Wenn Software den Service bündelt, kann der Ärger ruhig kommen

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 20. Februar 2014 |

Wenn Software den Service bündelt, kann der Ärger ruhig kommen
Wenn der Kunde was zu meckern hat, dann will er vor allem eines nicht: Warten oder gar vertröstet werden. Eine schnelle Abwicklung von Serviceanfragen ist deshalb ein Muss. Sonst potenziert sich der Ärger. Besser noch, der Onlinehändler kann dem Kunden schneller als erwartet eine passende Lösung präsentieren. SaaS-Lösungen können da manches Chaos in der Abwicklung verhindern.

Wer wie Glossybox mit seinen Beauty-Boxen im Abo seine Kunden jeden Monat auf Neue überraschen muss, der muss auch mit Kritik rechnen. Das gilt erst recht, wenn man wie der Beautyboxen-Anbieter international unterwegs ist. Gut, wenn dann der Service stimmt.

Wichtige Etappen im Service hat Glossybox denn auch in die Cloud ausgelagert und wird dabei seit kurzem von Zendesk unterstützt. Deren Service macht für manches Problem im Fulfillment eine Lösung schneller möglich, weil die bis zu 60 Glossybox-Serviceagenten mit Hilfe der Zendesk-Lösung die monatlich rund 30.000 eingehenden Kundenanfragen noch schneller bearbeitet können.

Wenn Software den Service bündelt, kann der Ärger ruhig kommen
Ein Kernstück ist dabei ein Self-Service-Tool, das wiederkehrende Kundenfragen direkt abgedeckt, wodurch das Ticketaufkommen im Vorfeld reduziert wird. Über eine vorinstallierte Schnittstelle integriert Zendesk zusätzlich die von Glossybox bereits genutzte Online-Shop-Software Magento in die Lösung und stellt den Agenten somit wichtige Details zu den Bestellungen bereit.

Zendesk, seit Sommer 2013 auch mit einem Büro in Berlin, ist in der Branche kein Unbekannter. Mehr als 40.000 Unternehmen weltweit nutzen die Miet-Software. Zu den Kunden gehören beispielsweise Groupon, L’Oréal, PosterXXL Jenoptik und Disney. Das  mag auch daran liegen, dass sich das System ziemlich flexibel in bestehende IT-Landschaften einpflegen und mit den Daten von anderen CRM-Lösungen füttern lässt.

Dass Zendesk außerdem Anfragen aus allen Kanälen, gleich Website, E-Mail, Telefon, Twitter, Facebook und Chat  automatisch in ein Ticket umwandelt, wissen obendrein nicht nur jene zu schätzen, die zehntausende Anfragen aus Outlook oder Social Media – womöglich mehrsprachig - fischen und dann sortieren müssen.

Für eine schnellere Bearbeitung der Tickets auch in hektischen Zeiten sorgt eine Makro-Funktion von Zendesk. Makros erlauben es dem Agenten, vordefinierte Textbausteile zu bestimmten, häufig gestellten Fragen direkt als Antwortbaustein zu nutzen. Desweiteren bietet Zendesk die Möglichkeit, jederzeit relevante Kennzahlen abzurufen und zu überwachen.

All das erleichtert natürlich zunächst einmal Mitarbeitern die Arbeit. Das aber führt zu deutlich kürzeren Antwortzeiten bei den Anfragen und das wiederum zu zufriedeneren Kunden.

Foto oben: service concept - Shutterstock


Kindle Kindle
Drucken Artikel versenden

Thema: Tools

Schlagworte: Service, Fulfillment

whitepaper Personalisierung
Personalisierung, Dynamic Pricing und Marketing-Automatisierung gehören im Onlinehandel längst ins P ...
Topartikel
Kurz vor 9: Amazon erschreckt mit massiven Verlusten, PayPal, eBay, Urbanara, Apple,
Amazon ist die Produktsuchmaschine Nummer 1 der Deutschen. Gute Sichtbarkeit im Ranking kann daher d ...
Die Top 100 der umsatzstärksten Onlinehändler in Deutschland
Die Dominanz der Top 3 im deutschen Onlinehandel - Amazon, Otto, Zalando - ist schier erdrückend. Zu ...
Trendreport: Wie alltaugstauglich sind die Zukunftsvisionen für den E-Commerce?
Über 12.000 Produkte im ersten richtigen Virtual-Reality-Kaufhaus; ein Vertriebs-Bot, der E-Mails an ...
Rewe Digital: Schweizer Taschenmesser im Kampf gegen Amazon
Guten Morgen etailment-Leserinnen und Leser!Eine Studie der News-Organisation ProPublica zeigt gerad ...
Marc Opelt
Guten Morgen etailment-Leserinnen und Leser!Den Satz kennen Sie sicher: Kunden brauchen keine Bohrma ...

Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

stats