Omnichannel: Diese 5 Missionen hat der Handel

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 2. Dezember 2015 |

Omnichannel: Diese 5 Missionen hat der Handel
Hier und da mag man noch eine Scheindebatte über das für und wieder von Click & Collect geführt werden.  Genauso gut könnte man sich fragen, ob eine Kuh zuerst mit den Vorderbeinen oder Hinterbeinen aufsteht*. Denn Omnichannel ist Standard. Der aber kann je nach Händler und Zielgruppe in Nuancen anders konfektioniert sein. Fünf Services kristallisieren sich aber als zentral für die Omnichannel-Implementierung heraus.


Für die EHI-Studie „Omnichannel-Commerce 2015“ wurden 25 Händler der D-A-CH-Region in persönlichen Interviews zu den Herausforderungen und dem Implementierungsgrad der Omnichannel-Services befragt.

Fünf Services stehen demnach im Fokus:

  • Online-Verfügbarkeitsanzeigen von stationären Produkten
  • Click & Collect mit Online-Zahlung
  • Click & Collect mit der Möglichkeit der stationären Bezahlung
  • Instore-Retournierungsmöglichkeiten
  • Instore-Ordering


Am häufigsten war unter den befragten Händlern das Instore-Ordering umgesetzt – beispielsweise mit Tablet-Lösungen für Verkäufer oder Kunden –, den niedrigsten Umsetzungsgrad gab es für Click & Collect mit Zahlung im Store, da hierbei Produkte für längere Zeit reserviert werden müssen, die der Kunde noch nicht bezahlt hat.

 Omnichannel in der D-A-CH-Region

Wie hoch die Verbreitung des Mehrkanal-Angebots unter den Händlern ist, kann mit den EHI-Studien „E-Commerce-Markt Deutschland 2015“ sowie „E-Commerce-Markt Österreich/Schweiz 2015“ beantwortet werden. Das Ergebnis: Zwei Drittel der 1.000 umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland betreiben Multi-, Cross- oder Omnichannel-Commerce. 62,6 Prozent der Onlineshops ermöglichen ihren Kunden, auch auf anderen Kanälen, das heißt in stationären Filialen, via Katalog oder per Teleshopping, einzukaufen – mindestens 168 davon sogar mit einer Verbindung zwischen diesen Kanälen. Die meisten Player im deutschen E-Commerce begegnen ihren Kunden also schon auf mehreren Kanälen, einige befinden sich sogar auf dem Weg zum Omnichannel-Commerce.

In der Schweiz und in Österreich ist dieses Bild ähnlich. Mehr als zwei Drittel der 250 umsatzstärksten Shops in Österreich bieten ihren Kunden mindestens eine Multichannel-Einkaufserfahrung. 45,2 Prozent der Onlineshops betreiben mindestens Multichannel, entweder über TV (Teleshopping), Print (Katalog) oder den stationären Store im Inland, und 24,4 Prozent der Anbieter verknüpfen ihren Onlineshop mit dem stationären Store und betreiben somit Cross- oder Omnichannel. Zusammen sind das 69,6 Prozent der Top-250-Onlineshops, die Mehrkanal-Aktivitäten betreiben. Von den Top-250-Onlineshops in der Schweiz bieten 25,6 Prozent der Shops ihren Kunden eine Verknüpfung von Onlineshop und stationärem Store und betreiben damit Cross- oder Omnichannel. 38,8 Prozent der Onlineshops betreiben mindestens Multichannel, entweder über TV (Teleshopping), Print (Katalog) oder den stationären Store im Inland. Insgesamt setzen also 64,4 Prozent der 250 Anbieter auf den Mehrkanal-Handel.

Omnichannel: Diese 5 Missionen hat der Handel
Omnichannel-Services bei Villeroy & Boch (Grafik: Villeroy & Boch)

UK-Händler sind Vorreiter

Für die befragten Händler der EHI-Studie „Omnichannel-Commerce 2015“ nimmt im europäischen Ausland Großbritannien hinsichtlich Omnichannel-Lösungen und -Nutzungszahlen eine Vorreiter-Stellung ein, während die Umsetzung der Services in Deutschland mitunter noch in den Kinderschuhen steckt. Kein Wunder also, dass sich auf der Omnichannel Area der EuroCiIS in Düsseldorf  innovative Anbieter von Omnichannel-Lösungen für Retailer die Klinke in die Hand geben dürften.

Ein Blick auf britische Studien unterstreicht zudem: Nicht nur haben mehr als zwei Drittel (73 Prozent) britischer Online-Kunden schon Click & Collect-Services genutzt – es zeigen sich auch 75 Prozent der Online-Shopper sehr zufrieden mit der Umsetzung der angebotenen Services, wie aus einer Studie von eDigitalResearch und IMRG hervorgeht. Dass Omnichannel auch als Treiber des stationären Handels funktionieren kann, zeigt eine Studie von Verdict von März 2015 unter 10.000 britischen Konsumenten: Hier gaben 32 Prozent der Befragten an, bei Abholung einer Click & Collect-Bestellung weitere Produkte vor Ort gekauft zu haben.

*Zuerst mit den Vorderläufern auf die Knie, dann hinten hoch. (also quasi "mittig")


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Thema: Studien

Schlagworte: Multichannel, Omnichannel

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