andere Daten-Aggregations-Systeme einbinden. Auf diese Weise können von sozialen Inhalten nicht nur die Vertriebsabteilung, sondern auch Marketing, Kundendienst und technischer Support profitieren.

Wenn ein Unternehmen diese Tipps bestens abgestimmt auf seine Geschäftstätigkeit umsetzt und einsetzt, wird es von Social Commerce profitieren und den Wert der digitalen und sozialen Aktivitäten im Geschäftsumfeld belegen. Darüber hinaus kann eine durchdachte Social-Commerce-Strategie einem Unternehmen helfen, intensiver mit seinen Kunden zu interagieren und diese besser zu verstehen. Diese führt wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit zu höheren Umsätzen und stärkerer Kundenbindung.

steve hurn
Über den Autor:

Steve Hurn hat seine Stelle bei Reevoo im April 2012 angetreten mit dem Ziel, dem Unternehmen zu weiterem Wachstum zu verhelfen und international zu expandieren.

Vor seinem Wechsel zu Reevoo war Steve Hurn CEO von Secerno und hatte verschiedene leitende Positionen bei Cramer Systems und Oracle.

 


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