Logistik: Was Kunden beim Versand lieben - und wofür sie auch noch zahlen

47 Prozent der Online-Kunden hierzulande bestellen nach einer schlechten Versanderfahrung nicht mehr bei dem selben Händler. Außerdem würden 78 Prozent dies auch noch weitererzählen. Gute Chancen für Top-Performer: Käufer belohnen eine durchgehend positive Customer Experience mit Kundentreue: So gaben in einer Studie 93 Prozent der Befragten an, dass eine positive Erfahrung in diesem Bereich sie darin bestärkt, erneut bei einem Händler einzukaufen. Worauf sollte man dabei achten?

Eine einfache Retourenabwicklung ist für 75 Prozent der deutschen Kunden ein Grund, Versandhändlern treu zu bleiben. 17 Prozent der Befragten finden, dass sich Rückgaben grundsätzlich frustrierend und umständlich gestalten. 47 Prozent sind mit den Kosten nicht einverstanden, 68 Prozent finden die Abgabe der Retoure zu umständlich und 40 Prozent meinen, der Prozess sei zu kompliziert. Für 41 Prozent ist der wichtigste Faktor kostenloser Versand.

Logistik: Was Kunden beim Versand lieben - und wofür sie auch noch zahlen


Im Bereich der Versandoptionen bietet sich für Händler noch die Möglichkeit, Kunden durch eine breitere Auswahl an Angeboten zu beeindrucken. Die Befragten aus Deutschland standen besonders der Zustellung am selben Tag sowie Sonntagslieferungen offen gegenüber: 67 Prozent respektive 56 Prozent würden diese Versandformen wählen. Wären die Kosten für die Sonntagszustellung und für eine Standardzustellung identisch, würden sich sogar zwei Drittel der Befragten dafür entscheiden.

Die Zahlen stammen aus Studien des Versandmanagement-Anbieters Metapack in Kooperation mit Research Now und Forrester.

Händler mit internatiponaler Kundschaft sollten zudem beachten, dass andere Länder auch andere Versandvorlieben haben.

Landestypische Unterschiede ergaben sich beispielsweise bei der Frage, was Käufer bei den Versandoptionen am wichtigsten ist. Während der Mehrheit in UK (55 Prozent) und Frankreich (56 Prozent) eine kostenlose Lieferung sehr wichtig ist, sind die Deutschen in diesem Punkt ein wenig freigiebiger (41 Prozent). Im Gegenzug legen die Bundesbürger mehr Wert auf eine schnelle Lieferung (27 Prozent) als die Briten (22 Prozent) und Franzosen (18 Prozent). Das Vorurteil der pünktlichen Deutschen bestätigt sich auch bei der Vorliebe für Zeitfenster-Lieferungen: 19 Prozent der Befragten hierzulande möchten gerne den Zeitpunkt der Zustellung bestimmen können, während es nur elf beziehungsweise acht Prozent in UK und Frankreich sind.

Logistik: Was Kunden beim Versand lieben - und wofür sie auch noch zahlen


Der Einfluss einer erfolgreichen Versanderfahrung auf die Kundentreue ist indes länderübergreifend gleich. 89 Prozent der britischen, 84 Prozent der französischen und 83 Prozent der deutschen Befragten stimmten der Aussage zu, dass eine positive Versanderfahrung sie bestärkt, den entsprechenden Versandhändler in Zukunft anderen Anbietern mit gleichem Warenangebot vorzuziehen.

Die Studie von Metapack legt außerdem nahe, dass alternative Lieferoptionen länderübergreifend geschätzt werden. Bei den Befragten in Deutschland standen besonders Packstationen hoch im Kurs: Die Hälfte hat diesen Service schon einmal in Anspruch genommen, während es in Großbritannien nur neun und in Frankreich nur zehn Prozent der Befragten waren. Bei unseren französischen Nachbarn ist dafür die Lieferung an ein umliegendes Geschäft besonders beliebt (72 Prozent), während im Vereinigten Königreich die Abholung der Online-Bestellung in einem stationären Einzelhandelsgeschäft (Click and Collect) hoch im Kurs steht (63 Prozent).


Kindle Kindle
Drucken Artikel versenden

Thema: Studien

Schlagworte: Logistik, Retouren, Versand

Kurz vor 9: Amazon erschreckt mit massiven Verlusten, PayPal, eBay, Urbanara, Apple,
Amazon ist die Produktsuchmaschine Nummer 1 der Deutschen. Gute Sichtbarkeit im Ranking kann daher d ...
Topartikel
Kurz vor 9: Amazon erschreckt mit massiven Verlusten, PayPal, eBay, Urbanara, Apple,
Amazon ist die Produktsuchmaschine Nummer 1 der Deutschen. Gute Sichtbarkeit im Ranking kann daher d ...
Die Top 100 der umsatzstärksten Onlinehändler in Deutschland
Die Dominanz der Top 3 im deutschen Onlinehandel - Amazon, Otto, Zalando - ist schier erdrückend. Zu ...
Trendreport: Wie alltaugstauglich sind die Zukunftsvisionen für den E-Commerce?
Über 12.000 Produkte im ersten richtigen Virtual-Reality-Kaufhaus; ein Vertriebs-Bot, der E-Mails an ...
Rewe Digital: Schweizer Taschenmesser im Kampf gegen Amazon
Guten Morgen etailment-Leserinnen und Leser!Eine Studie der News-Organisation ProPublica zeigt gerad ...
oliver samwer
Guten Morgen etailment-Leserinnen und Leser!Oliver Samwer, Gründer von Rocket Internet, bekommt für ...

Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

  1. E.S.
    Erstellt 7. Mai 2015 08:25 | Permanent-Link
    Sehr schön! Bitte schnell, bequem & für schmales.

    Sehr schön! Bitte schnell, bequem & für schmales.
    Dafür bezahlen.....ähem, auch noch....nö!

    Wieso sollte sich ein Händler abstrampeln weitere hochzufriedene (faule , uneinsichtige) Kunden zu gewinnen an denen er nichts verdient?
    Solche Berichte sind nett um Sie am Rande zu überfliegen.
    Interessanter wäre doch zu wissen wie hoch die Retourenquoten sind, was mit retournierter Ware geschieht, wie diese deklariert und weiterverkauft wird und was am Ende des ganzen noch in der Kasse bleibt.
    Umfragen was Kunden sich wünschen, werden immer dasselbe ergeben. Alles und das für schmales.
    Am besten vorbeikommen, dem Kunden vorführen, Sachen wieder mitnehmen und das für weniger als im stationären Handel. :-)

  2. Erstellt 7. Mai 2015 10:16 | Permanent-Link

    Dem kann ich nur zustimmen, zumal ich eher niedrigpreisige Güter vertreibe. Ich kann nicht Bockshornklee, 75g, für 2,39 € anbieten, wenn die eigenen Versandkosten 2,50 € sind. Ich müsste dann logischerweise für 4,89 € anbieten - zum Nachteil all derjenigen, die mehr als ein Produkt kaufen. Und wer will den Bockshornklee für 4,89 €?

stats