Wir Verwöhnten

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 17. Dezember 2012 |

lieferung
Wer Kunden verwöhnt, setzt neue Standards.

Die wahren Helden in diesen Tagen sind vermutlich die Paketboten. Es vergeht kein Tag in unserer kleinen Nachbarschaft an dem nicht ein Stapel Pakete durchgereicht wird.  Kein Wunder. Ein Durchschnittshaushalt wie meinereiner kauft gerade mal noch die Weihnachtsgans offline im Quellenhof.   Deshalb fühle ich mich auch durch aktuelle Studien enttarnt, die dem E-Commerce-Umsatz dieser Tage gewaltige Sprünge vorhersagen. Und ich erkenne mich in Studien wie die zum GPRA-Vertrauensindex des Wirtschaftsverbands Gesellschaft Public Relations Agenturen wider.  Der sieht die großen Online-Versandhäuser in Sachen Vertrauen beim Einkauf ganz vorne. Und so kauft denn auch meiner einer eher bei den üblichen Verdächtigen. Warum? Fulfillment. Service. Sicherheit. Schnelligkeit. Wer da nicht Spitzenleistung bietet, ist sofort aus dem Rennen.

Dieser Tage bin ich bei einem mittelgroßen Versandhändler gelandet. Die Ware lagt schon fast im Einkaufskorb. Dann der K.O.-Moment. Lieferzeit 3-4 Tage.  Das fühlt sich heutzutage an wie eine Ewigkeit. Da sind andere schneller. Also dort bestellt. Zum gleichen Preis. Studien bestätigen mir, dass ich mit meiner Ungeduld einer wachsenden Käufergruppe angehören. 

Aber man will ja auch kleineren Anbietern eine Chance geben. Die vergeigen die einmalige Gelegenheit sofort, wenn beim Bezahlprozess mit Kreditkarte die Technik abschmiert. Es folgt eine Nachfass-Jammer-Mail. Man sei nicht schuld, ob man denn nun per Mail oder telefonisch oder nochmals - da war ich schon längt in einem anderen Online-Store. 

Ich bin ein Echtzeit-Kunde.Ich liebe das Gefühl, eine Bestellung durchzuklicken und eine Stunde später klingelt schon der Paketbote. Auch wenn es nur das Paket mit der Bestellung von Gestern ist. Fühlt sich trotzdem fast wie Realtime an.

Und es fühlt sich an, als sei ich ein durchschnittlicher Kunde. Schnelle Lieferung ist für Kunden besonders wichtig, Das zeigt eine Umfrage von Trusted Shops mit TNS Emnid. Die Bereitschaft von Online-Shoppern ist hier am höchsten, Geld für Zusatzleistungen auszugeben: Rund 30 Prozent würden für eine „Garantierte 24-Stunden-Lieferung“ zahlen – darunter etwa 80 Prozent sogar bis zu fünf Euro oder mehr pro Bestellung.

Aber: Mehr als jeder vierte Online-Käufer (28 Prozent) hat es schon erlebt, dass Pakete trotz der Angaben im Online-Shop nicht pünktlich ankamen.

Das beherrschen die großen Player aber eben trotz mancher Pannen im Versand oder bei den Logistikdienstleistern immer noch am besten.  81 Prozent der Umfrage-Teilnehmer beim GPRA-Vertrauensindex, die den Shop kennen, vertrauen Amazon auch. Mit nur geringem Abstand folgen in dieser Kategorie die Online-Portale von Tchibo (79 Prozent), Conrad Elektronik (75 Prozent) und Otto (74 Prozent).

Der stationäre Handel tröstet sich ja immer noch damit, dass die Abstimmung mit den Füßen zwischen Fußgängerzone und digitaler Shopping-Mail eine des Preises sei. Das stimmt nur noch ein bisschen. 76 Prozent der Befragten nennen laut GPRA den günstigen Preis als entscheidenden Faktor. Nahezu gleichauf rangieren aber gute Zahlungsmöglichkeiten (72 Prozent) sowie günstige Lieferzeiten und gute Bewertungen der Shops (jeweils 70 Prozent).

Wer da im Wettbewerb bestehen will, muss in all diesen Bereichen das Optimum bieten - und noch ein wenig mehr. Denn wir sind als Online-Kunde verwöhnt. Und wir können uns das erlauben. Denn irgendwo ist immer jemand, der bereit ist, unsere Ansprüche zu erfüllen. 

Das Problem: Wenn Kunden verwöhnt sind, dann steigt die Erwartungsspirale. Das Serviceluxus von einst wird zum neuen Standard. Gap-Modell und so. Das ist nicht nur eine Herausforderung für den E-Commerce - Stichwort Same-Day-Delivery, Stichwort kostenlose Retouren - sondern alle Branchen. Denn unsere Erwartungen und Erfahrungen werden wir auch auf andere Bereiche übertragen. 

Meine Weihnachtsgans kann ich übrigens auch am Sonntag vor Weihnachten abholen. Dann ist der Laden im Grunde geschlossen. Aber eigentlich habe ich nichts anderes erwartet.


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