Formulare im Webshop? Hören Sie auf, die Zeit Ihrer Kunden zu verschwenden!

Von Stephan Lamprecht | 11. August 2014 | 2 Kommentare Kommentieren

Formulare im Webshop? Hören Sie auf, die Zeit Ihrer Kunden zu verschwenden!
Kennen Sie die Situation? Nachdem Sie sich doch dafür entschieden haben, ein Kundenkonto in einem Shop anzulegen, ärgern Sie sich beim Ausfüllen des Formulars. Umständlich und zu lang - da verschwendet offenbar jemand Ihre Zeit!

Doch das, was als Zeitverschwendung empfunden wird, verwandelt sich oft aus der Sicht eines Sitebetreibers zur technisch nicht anders lösbaren "Notwendigkeit". Wer aber die Zeit seiner Kunden im Web verschwendet, darf sich nicht wundern, dass diese ihre Browserfenster zuklappen und sich anderweitig orientieren. Oft genügen bereits wenige kleine Software-Optimierungen, um die Zeit des Besuchers nicht über Gebühr zu beanspruchen.

Geschwindigkeit ist keine Hexerei, aber notwendig

Selbst der sortierteste Shop wird zur Qual, wenn die Gesamtgeschwindigkeit der Seiten nicht stimmt. Der Einsatz von Content Delivery Networks, die Optimierung von Quellcode, Caching und eine solide Serverausstattung sind die Grundvoraussetzungen. Wenn die Basis nicht stimmt, bringt alle Optimierung nichts. Kontrollieren Sie den Erfolg regelmäßig mit Tools zur Ermittlung von Ladezeiten und Geschwindigkeit.

Formulare - aber nicht aus Bausteinen bitte!

Im Web und Entwicklungsumgebungen stehen Bausteine zur Verfügung, aus denen sich rasch alle Bestandteile eines Kontakt- oder Bestellformulars zusammenklicken lassen. Mit dem Ergebnis, dass sich der Besucher meist durch viel zu lange Listen blättern muss, um die Option zu finden, die er nutzen will. Entwickler, die vermeintlich mitgedacht haben, platzieren "Deutschland, Österreich und Schweiz" an den Anfang. Oft bleibt aber auch der Wert auf "Germany" voreingestellt.

Apropos: Das Land hat Auswirkungen auf die Versandkosten. Aber wird tatsächlich nach Afrika verschickt? Nein? Wieso dann eigentlich die vielen Optionen?

Überhaupt Formulare: Es lohnt sich, diese immer wieder kritisch zu überprüfen:

•     Werden die abgefragten Informationen tatsächlich benötigt oder stammen die noch aus einer Vorlage oder Programm-Bibliothek?

•     Kann die Abfrage auch abhängig von den Nutzereingaben erfolgen?

•     Welche Werte können Sie vielleicht bereits sinnvoll vorbelegen?

Lassen Sie nicht den Kunden büßen

Benutzer machen Fehler - aber sollten sie nicht selbst büßen! Zu den Klassikern der Sturheit des einen oder anderen Shopsystems zählt die Eingabe der Adresse. Beharrt der Shop auf der Ansicht, dass der Absender in der "Ahrensburger Str." wohnt, auch wenn "Ahrensburger Straße" eingegeben wurde, kann sich das zu einer endlosen Schleife auswachsen. Besser - das System unterbreitet hier von sich aus einen Vorschlag.

Und wenn der Anbieter nicht gerade die Deutsche Bahn ist, die sich aufgrund ihrer Marktstellung etwas leichter damit tut, in Bestellformularen einem Hang zur Besserwisserei zu folgen, prüfen Sie, wie falsche Eingaben abgefangen werden. Den Bereich eines Formulars nur mit einem roten Rahmen zu versehen, bringt den Nutzer nicht so richtig weiter. Unmissverständliche Fehlermeldungen sind die bessere Wahl.

Suchfunktionen - findet der Besucher, was er will?

Arbeitsmethodiker sind der Ansicht, dass in deutschen Büros viel zu viel Zeit mit der Suche nach Informationen verbracht wird. Hier reihen sich viele Online-Shops nahtlos ein. Ein Tippfehler genügt, schon wird der gewünschte Artikel nicht gefunden. Vertippen können sich sowohl die Kunden als auch die Anbieter. Denn auch ein Fehler in der Produktbeschreibung kann schon ausreichen, einen Artikel zum Ladenhüter zu machen. Das kann man vermeiden.

Captchas - die Erfindung, die Verrückte macht

Captchas sind eine Geißel des Internets. Punkt. Wer solche Bilder auf seinen Seiten einsetzt, demonstriert zwei Dinge. 1. Er war nicht originell genug, sich selbst etwas gegen Spam einfallen zu lassen. 2. Stehen Kunden und Besucher bei ihm nicht besonders hoch im Kurs. Wer schon einmal selbst versucht hat, aus dem in aller Regel kaum erkennbaren Zeichen den angeblich korrekten Code abzulesen, wird wissen, was gemeint ist.

