Der Verbraucherverband Bundeszentrale testete, wie Handelsunternehmen mit Reklamationen umgehen und kommt zu erschreckenden Ergebnissen. Die Rechte der Kunden sind kaum bekannt und werden oft ignoriert. (Aktualisiert)

Die Handelsbranche ignoriert vielfach die Rechte der Verbraucher: Käufer, die eine defekte Ware im Einzelhandel umtauschen oder reparieren lassen wollen, erhalten in vielen Fällen nicht ihr gesetzlich zugesichertes Gewährleistungsrecht. Zu diesem Ergebnis kommt ein Feldtest, der im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV) durchgeführt wurde.

"Viele Auskünfte waren diffus, oft irreführend und falsch. Der Praxistest zeigt, dass es im Handel ein enormes Informationsdefizit gibt", bilanziert Gerd Billen, Vorstand des VZBV. Bei rund 56 Prozent aller Verkäufer wurden die Gewährleistungspflichten nicht erfüllt.

Berechtigte Reklamationen werden oftmals abgewiesen

Nur in knapp 44 Prozent aller Fälle wurde ein berechtigter Gewährleistungsanspruch anerkannt. Bei Aldi Nord waren sogar nur neun Prozent, bei Lidl 29 Prozent der Reklamationen erfolgreich. Auch bei MediaMarkt wurde nur in knapp der Hälfte der Fälle (47 Prozent) dem berechtigten Anliegen der Kunden nachgekommen. Getestet wurde darüber hinaus bei Aldi Süd, Obi und Real. Die vollständigen Ergebnisse des VZBV-Praxistests finden Sie
Der VZBV hat den Umgang mit Reklamationen unter die Lupe genommen.
Der VZBV hat den Umgang mit Reklamationen unter die Lupe genommen.
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Das Bürgerliche Gesetzbuch schreibt vor, dass ein privater Käufer mangelhafte Ware innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf umtauschen oder reparieren lassen kann und der Verkäufer den Vorgang organisieren und bezahlen muss. Während der ersten sechs Monate nach dem Kauf trifft den Verkäufer sogar die Beweislast für den Umstand, dass eine mangelfreie Ware verkauft wurde.

Händler verweisen zu unrecht auf die Hersteller

"Viele Verkäufer verwiesen im Test ihre Kunden an die Hersteller", kritisiert Billen. Unter anderem begründeten sie das damit, dass der Vorgang so schneller abgewickelt werde oder die "Reklamationsfrist" schon abgelaufen sei. 80 Prozent aller Verkäufer verweigerten im Test eine Gewährleistung wegen eines solchen Fristablaufs - den es im deutschen Gewährleistungsrecht gar nicht gibt.

"Mit dem Verweis auf den Hersteller stiehlt sich der Handel aus der Verantwortung. Er muss seine Mitarbeiter besser aufklären und sicherstellen, dass Verbraucher die Informationen und Pflichten erhalten, die ihnen zustehen", fordert Verbraucherschützer Billen.

Handelsverband weist Kritik pauschal zurück

Der Handelsverband Deutschland (HDE) reagierte am Nachmittag mit einer Pressemitteilung auf die Kritik der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv): "Die Kulanz im deutschen Einzelhandel geht beim Umtausch weit über die gesetzlichen Vorgaben hinaus", betont darin HDE-Hauptgeschäftsführer Stefan Genth.

"Das zeigen der freiwillige Umtausch mit teils langen Rücknahmefristen oder auch die großzügige Rücknahme im Versand- und Onlinehandel", so Genth. Freilich ist das 14-tägige Widerrufsrecht im Distanzhandel gesetzlich vorgeschrieben.

Jeder Einzelhändler sei an einer hohen Kundenbindung interessiert, bekräftigt der Verband. "Nur zufriedene Kunden kommen wieder. Schulungen zum Umtausch und zum Umgang mit Reklamationen gehören deshalb längst zum Standard", behauptet Genth.

Sollten bei "einzelnen Mitarbeitern Informationslücken" zum Gewährleistungsrecht bestehen, würden die Unternehmen diese im eigenen Interesse schnellstmöglich schließen, versichert der Verbandschef.

hb

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