Kundenbindung – nie war sie so wichtig wie heute. Immer mehr Händler kommen auf den Trichter, dass es doch von Vorteil ist, etwas mehr über die Bedürfnisse und Gewohnheiten der Kunden zu wissen. Und warum soll man sie nicht, Payback lässt grüßen, für die Preisgabe ihrer Daten mit kleinen Goodies belohnen? Hier (Lidl) und dort (Kohl's) werden soeben entsprechende Maßnahmen gestartet. Wie hieß es in einem Artikel so treffend – der Handel erlebt gerade einen darwinistischen Moment. Stimmt. Jetzt wird sich weisen, wer sich dem neuen Ökosystem anpassen kann.

///// HANDEL NATIONAL

Lidl Plus startet am 14. September deutschlandweit in allen Filialen
Manchmal ist Recherche ganz einfach: Die Kolleg*innen vom Supermarktblog haben sich einfach die Lidl-Aktionsprospekte für die Woche ab 14. September angeschaut, auf deren Seite eins "erstmals seit Lidl-Gedenken keine Sonderpreise in den Mittelpunkt" gerückt waren, sondern die neue digitale Kundenkarte. Auch auf den weiteren Seiten dreht sich alles um Lidl Plus; das Unternehmen sei, so schreibt Peer Schader, sehr darum bemüht, "Registrierungsprozess und App-Einsatz als möglichst unkompliziert zu beschreiben". Auf der Website war, Stand 9.9., 7:15 Uhr, Lidl Plus noch mit dem Label "Nur in Berlin & Brandenburg" versehen. Damit ist die Einführung von Lidl Plus einer der wirklich seltenen Fälle, in denen die Kommunikation einer digitalen Maßnahme zuerst ganz altmodisch im Kundenprospekt erfolgt.

Dass die Weihnachtssaison in diesem Jahr wie gewohnt abläuft, glauben nur die wenigsten
Vier von zehn Konsumenten*innen werden für Ihre Weihnachtseinkäufe zum Onlinekanal switchen. Das ist eine der Erkenntnisse des aktuellen Corona Consumer Checks, den die IFH Köln in Zusammenarbeit mit Sitecore und exc.io vorgenommen hat. Händler sollten sich daher auf ein verändertes weihnachtliches Shoppingverhalten einstellen und vorbereiten: Eine Kanalverschiebung werde, so die Autoren, dieses Jahr im Weihnachtsgeschäft vorprogrammiert sein.

///// HANDEL INTERNATIONAL

US-Bekleidungskette Kohl's startet Loyality-Programm
Die US-Kette Kohl's, die in 49 Bundesstaaten über 1.100 Filialen unterhält, hat das Kundenbindungsprogramm "Kohl's Rewards" landesweit eingeführt. Seit gestern erhalten Kunden, die sich entsprechend registriert haben, 5% Kohl's Cash, egal wo, wann und wie sie einkaufen, sowie das ganze Jahr über personalisierte Angebote und Vergünstigungen sowie ein besonderes Geburtstagsgeschenk. Das Programm setzt auf dem Yes2You Rewards Programm auf und hat in erster Linie eine sehr viel ausgeprägtere Personalisierung zum Ziel.

Lager- und Logistikbetrieb von Amazon steigert im UK Gewinn um 35% – zahlt aber nur 3% mehr Steuern
An dieser Stelle wurde ja schon des öfteren der finanzielle Erfolg von Amazon und seines Gründers Jeff Bezos thematisiert. Dazu gehört auch, dass der Umgang in steuerlichen Dingen – nun, nennen wir es mal so – kreativ zu sein scheint. Jetzt weist der Guardian auf ein Missverhältnis von Gewinn und Steuer in einem zentralen Geschäftsbereich Amazons im Vereinigten Königreich hin. Demnach habe Amazon UK Services, der Lager- und Logistikbetrieb des Konzerns, bei dem mehr als zwei Drittel der mehr als 30.000 Beschäftigten in Großbritannien beschäftigt sind, 2019 14,46 Mio. Pfund zur Körperschaftssteuer beigetragen gegenüber 14,03 Mio. im Jahr zuvor (plus 3%). Die Vorsteuergewinne des Geschäftsbereichs jedoch seien um 35 Prozent auf fast 102 Mio. Pfund gestiegen (bei einer Umsatzsteigerung von 29 Prozent auf fast 3 Mrd. Pfund.). Amazon hat den implizierten Vorwurf der Steuerunterzahlung zurückgewiesen: Das Unternehmen zahle alle erforderlichen Steuern. Amazon macht aber traditionell keine Angaben zur Höhe seiner Gewinne oder Körperschaftssteuerzahlungen für seinen gesamten Betrieb in Großbritannien.

