"Zalando-Partys"? - Übersicht zur Retourenquote im Internet gekaufter Produkte

Retourenquote im Internet gekaufter Produkte
Retourenquote im Internet gekaufter Produkte: Passt einfach nicht.
Retourenquote im Internet gekaufter Produkte: Es passt einfach oft nicht.

Wir erinnern uns: Irgendwann in 2011 lief irgendwo mal eine drittklassige "Doku" im TV, in der behauptet wurde, dass die Deutschen "böse" Kunden wären. Da bestellten Teenies kistenweise Kleidung, verranzten die Klamotten dann über's Wochenende auf "Zalando-Partys" und schickten sie dreist wieder zurück. Mit Lippenstift beschmierte Brautkleider, Smokings in deren Taschen angeblich immer mal wieder Tischkärtchen gefunden wurden, usw. Einzelne Anekdoten machten die Runde und waren plötzlich über Nacht "repräsentativ" für das Konsumverhalten der Deutschen im Internet.

Seitdem hat auch die allgemeine Wirtschaftspresse das sonst eher dröge Thema "Retouren" für sich entdeckt und nimmt derlei Horror-Stories oft als Aufhänger, wenn es um "Retouren als Margen-Killer" geht. Das "mangelhafte" Bestellverhalten der Deutschen sei schuld. Gern schmückt man auch noch weiter aus: Mittlerweile werden angeblich sogar Auto-Schlüssel und Smartphones in den Smoking-Taschen gefunden (es erstaunt fast, dass noch gar keine Eheringe dabei waren...), und die entsprechenden Artikel-Headlines werden zudem durch einen Mix aus Oberlehrerhaftigkeit und Kriegsmetaphorik mit dem richtigen Punch versehen. Zack, Zack. 

"Die Deutschen sind verzogen" und "Online-Händler schlagen gegen Retouren zurück!" Jawoll.

Wir haben Datenmaterial zusammengestellt, das die Dinge etwas klarstellt. Die Ergebnisse sprechen für sich: Es passt einfach oft nicht. Wer hätte das gedacht? 

Zwar handelt es sich um Daten aus dem Jahr 2011, aber an den Relationen und Ursachen sollte sich bisher wenig geändert haben: Was die Deutschen am häufigsten retournierten (und warum), gibt es nach dem Klick.

Retourenquote im Internet gekaufter Produkte
Retourenquote im Internet gekaufter Produkte: Passt einfach nicht.

Gründe für Retoure im Internet gekaufter Bekleidung

Gründe für Rücksendung im Internet gekaufter Schuhe
Grafiken: Statista

Quelle: Dialego


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Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

  1. ECOMler
    Erstellt 14. Januar 2013 16:48 | Permanent-Link

    Die Verteilung der Retourengründe ist (mehr oder weniger) auf jedes andere Land übertragbar...nur das Niveau ist ein anderes.

    Ich denke, die Wahrheit liegt irgendwo in der Mitte zwischen den "Horror-Stories" und Ihrem Kommentar....

  2. Erstellt 14. Januar 2013 17:00 | Permanent-Link

    Und da sieht man doch schön an den Zahlen von Statista (OK, nehmen wir einmal an sie sind repräsentativ), dass der deutsche Onlineshopper nicht per se bösartig ist, sondern im Fashion Bereich Passform und Haptik eben wichtige Punkte sind.
    Und das lässt sich online leider noch nicht so "begreifen" ;-)
    Und selbst bei Marken unterscheiden sich die selben Größen oft stark, so dass auch hier eine Retoure nicht immer vermeidbar ist.
    Mal aus Kundensicht kommentiert.

  3. Mario H.
    Erstellt 14. Januar 2013 17:02 | Permanent-Link

    Die Antwortmöglichkeit "wurde nur für einen Abend gebraucht" gibt es nicht, und es ist fraglich, ob die Kunden so geantwortet hätten.
    Interessant wäre es, mal die andere Seite zu fragen: wie oft kam es vor, dass die Sachen verschmutzt waren, Dinge in den Taschen vergessen wurden etc.
    Ich würde sowas auf jeden Fall für Einzelfälle halten.

  4. Erstellt 14. Januar 2013 18:07 | Permanent-Link

    Neben den "bösen Partykids" fällt nicht nur in den Daten von Statista auf, dass wir noch eine Ecke von der Lösung des Passformproblems im Distanzhandel entfernt sind. Die - auch im Stationärhandel ist das nicht anders - unglaublich vielfältigen Größenkreisläufe oder unterschiedlichen Ausprägungen von Größen über mehrere Marken hinweg, sind auch mit 500 Tagen Rückgaberecht nicht lösbar. Hier müssen endlich einheitliche Filter her und Ansätze zur Größenermittlung wie upcload.com noch stärker auf Händlerseite angebunden werden.

