Lieferoptionen: Was Kunden wollen und was das für den Handel bedeutet

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 25. Februar 2016 |

Da mag sich die Branche noch so die Köpfe heiß reden über Same Day Delivery, mag noch so sehr in Schockstarre verfallen angesichts der Tempo-Offensiven von Amazon - für den Kunden ist Schnelligkeit nur ein Element von vielen, wenn es um die maßgeschneiderte Zustelllung geht. Kunden wünschen sich beim Versand- und Lieferprozess vor allem größere Flexibiliät. Immer. Überall. Was alle Kunden dabei eint, gleichgültig, ob es ihnen ums Tempo, um Zuverlässigkeit oder um Flexibilität geht, ist der Wunsch nach Komfort und Bequemlichkeit. In der neuen Welt der "Customer Centricity"; die früher™ "Der Kunde ist König" hieß, erwartet seine Hoheit, dass sich Händler und Zusteller nach seinen Bedürfnissen richten. Gerade auch auf der letzten Meile. Dazu braucht es manchmal Geld, manchmal Investitionsbereitschaft, in erster Linie aber ein bisschen guten Willen.
Lieferoptionen: Was Kunden wollen und was das für den Handel bedeutet


Die Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery“ von Metapack, für die 3.000 Kunden in den USA, UK, den Niederlanden, Spanien, Frankreich und Deutschland befragt wurden, zeigt dabei sehr deutlich, wo die Prioritäten der Kunden liegen. Der gute Untertan, der Händler, sollte daraus ein Maßnahmenbündel ableiten.

1. Vielfalt
  • 53 Prozent haben mindestens schon einmal eine Online-Bestellung aufgrund unbefriedigender Lieferoptionen abgebrochen.
Das bedeutet für den Handel: Wer seinem Kunden keine Wahlmöglichkeiten bietet, muss sich über schlechte Konversionsraten nicht wundern, verballert womöglich teure Werbeplätze bei Google und Co, weil das Leistungsversprechen am Ende nicht überzeugt. Es kann also häufig wertvoller sein, seine Lieferoptionen zu verbessern, als lang und teuer über die Optimerung der Werbekanäle und einem Umbau der Website nachzudenken.

2. Wettbewerbsvorteil
  • 67 Prozent haben schon einmal einen Onlinehändler einem anderen vorgezogen, weil dieser mehr Lieferoptionen angeboten habe.
Es wäre so leicht, sich hier mit Vielfalt einen Pluspunkt zu verschaffen. Denn der Wettbewerber von nebenan schläft auch noch. Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015“ zeigt, dass derzeit nur 19 Prozent der österreichischen, deutschen und Schweizer Onlinehändler ihren Kunden die Möglichkeit bieten, zwischen verschiedenen Logistikdienstleistern beziehungsweise verschiedenen Zustellvarianten zu wählen. 22 Prozent der befragten Händler haben das immerhin geplant.
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3. Raus aus dem Preisvergleich
  • 48 Prozent haben mindestens schon einmal teurer eingekauft, weil die Lieferoptionen besser und bequemer waren.
Faulheit kostet.  Das weiß der Kunde. Und er bezahlt dafür. Händler, die dem Preiskampf, dem stündlichen und teuren Dauerclinch bei Preissuchmaschinen Lebewohl sagen wollen, kümmern sich mit maßgeschneiderter Zustelllung um ihre Kunden. Das sind oftmals Kunden, mit denen sich auch sonst manch ein Euro Mehrumsatz machen lässt, weil sie nicht auf jeden Cent achten.

4.  Kostenoptimierungspotenzial nutzen
  • 43 Prozent halten eine kostengünstige Lieferung ausschlaggebend für einen Online-Einkauf, gefolgt von Pünktlichkeit (31 Prozent) und Schnelligkeit (21 Prozent)
Bei den Kosten zucken viele Händler mit den Schultern. Wie soll man marktgerechte Logistikkosten realisieren, wenn man nicht Amazon heißt? Und selbst die werden ja teurer.
Lösungansätze und Kostenoptimierungspotenzial gibt es genug: Retouren-Treiber reduzieren, Lager optimieren, Warenwirtschaft, Automatisierung. Wer jetzt investiert, ist noch lange im Vorteil. Finanzierungsquelle: Weniger Geld in anderen Kanälen verbrennen (siehe Punkt 1 und 3). 

5. Sagen, was Sache ist

  • 82 Prozent wollen die Informationen zu den Lieferoptionen dort auf der Webseite einsehen, wo auch das Produkt zu finden ist.
Ist es geradezu lächerlich, dass viele Händler aus Lieferoptionen und Dienstleistern eine Art Staatsgeheimnis machen. Dabei kostet Transparenz so wenig Mühe, schafft so viel Vertrauen und ist dem Kunden so viel wert. Negativ-Beispiel (nicht nur an dieser Stelle): Allnatura.  Anspruch: Alles total natürlich. Transparenz ist aber offenbar was unnatürliches. Beim Produkt, wenn man den Bestellprozess aus der Usability-Hölle fast durchlitten hat, hießt es dürr:  Versand per Paketdienst. Allnatura kann sich die Kundenverachtung nur leisten, weil die Produkte des Ökoversenders unique (und gut) sind.

6. Treue lohnt sich
  • 38 Prozent nutzen Amazon Prime, aber 87 Prozent wünschen sich entsprechende Alternativen.


Eigentlich eine simple Weisheit alter Kaufleute: Hofieren Sie die wichtigsten Kunden ganz besonders, pampern sie diese Kunden, rollen Sie ihnen einen roten Teppich aus. Kundenbindung ist nämlich immer günstiger als Neukundenakquise.  Kundenbindungsfeature wie Prime oder die Loyalty-Lösung von Media-Markt dienen daher als Klebstoff  für die guten Kunden. Die ziehen eine Alternative dann gar nicht mehr in Betracht, kaufen zudem deutlich mehr ein. Laut Millward Brown Digital Report liegt die Conversion-Rate für Prime-Mitglieder in den USA bei 63 Prozent.

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Thema: Studien

Schlagworte: Logistik

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