Live-Chat macht Service zum Umsatztreiber

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 4. September 2013 |

Live-Chat macht Service zum Umsatztreiber
War zu Beginn des Online-Handels vor allem der Preis ausschlaggebend, ist dieser mittlerweile nur ein Faktor für erfolgreichen Online-Handel. Nur 15% der Verbraucher finden laut einer Verint-Studie den Preis wichtiger als das Serviceangebot und laut einer Studie des ECC Köln legen über zwei Drittel der Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz besonderen Wert auf ausführliche Services im Online-Shop. Beratung kann also punkten. Erst recht in Echtzeit.

Online bietet sich dazu beispielsweise ein Live-Chat an, wie er in der Regel als Software as a Service (SaaS) angeboten wird und via Click-to-Chat (Live-Chat) und Click-to-Call (umgehender und kostenloser Rückruf) Online-Kundenservice in Echtzeit ermöglicht. Das scheint nötig. Denn kostenpflichtige Servicehotlines, langatmiger Email-Verkehr oder virtuelle Assistenten oder FAQ-Seiten entsprechen kaum noch den heutigen Nutzungsgewohnheiten.

Gänzlich neu ist die Idee des Live Chat nicht. Julien Hervouët (CEO) und Jonathan Gueron (CTO), die Gründer von iAdvize (angelehnt an das englische „ich berate“) starteten mit ihrem Modell beispielsweise schon 2010 in Frankreich und haben inzwischen 800 europäische Unternehmen im Portfolio, darunter die Hälfte der Top 15 E-Commerce Anbieter Frankreichs.

Interface liefert umfangreiche Informationen

Das Interface bei iAdvize setzt drei Kernideen um: vorzeitig die Bedürfnisse des Besuchers erkennen, ihm zeitnah antworten und ihn an die Hand nehmen, um ihm beim Bestellabschluss zu begleiten. Mit dem System kann der Kundenberater nicht nur in Echtzeit die Navigation des Besuchers verfolgen, er erfährt ebenfalls, wie lange dieser bereits auf der Seite navigiert, über welches Suchwort er eventuell auf die Seite gelangt ist und kann im Falle vorangegangener Kontakte die vollständigen Konversationsverläufe einsehen. Eine Wissensdatenbank für vorgespeicherte Antworten hilft dabei, häufige Fragen schnell zu beantworten. Wer seine Besucher zudem anleiten möchte, kann diesen Links und Angebote senden oder sie via Co-Browsing zum Ziel führen.

Live-Chat macht Service zum Umsatztreiber
Der Chat auf fnac

Reporting-Tool

Ein Reporting-Tool ermöglicht es Online-Händlern weiterhin, in Echtzeit als auch über längere Zeiträume hinweg, KPIs wie Umsätze, Konversionsrate, Kundenzufriedenheit, Beraterauslastung und Kontaktvolumina zu kontrollieren - Informationen, die für die Bewertung des ROIs unerlässlich sind. Dank der API können all diese Daten danach in ein zentrales CRM oder Datawarehouse eingespeist werden.

Klingt kompliziert, ist aber so einfach zu bedienen, dass ein Kundenberater via Chat durchschnittlich bis zu drei Kunden gleichzeitig beraten kann. Das senkt die Kosten. Und erhöht laut iAdvize dem Umsatz. Durchschnittlich 20 Prozent der Besucher, die per Chat beraten wurden, werden nach Angaben des Unternehmens zu Kunden, ihre Bestellsumme liegt um 30 Prozent über dem Durchschnittsbestellwert. Laut Yannick Bart, Leiter des Kundenservices beim Elektronik-Händler boulanger.fr, sind 88% der beratenen Kunden nach einer Chatkonversation zufrieden.“ Zudem konnte das Unternehmen den durchschnittlichen Warenkorbwert in der Presales-Phase bis heute um 36% steigern.

Behavioral-Targeting-Technologie für zielgenaue Beratung

Wichtiges Werkzeug für mehr Effizienz ist die Behavioral-Targeting-Technologie. So soll den richtigen Person, zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort ein Chat angeboten werden. Schließlich können Shops mit hohem Trafficaufkommen kaum allen Besuchern ein Gespräch anbieten. Mittels Behavioral-Targeting bewertet das System deshalb das Navigationsverhalten der Seitenbesucher und bietet den Chat nur potenziellen Kunden und jenen an, die sich in Problemsituationen befinden. Somit kann ein Chat nicht nur im Support, sondern auch direkt im Verkauf punkten. Die Entertainment-Kette Fnac ist mit 150 Millionen Seitenaufrufen pro Monat nicht gerade ein kleiner Shop und nutzt das Tool auch massiv als Verkaufskanal. Ergebnis: 53% mehr Umsatz durch Click to Chat.

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Der vereinfacht dargestellte Targeting Prozess

Um zielgerichtet auf die Kunden zuzugehen, werden für unterschiedliche Szenarien eine Reihe von Regeln definiert. Eine Regel stellt eine Kombination mehrerer Kriterien dar (Beispiel : Warenkorbwert und Adresse der aktuellen URL), die einmal zusammengefasst ein bestimmtes Verhalten auslösen (Beispiel: Chat-Button einblenden oder proaktive Einladung senden). Die Definition der Targeting-Regeln folgt einer übergreifenden Strategie, die auf präzisen Zielsetzungen basiert. Auch das trägt zum Umsatzerfolg des Live-Chat bei.

Das bietet sich gerade auch bei hochpreisigeren Produkten an. Das Modelabel The Kooples hat zusammen mit dem Live-Chat das Konzept des „Personal Shoppers“ eingeführt, in dem Modeberater den Besucher bei der Navigation unterstützen und wie im stationären Handel zugleich Beratung zu Qualität, Produkt- und Stilfragen bieten.

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Beginn des Gesprächs bei The Kopples


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Schlagworte: Live-Chat, Software

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