Service-Wüste? Was die Kunden besonders nervt

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 7. November 2012 |

Wer wissen will, was Kunden nervt, muss eigentlich nur sein eigenes Kundenverhalten beobachten. Doch im Business-Anzug handeln  viele dann eher nach der Devise: Das einzige, was stört, ist der Kunde. In einer repräsentativen Umfrage hat YouGov jetzt nachgefragt, was die Deutschen am meisten nervt. Klares Ergebnis: Ein zu langer Aufenthalt in der Warteschleife ist für mehr als jeden zweiten Deutschen (57 Prozent) das größte Serviceproblem. Doch es gibt noch etliche andere Dinge, die den Kunden ähnlich hoch auf die Palme bringen.

Knapp gefolgt  wird die Warteschleife von einer unübersichtlichen Preisstruktur (53 Prozent) und teuren Hotlines (52 Prozent). Kaum ein größeres Problem sehen die Deutschen in zu kurzen Öffnungszeiten: Nur neun Prozent empfinden dies als größtes Manko der deutschen Dienstleistungsunternehmen.

Nachholbedarf in Sachen Serviceorientierung sehen die Deutschen auch im Hinblick auf inkompetente Mitarbeiter (44 Prozent), schlechte Erreichbarkeit (36 Prozent) und unübersichtliche Internetseiten (22 Prozent). Nur vier Prozent der Deutschen sind übrigens der Meinung, dass es keine größeren Serviceprobleme gibt.

Ist Deutschland auf dem Weg zurück zur "Service-Wüste"?

Auch wenn die Werte insgesamt betrachtet nach wie vor erfreulich sind, der Aufwärtstrend in puncto Serviceorientierung scheint vorerst vorbei: Aktuelle Befragungsergebnisse zeigen laut YouGov, dass das Vertrauen der Kunden gegenüber den deutschen Dienstleistungsunternehmen im Vergleich zum Vorjahr um rund acht Prozent gesunken ist. In den Jahren 2009 bis 2011 konnten jeweils noch Anstiege verzeichnet werden.


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Thema: Studien

Schlagworte: Service

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