Emotion Mangelware: Was die Deutschen an ihren liebsten Online-Shops stört

Ein Glück für die deutschen Online-Händler, dass die Kunden so leicht zufrieden zustellen sind.  Schon Basisfaktoren erzeugen ein hohes Maß an Zufriedenheit. Zu diesem Urteil kommt eine Studie von dmc digital media center und der Hochschule der Medien Stuttgart. Laut Studie führen die Universalversender Amazon, Otto, eBay und Neckermann das Feld der Lieblings-Shops vor den Spezialhändlern im Fashion-Bereich Zalando und Bonprix an, gefolgt von Esprit, H&M, Tchibo, Weltbild und Conrad. Doch so richtig glücklich sollten sie damit nicht sein. Denn nur knapp über 20 Prozent der deutschen Internet-Nutzer finden in ihrem persönlichen Lieblings-Shop das erwartete Einkaufserlebnis und den erhofften Komfort. 

Befragt nach dem Charakter der Lieblings-Shops der Deutschen zeigt sich nämlich ein ernüchterndes Bild: Die Ansprüche sind meist genügsam.  Basisleistungen wie „Sachlich, Strukturiert und Preiswert“ werden den Shops besonders häufig zugeschrieben. Zu weiteren wichtigen Basisfaktoren gehören gute Produktübersichten, intuitive Navigation durch Shop-Angebot und Warenkorb, ein problemloser Check-Out-Prozess sowie umfassende Serviceinformationen.

Dabei wäre deutlich mehr möglich, um gegen Wettbewerber zu punkten und weitere Umsätze zu generieren.
„Die Möglichkeiten von emotionalisierenden Elementen werden aktuell im Online-Handel kaum ausgeschöpft. Dabei steigern diese Leistungsfaktoren in den meisten Fällen deutlich die Wiederkäufe und das Cross-Selling und sie verringern die Preissensititivät und die Akquisitionskosten. Langfristig erhöht man durch das Ansprechen von Emotionen die Treue des Kunden und die Weiterempfehlungen, was die Shop-Performance wesentlich verbessert", sagt Andreas Schwend, Managing Partner von dmc digital media center.

Bei den Top Sieben sowie den Marken-Shops von H&M und Esprit nennen immerhin 25-30 Prozent als einen der drei wichtigsten Einkaufsgründe, dass ihnen ihr Lieblings-Shop ein tolles Einkaufserlebnis und Komfort bietet. Im Durchschnitt sagen dies aber nur 21,7 Prozent.

Zu den verpassten Gelegenheiten gehören zum Beispiel die Texte, das Story-Telling und die Bildwelten in Online-Shops. Im Durchschnitt wurden die Shop-Texte nur von jedem fünften Studienteilnehmer als wirklich überzeugend eingestuft. Auffällig: Bei Bekleidungsherstellern und Marken-Shops sind die Texte jedem Siebten noch nie besonders aufgefallen.
Mit Bildwelten und Videos eine besondere Atmosphäre zu schaffen, wurde nur bei jedem vierten Bekleidungshersteller respektive jeder vierten Marke wahrgenommen. Hier liegt der Durchschnitt über alle Branchen bei lediglich circa 20 Prozent.

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Thema: Studien

Schlagworte: Ranking, Kundenzufriedenheit, dmc

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Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

  1. Erstellt 14. Juni 2012 08:40 | Permanent-Link

    Hallo Herr Kolbrück,

    ein sehr interessanter Beitrag, den ich nur unterstreichen kann. Um Online-Händler in die Lage zu versetzen, mit weniger Aufwand "besseren Content" zu produzieren, empfiehlt sich die Integration des Shop Systems mit einem CMS. Wir haben für unsere Implementierungspartner eine Lösung entwickelt, die von der Initiative Mittelstand als in die IT-Bestenliste 2012 aufgenommen wurde. Was so eine Integration bringt, zeigt der Erfolg unseres Kunden Deerberg (www.deerberg.de). Deerberg's CTO Robert Schleebaum hat darüber auf der Internet World in London einen Vortrag gehalten. Die Slides stehen auf http://onion.net/e-commerce zum Download bereit.
    Grüße aus Dortmund,
    Bernd Burkert
    Produktmanager onion.net

  2. Klaus Weber
    Erstellt 14. Juni 2012 18:00 | Permanent-Link

    Die deutschen sind da bekanntlich ein ziemlich nüchternes Publikum, was sich gern an reinen Zahlen orientiert. Bei Anderen Ländern ist eine emotionale Bindung viel wichtiger, z.B. Frankreich. Aber unterm Strich bleibt es wichtig, dass der Kunde das Gefühl hat, da steht jemand hinter, der sich um seine Belange kümmert und nicht nur um den Profit.

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