Informationen stets vollständig geben

Der Besucher sollte stets alle relevanten Informationen vollständig zur Verfügung haben. Lebt er außerhalb des Liefergebiets des Unternehmens, sollte er das bereits vor dem Ausfüllen einer Bestellung wissen. Kommen zusätzliche Versandkosten auf ihn zu, gehört dieses Detail möglichst früh in den Bestellprozess und nicht erst an dessen Ende.

Es wird höchste Zeit dafür, dass nicht nur Google die Geschwindigkeit als Qualitätsmerkmal erkennt. Die Betreiber von Shops sollten auch die Zeit ihrer Besucher besser wertschätzen lernen.

photo credit: FutUndBeidl via photopin cc

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Thema: Technologie

Schlagworte: Usability, Software

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Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

  1. Erstellt 12. August 2014 15:17 | Permanent-Link
    Fehlermeldungen kann man nicht meiden - aber gut umgesetzt verhindern sie Abbrüche

    Immer wieder wichtig - dieser Aufruf zu kundenfreundlichen Formularen. Vielen Dank dafür und vor allem für den Gedankengang in Richtung "Zeitverschwendung". Letztere findet meiner Erfahrung vor allem im Kontext von Fehlermeldungen statt. Die sind oft derart nutzerunfreundliche, dass der ein oder andere Online-Kunde sicherlich schon kurz vorm' Herzinfarkt stand.
    In dem Kontext möchte ich gern ergähzend auf einen Beitrag meines Kollegen Jan Pohlmann hinweisen, der die zentralen Erfolgsfaktoren von Fehlermeldungen herausgearbeitet hat:
    --// Titel seines Beitrags:
    Die 4 Faktoren für perfekte Fehlermeldungen in Formularen – so steigern Sie Usability und Conversion Rate
    --// http://www.usabilityblog.de/2013/11/die-4-faktoren-fuer-perfekte-fehlermeldungen-in-formularen-so-steigern-sie-usability-und-conversion-rate/ .
    Der Beitrag stammt aus dem Jahr 2013, ist aber noch immer mehr als aktuell.

  2. Erstellt 13. August 2014 11:24 | Permanent-Link
    Ausgeweidet wie ein Schlachttier

    Danke, Herr Lamprecht, dass Sie diesen Zeitdiebstahl den Händlern einmal bewusst machen. Ich melde mich ungern bei Shops an, vor allem weil ich für diesen, meinem Service dem Häöndler gegenüber bisher keinen Mehrwert erwarten kann - außer uninformative Newsletter, Spam und Bannerverfolgung. Dafür aber angesichts von Datenklau und Cyberattacken auf Händler mit gewichtigen Datenrisiken rechnen muss.

    Neulich hab ich für Testzwecke doch mal wieder eine Anmeldung durchlaufen: Nicht nur, dass ich mich über viel zu viele Fragen ärgerte. Warum muss ich neben meiner Adresse eigentlich mein Alter angeben? Sind Händler nicht mehr fähig, das aus einer Bestellhistorie abzuleiten? Warum sogar mein Geschlecht? Und warum werden Postleitzahl und Ort oder Straße und Hausnummer in verschiedenen Kästen erfasst? Achja Technik, menschliche Gewohnheiten werden von ihr ja generell ignoriert (wer baut eigentlich diese Formulare, Roboter?)

    Okay, ich habs dennoch durchgemacht. Dann folgte der Hammer: Als es ans Zahlen ging, sollte ich mich auch noch beim Zahldienstleister anmelden. Hallo Händler - geht's noch? Wie doof ist das denn? Ganz offensichtlich verratet ihr eure Kundenbeziehungen. Ganz offensichtlich sind euch meine persönlichen Daten und Sicherheitsbedenken wurscht. Ganz offensichtlich soll ich die Sicherheitsrisiken eurer Kooperationen und Partnerschaften tragen. Hallo: ICH BEZAHLE EUCH. ICH BIN EUER KUNDE UND DAMIT EURE EINNAHMEQUELLE. Ich will dafür nicht wie ein Schlachttier auch noch von euren Partnern ausgeweidet werden. Und natürlich erwarte ich, dass meine Daten bei euch sicher sind und ihr euren Partnern hohe Auflagen in der Nutzung derselben macht. Ganz und gar nicht möchte ich, dass ich noch zusätzlich ein Konto anlegen muss und sich so Sicherheitsbedenken potenzieren.

    Achja, ich habe mein Kundenkonto wieder löschen lassen und diese Kundenbeziehung aufgegeben. Ich werde fürderhin bei Shops und im Einzelhandel einkaufen, die mich nicht über Gebühr ausfragen und mir meine Zeit stehlen.

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