Kleine Signale, große Wirkung: Tipps für vertrauensbildende Maßnahmen für Ihren Shop

Von Stephan Lamprecht | 12. Juni 2015 |

Der erste Eindruck zählt - das gilt für die Einkaufstour im Internet und den klassischen Bummel durch die Einkaufszentren unserer Städte. Mit diesen Quicktipps überzeugt jeder Shop auf dem ersten Blick.
Kopfgrafik Vertrauen für den Shop
Welches Geschäft betritt der Kunde lieber? Den hellen, sauberen und großzügigen Verkaufsraum, oder das eher kleine Ladenlokal in der 1b-Lage, an dessen Wänden sich die Ware stapelt und das bereits besser Zeiten gesehen haben könnte?

Das ist mitnichten eine rhetorische Frage - unsere Innenstädte und auch die Weiten des Internets stecken voller Shops, die völlig ohne gestalterisches Geschick auskommen müssen und ihre Waren eher optisch roh feilbieten.

Von Musikhaus Thomann lernen!

Bereits seit mehreren Jahren behauptet das Musikhaus Thomann den Spitzenplatz in der Studie “Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops”, die in Zusammenarbeit mit Hermes erscheint. Darin enthalten ist ein (teilweise überraschendes) Ranking von Shops, die aus Kundensicht am besten abschneiden.

Ein breites Warenangebot, eine tolle Beratung oder Logistik - das sind Faktoren, die der Kunde erst auf den zweiten Blick bemerken wird. Aber schon beim ersten Kontakt überzeugt die Site des Musikhauses.

Geschlossenes und professionelles Design

Die Seite verrät sofort, was hier angeboten wird. Die großen und ästhetischen Fotografien von Instrumenten wirken professionell. Sie signalisieren, dass der Betreiber es mit seinem Onlineauftritt ernst meint und mehr darin sieht als “nur einen weiteren” Vertriebskanal.
Es gibt heute keinen nachvollziehbaren Grund mehr, eine schlecht gestaltete Website zu betreiben.

Homepage Musikhaus Thomann
Die Homepage des Musikhauses schafft Vertrauen


Selbst kleinere Anbieter finden für weniger als 100 Euro Designvorlagen für ihr System, die sowohl technisch als auch optisch überzeugen können.

Sattsam bekannte Stockfotos oder unprofessionell wirkende Typographie lassen kein Vertrauen aufkommen. Hier darf wirklich jeder Shopbetreiber vom Musikhaus lernen, denn dieses Design bildet die Basis für Vertrauen.

Aktualität ist Trumpf - immer

Bewertungen aus dem vergangenen Jahr, der letzte Blogbeitrag vor Monaten geschrieben und die Preisliste dem Kalender hinterherhinkend - ist der Shop noch aktiv oder ist das bereits eine E-Commerce-Ruine? Es wird nur Sekunden dauern, bis der Besucher entscheidet, sich einen anderen Anbieter zu suchen. Denn wer möchte schon in einem lieblos gestalteten Umfeld sensible Informationen wie die eigenen Kreditkartendaten eingeben?

Kunden werden nicht nur die Aktualität der allgemeinen Informationen und Produktbeschreibungen (etwa durch Hinweise auf die letzten Änderungen) zu schätzen wissen, sondern auch Angaben zur Verfügbarkeit von Artikeln. Beides deutliche Signale dafür, dass der Anbieter sich um Kunden bemüht und zurecht erwartet werden darf, dass auf die Bestellung auch eine Reaktion erfolgt. Auch in dieser Hinsicht präsentiert sich Thomann vorbildlich.

Ein bisschen menscheln geht immer

Der Buchversender Zweitausendeins - die Ikone des frühen Distanzhandels gab sich jahrzehntelang ein menschliches Antlitz. Legende ist die Kolumne der am Schluss doch recht betagten Mitarbeiterin Annemarie Susemihl, die auf der letzten Seite des Katalogs ihre persönlichen Ansichten den Kunden mitteilte.

Was damals schon funktionierte, geht immer noch: Persönlichkeit verraten, es “menscheln” lassen und den Kunden zeigen, wer die Waren aussucht oder packt, oder wer sich am Telefon um eventuelle Reklamationen kümmert. Gesichter auf den Seiten sprechen Kunden an, und sind eine nicht zu unterschätzende vertrauensbildende Maßnahme.

Gütesiegel - galore

Andere Kunden haben bereits gute Erfahrungen mit dem Shop gemacht? Die eingesetzte Shoplösung oder das Bezahlsystem besitzt ein Gütesiegel? Zweifelhaft, dass sich die Mehrzahl der Kunden intensiver mit den Hintergründen der Gütesiegel beschäftigt. Aber die Etiketten des TÜV oder Trusted Shop sind ein starker optischer Anreiz, der Vertrauen schafft.
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Wenn Sie Gütesiegel haben, platzieren Sie diese unbedingt als vertrauensbildende Maßnahme auf der Startseite.

Denn ganz offensichtlich wirbt der Händler darum, was eine positive Haltung ausstrahlt. Zum anderen genießt er offensichtlich bereits Vertrauen, wenn die Bewertungen der Kunden positiv ausfallen.

Aktiv in sozialen Netzwerken sein

Regelmäßige Aktionen und Beiträge in sozialen Netzwerken sind eine weitere Möglichkeit, um Vertrauen zu schaffen und Interessenten in Kunden zu verwandeln. Unternehmen, die regelmäßig mit Ihren Kunden auf diesen Kanälen kommunizieren und Inhalte veröffentlichen, signalisieren Offenheit und Gesprächsbereitschaft. Dass sich darüber (wie auch mit einem Blog) die fachliche Kompetenz der Berater und Betreiber unterstreichen lässt, ist ein positiver Nebeneffekt.

Der gute Eindruck steht und fällt natürlich damit, dass die Kanäle auch regelmäßig bespielt werden. Wer auf Antworttweets nicht reagiert, oder alle paar Wochen einmal ein Bildchen bei Instagram hochlädt, darf sich über mangelnden Erfolg nicht wundern.

Bei Bedarf ansprechbar sein - und das möglichst einfach

Ein guter Verkäufer im stationären Handel erkennt, wann ein Kunde Hilfe benötigt, und bietet diese im richtigen Moment an. Und das sollte auch im Online-Shop so sein. Der Kunde muss auf den ersten Blick erkennen, dass er stets Hilfe bekommen kann. Dazu tragen etwas Schalter zum Aufruf einer Chatfunktion bei, die an prominenter Stelle platziert werden. Auch die Verweise auf Kontaktformulare, die auf jeder Seite zu finden sein sollten, signalisieren stets greifbare fachliche Unterstützung.

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Thema: Technologie

Schlagworte: Händlertipps, Vertrauen

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