Wie Process Mining im Handel Herausforderungen löst: Seit dem Aufkommen von E-Commerce vor beinahe 20 Jahren konnten Händler ihre Absätze deutlich erhöhen – und wer sich weiterhin nur auf den stationären Handel im Ladengeschäft verließ, hatte es schnell schwer im Markt.

Für Konsumenten hingegen erweiterte der Internet-Handel das Angebot um ein Vielfaches. Der Einkauf kann nun bequem zuhause, im Zug oder Hotel, letztlich überall und jederzeit, per Knopfdruck erledigt werden. Das erzeugt eine ganz neue Erwartungshaltung in Bezug auf Service und Geschwindigkeit, der sich Handelsunternehmen stellen mussten: Beispielsweise indem sie Bestellungen innerhalb von 24 Stunden nach Hause liefern.

Aber das ist nicht das einzige Potenzial, das die Digitale Transformation Handelsunternehmen bietet. Es entstehen im Online-Handel überall große Datenmengen, und diese lassen sich nutzen, um sowohl die internen Prozesse als auch die Prozesse zwischen Unternehmen und Kunden weiter zu verbessern. Mit Hilfe von Process Mining können diese Datenschätze gehoben, Ineffizienzen beseitigt und beispielsweise Lieferengpässe vermieden werden. Das Ergebnis sind reibungslose Abläufe, Einsparungen, oftmals in Millionenhöhe, zufriedenere Mitarbeiter und eine moderne Customer Experience, bei der die Kunden unkompliziert und schnell ihre gewünschten Produkte und Services erhalten.

Einkaufserlebnis und Kostendruck bestimmen weitere Marktentwicklung

Gerade im B2C-Bereich sind das Einkaufserlebnis einerseits und die Kostenreduktion andererseits zwei bestimmende Faktoren für den Erfolg. Das Einkaufserlebnis der Kunden soll immer individueller, emotionaler und einfacher werden. Mit der Integration von stationärem Laden- und Online-Geschäft bietet man den Konsumenten das Beste aus zwei Welten: Aber das erfordert gut aufeinander abgestimmte Prozesse mit reibungslos ineinandergreifenden Systemen. Ein Beispiel dafür ist, dass online bestellte Waren in der Filiale vor Ort abgeholt, zurückgegeben oder umgetauscht werden kann.

Um den Kundenservice weiter zu erhöhen, aber auch aus Kostengründen, verlagern Handelsunternehmen gleichzeitig immer mehr Prozesse im Sinne von Self Services auf die Kunden. So ist es bereits möglich, den Preis der Ware im Laden oder Supermarkt per Smartphone-App direkt einzuscannen und zu bezahlen – ohne sich an der Kasse anstellen zu müssen.

Auch die Logistik spielt im Online-Handel eine wichtige Rolle, wenn es um Kundenzufriedenheit und Kosten geht. So sind Just-in-Time-Lieferungen mit vom Kunden festgelegten Lieferzeiten von Vorteil für die Kunden. Gleichzeitig lassen sich dadurch auch Lagerzeiten und -kosten verringern, wenn die entsprechende Supply Chain darauf abgestimmt ist. Das kommt Kunden und Händlern gleichermaßen zugute.

Process Mining bringt notwendige Transparenz

Um solche positiven Veränderungsmöglichkeiten zu erkennen und effiziente, neue Prozesse zu etablieren, benötigen die Unternehmen einen detaillierten Einblick in alle relevanten Abläufe. Transparenz darüber liefert die Intelligent Business Cloud von Celonis. Die Technologie kann grundsätzlich für alle Unternehmensprozesse und in allen IT-Systemen eingesetzt werden: Überall dort, wo große Datenmengen entstehen und wichtige Informationen liefern – und das ist heute praktisch in jedem Unternehmensbereich. Sie zieht Daten aus verschiedenen Quellsystemen heran und zeigt in Echtzeit auf, wie Prozesse tatsächlich laufen und wo Ineffizienzen oder Probleme auftreten. Droht etwas aus dem Ruder zu laufen, informiert die Celonis Action Engine die entsprechenden Mitarbeiter proaktiv mit einer Handlungsempfehlung. Kundenwünsche werden optimal erfüllt und die Zufriedenheit erhöht. Gleichzeitig haben Handelsunternehmen die Chance, ihre Prozesse effizienter zu machen, was sich positiv auf Innovation, Mitarbeiterzufriedenheit und Profitabilität sowie Wettbewerbsfähigkeit und letztlich auf den unternehmerischen Erfolg auswirkt.