In den USA wird die Abholung bestellter Waren am Geschäft immer populärer
Whole Foods wird bis Ende September an all seinen US-Filialen einen Abhol-Service anbieten – und folgt damit einem Trend: Das digitale Beratungsunternehmen Brick Meets Click hat ermittelt, dass in den USA zuletzt 54% der Online-Lebensmittelverkäufe durch Abholung und 46% durch Lieferung erfolgten; beide Modi nutzten weniger als 10% der Verbraucher. Wie Retail Dive schreibt, habe Instacart, das bis 2018 Bestellungen bei Whole Foods auslieferte, seinen Abholservice während der Pandemie um 1.400 Geschäfte erweitert. Laut Nilam Ganenthiran, Präsidentin von Instacart, habe das Wachstum des Abholdienstes seit März die Auslieferung übertroffen, und der Service bringe dem Unternehmen jetzt mehr als 1 Mrd. Dollar ein. Andere Länder, andere Sitten – in Deutschland ist von dieser Art Service nichts bekannt. Aber hier gibt es ja auch niemandem, der einem an der Kasse seine Einkäufe in Tüten packt.

///// TRENDS & TECH

Der Handel hat seinen Darwin-Moment
Wer dem Untergang geweiht ist, wird keinen Trost darin finden, dass die Evolution genau so funktioniert: Es überlebt, wer sich wandelnden Verhältnissen am besten anpassen kann. In seinem Gastbeitrag für Fast Company beschreibt Tom Buiocchi, wie der aktuelle Prozess den Handel in den USA für immer verändern wird: Schon vor der Pandemie habe sich der Einzelhandel schnell entwickelt und die alte Garde Mühe gehabt, Schritt zu halten. Seit zwei Jahren hätten Giganten wie Walmart, Amazon und Target konsequent kürzere Lieferzeiten, größere Lagerbestände und niedrigere Preise eingeführt, während D2C-Marken wie Warby Parker und Everlane moderne Stores bauten, die ältere Geschäfte unattraktiv aussehen ließen. Einkaufszentren wiederum wären bereits im Niedergang begriffen gewesen, jetzt sind Hauptstützen wie JCPenney, Lord & Taylor und Brooks Brothers in Konkurs gegangen. So habe die Pandemie die Tür für modernere Marken wie Bonobos und AllBirds geöffnet. Das Muster ließe sich wahrscheinlich global auf unterschiedliche Märkte übertragen: Der Handel muss sich den neuen Bedürfnissen und Gegebenheiten anpassen – wir leben in dynamische Zeiten.

MEHR ZUM THEMA

Das Familienunternehmen Dodenhof hat die Kundenkarte in die digitalen Prozesse integriert. Neben der Technik müssen solche Kundenbindungsprogramme aber auch Vorgaben aus Datenschutz- und Wettbewerbsrecht erfüllen.
© Dodenhof Posthausen KG
Expertenrat - Kathrin Schürmann

Kundenbindungsprogramme: Hier lauern rechtliche Fallstricke


Felix Schirl ist seit April 2015 Geschäftsführer von trbo.
© trbo
Kundenbindung

So binden Shopbetreiber die 5 wichtigsten Shopping-Typen


Aber bitte mit Krone: Die Kundin ist die Königin
© lassedesignen / Fotolia
Kundenbindung

Konsumenten sind die Herrscher des Experience-Zeitalters