Für Multichannel-Anbieter gehört Click & Collect mehr und mehr zum guten Ton. Die Wiesbadener Agentur Konzept & Markt hat in der umfassenden branchenübergreifenden Handelsstudie „Black-Box Online-Shopping 2014“ gerade erst das kurzfristige Nutzerpotenzial für Click & Collect mit rund einem Viertel der Online-Shopper beziffert. Neben der Versandkostenersparnis (63%) sieht dabei jeder zweite Kunde vor allem die Chance, Waren vor dem endgültigen Kauf zu begutachten als großen Vorteil an. Für einen Kunden wie mich, ahnungslos bei allen Details rund ums Auto, ist der Service von A.T.U denn auch ein wichtiges Kriterium bei der Wahl des Anbieters.
Für Händler wie A.T.U zählt dabei auch die Nutzung des "ROPO-Effekt“ (research online, purchase offline). Das Ziel: Klassische Kundensegmente mit einer stärker online-affinen Zielgruppe ergänzen. Damit verbunden ist die Hoffnung, dass der Kunde im Laden dann noch ein paar Dinge mehr einkauft oder den Service vor Ort schätzen lernt. „Durch die Kombination von Click & Collect und unserem Filialnetz können wir den Kunden ein Einkaufserlebnis mit zusätzlichem Mehrwert bieten, beispielsweise durch die Verknüpfung mit Dienstleistungen der Werkstatt oder durch die bequeme Abholmöglichkeit sperriger Produkte in der nächstgelegenen Filiale“, sagt Ralf Strehlau, Leiter E-Commerce und Chief Marketing Officer von A.T.U.
Click & Collect: Einkaufserlebnis mit zusätzlichem Mehrwert
Doch was soll ein Händler tun, der wie A.T.U die Omnichannel-Strategie als integralen Bestandteil seiner Handelszukunft versteht, und deshalb seit langem auch auf einen Marktplatz wie eBay setzt. Schließlich unterscheidet der Kunde nicht mehr so recht nach Kanälen und erwartet überall den gleichen Service.
Kunden, auf die auch A.T.U nicht verzichten mag. Hat der Händler doch in den vergangenen Jahren ein deutlich zweistelliges Wachstum im eBay-Vertriebskanal erzielen können, bietet dort inzwischen rund 25.000 Artikel an und erreicht dort Kunden, die den Filial- und Online-Aktivitäten andernfalls womöglich entgehen.
Um Kunden die „Rallye zum Postamt am Rande der Stadt zu ersparen“ musste eBay also reagieren, bietet daher seit kurzem stationären Händlern mit seinem neuen Click & Collect-Service eine zusätzliche Möglichkeit, das Sortiment ihrer lokalen Filialen online verfügbar zu machen. Auch A.T.U ist mit dabei. „Wir schaffen so zusätzliche Frequenz für unsere Werkstätten und erschließen neue Zielgruppen“, sagt Strehlau.
Der Service gilt für Artikel bei eBay.de, die mit dem Click & Collect-Symbol gekennzeichnet sind. Die können über das Filialnetz direkt abgeholt werden – deutschlandweit und versandkostenfrei. Die Konsumenten kaufen dazu wie gewohnt bei eBay.de und bestimmen dann eine Filiale in ihrer Nähe zur Abholung des Artikels. Sobald der Artikel abholbereit ist, erhalten die Käufer eine E-Mail oder SMS und können die Ware dann in der ausgewählten Filiale abholen. Neben A.T.U, gehören Butlers, Gravis, Porta, Möbel Boss, Atelco, Motoo, Pro Aurum, Conrad und Cyberport zu Partnern der ersten Stunde.
Technisch seinen die Vorbereitungen überschaubar gewesen, so Strehlau, da die Abholung von Online-Bestellungen in den Filialen bereits Alltag ist.
Entscheidender findet er einen anderen Faktor: „Eine frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter in den Filialen, um die Akzeptanz für diese neue Dienstleistung zu erhöhen“. Denn auch das zeigen Studien: Auf die Multichannel-Möglichkeiten sind gerade die Mitarbeiter häufig nur unzureichend vorbereitet. Doch wenn auch der Cross-Selling Effekt mittels Click & Collect fruchten soll, müssen die Verkäufer ihre Beratungskompetenz und Servicebereitschaft an dieser Stelle auch ausspielen.