    Leider ist es immer noch gelebte Praxis vieler Shops (oftmals begründet durch ihre Shopsysteme), bei Listung in Produktsuchen keine Größen bzw. auch deren Verfügbarkeiten zu übermitteln. Hier wird schon vor der eigentlichen Bestellung (und der dann folgenden Retourenstory) schon Geld verbrannt und - noch wichtiger - der potentielle Kunde verärgert.

    Abhilfe wird hier aber in absehbarer Zeit geschaffen. Google wird in seinen Anforderungen für Fashionshops im PSM Umfeld immer restriktiver und wid den Markt zu Standards "zwingen". Das wird sich dann auch auf die Pflege und entsprechende Qualität der Größenangaben auswirken.

  5. Erstellt 15. Januar 2013 11:35 | Permanent-Link

    Mich würde interessieren, wie oft die Kunden bewußt eine Auswahlbestellung vorgenommen haben (also mehrere Größen des gleichen Artikels).

    Ob je einer wirklich zugeben würde: “wurde nur für einen Abend gebraucht” - ich glaube nicht ;-)

    Und irgendwie will die Statistik nicht ganz mit den sonstigen Erfahrungen der Fashion-Branche zusammenpassen, wo man normalerweise von einer 50% Retourenquote als Standard ausgeht...

  6. Karsten Werner
    Erstellt 16. Januar 2013 08:02 | Permanent-Link

    Der angebliche "50 % Retoure-Standard" ist kein belastbarer Wert, sondern vielmehr eine schwammige Größe, die in der Medienberichterstattung (Der Kunde als "Hochretournierer") bald so oft kolportiert wurde, dass sie sich zu einem Selbstläufer entwickelt hat. Valider wird sie dadurch aber nicht. Jeder Händler wird hier je nach Fashion-Segment unterschiedliche Erfahrungen machen.

  7. Karsten Werner
    Erstellt 16. Januar 2013 08:52 | Permanent-Link

    Stimme zu.
    Das Passformproblem, sprich die vielfältigen Größenkreisläufe könnte man sich als Hersteller aber auch zu Nutze machen.
    Meine Meinung: Gerade Markenartikler im Herren-Bereich, die in beliebigen ostasiatischen Nähfabriken fertigen lassen, stellen sich doch oft selbst ein Bein: Wo Frauen gerne rumexperimentieren & Kleidung wie selbstverständlich hin-&herschicken, ist für Herren markenbezogene Passgenauigkeit ein wichtiger Faktor: Kennt man seine spezifische Größe bei einem Hersteller/einer Marke und weiß, dass dieser konstant passgenau liefert, kauft man da immer wieder gern ein. Rational.
    Ein besseres Instrument zur Kundenbindung als markenbezogene Qualität bei den Größenangaben kann es im Fashion-Distanzhandel kaum geben.

    Und mit Kostengejammer braucht da auch niemand zu kommen, denn das geht. Beispiel: Bei einem ostwestfälischen Hemdenhersteller kann man seine Hemden blind kaufen, ohne spürbare Fertigungstoleranzen, während es im Gegensatz dazu der älteste Jeans-Hersteller der Welt es nicht schafft, ein Jeans-Modell, das es seit Jahrzehnten gibt, mit konstanter Qualität in den Größenangaben fertigen zu lassen.

  8. Erstellt 16. Januar 2013 10:01 | Permanent-Link

    Ich stimme meinem Vorredner Markus Siebold zu: Auch ich höre immer wieder von Onlinehändlern dass die Deutschen gerne (und häufiger als andere Onlinekunden) mehrere Grössen desselben Items bestellen und dadurch eine höhere Retourenquote haben als Shopper anderer Länder. Könnte mir vorstellen, dass das noch das Erbe der Katalogkultur der 90er ist?

  9. Boy
    Erstellt 16. Januar 2013 10:49 | Permanent-Link

    Das Verhalten hat doch auch nichts mit Online oder Offline zu tun. Im Laden liegen die Retourenquoten bei Mode/Schuhen meist sogar höher. Also von der Stange zur Umkleidekabine und zurück. Von drei Artikeln in der Kabine, wird max. 1 Teil mitgenommen. Stationär sind die Retourenkosten einfach nicht so hoch. :o) zeigt mir mal einen Kunden der ein Teil auswählt, es anprobiert und dann direkt bezahlt...

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