Auf über 60 Jahre Firmengeschichte kann Baby Walz zurückblicken. Und während viele wohlklingende Namen aus der Zeit des deutschen Wirtschaftswunders längst verschwunden sind, gibt es den Spezialisten für Babyartikel und Babyausstattung immer noch. Nicht zuletzt auch durch die Hinwendung zu modernen Technologien.

Die Eröffnung des ersten eigenen Webshops im Jahr 2000 war in der Geschichte des knapp 50 Jahre zuvor gegründeten Unternehmens Baby Walz ein wichtiger Meilenstein. Einen eigenen Shop zu unterhalten war zu dieser Zeit für deutsche Unternehmen längst keine Selbstverständlichkeit. Und 2006 verließ das Unternehmen die eingetretenen Pfade als reiner Distanzhändler und setzte auf eine Multichannel-Strategie.

Bekanntermaßen blieben die sich anschließenden Jahre nicht völlig ohne Turbulenzen, aber inzwischen hat die Firma wieder ruhigeres Fahrwasser erreicht. Nicht zuletzt durch die Investition in moderne Technologien.

Der Distanzhandel verändert sich – auch für Baby Walz

Firmengründer Alfons Walz darf ruhig in einem Atemzug mit dem legendären Gründer des Otto-Versands Werner Otto genannt werden. Otto war mit der Gründung seines Versandhandels für Schuhe, aus dem ein Konzern werden sollte, im Jahr 1948 etwas früher dran. Walz brachte den ersten Katalog für Strampler knapp vier Jahre später heraus.

Payment ist kein Use Case

Beide gehören aber zu den Pionieren des Versandhandels in Deutschland. Einer Branche, die sich durch die Verbreitung des Internets deutlich gewandelt hat. Eine Ähnlichkeit zwischen den Unternehmen besteht auch im Wandel der Kundenbedürfnisse, die sich durch die Nutzung des Internets ergeben haben.

Als klassischer Versender war der gedruckte Katalog viele Jahre der zentrale Dreh- und Angelpunkt. Bei der Konsolidierung seiner Vertriebswege musste Baby Walz aber die Erfahrung machen, dass Kunden auch emotional an einem Katalog hängen, obwohl die Suchfunktion im Shop dessen Einsatz eigentlich überflüssig macht.

2015 wurde der gedruckte Katalog bei Baby Walz eingestampft, um 2017 in neuer Ausrichtung neu aufgelegt zu werden. Weniger als Übersicht von Artikeln und Bestellnummern, sondern informativer und in Form eines Magazins.
Mobiles Bezahlen gehört für viele Menschen heute einfach dazu
© Adyen
Mobiles Bezahlen gehört für viele Menschen heute einfach dazu

Beratung und Nachhaltigkeit, um bei jungen Eltern zu punkten

Junge Eltern müssen Kaufentscheidungen treffen, zu denen sie selbst kaum eigene Erfahrungen und Hintergrundinformationen besitzen. Ratschläge der eigenen Eltern helfen nur bedingt weiter, denn im Laufe der Jahrzehnte hat sich die Technik von Kindersitzen oder Kinderwagen enorm verändert. Die Käufergruppe benötigt also viele Informationen und intensive Beratung.

Ein Höchstmaß davon will Baby Walz auf allen Kanälen erreichen. Produktvideos liefern im Shop zusätzliche Informationen, virtuelle Berater helfen bei der Auswahl eines passenden Modells. Die Technik übernimmt hier die Rolle des geschulten Verkaufspersonals in den Filialen.

Der Online-Shop kommt auch einem weiteren Bedürfnis der Kundengruppe junger Eltern entgegen. Werden sie nachts vom Nachwuchs ohnehin aus dem Schlaf gerissen, kann dann ja auch gleich nach weiterer Ausstattung geschaut werden. So machte Baby Walz die Erfahrung, dass auch schon einmal nachts um 3 Uhr Bestellungen eingehen. Mit Technologien wie Chatbots versucht das Unternehmen dann auch um diese Uhrzeit erreichbar zu sein.

Um die Umsätze aus dem Shop zu optimieren, nutzt Baby Walz auch bereits Systeme für Empfehlungen und Preisoptimierungen, die auf maschinellem Lernen basieren.
 

Payment ist mehr als notwendiges Übel

Ein geflügeltes Wort rund um den E-Commerce besagt, dass der Kunde sich keine Bohrmaschine wünscht, sondern ein Loch in der Wand. Aus Sicht des Kunden kann der Händler den Bezahlvorgang noch so komfortabel gestalten. Am Ende ist es für den Konsumenten das notwendige Übel, um an seine Ware zu kommen. „Payment ist kein Use Case“, wie ein weiteres geflügeltes Wort sagt.

Aus Sicht des Händlers sollte der Bezahlvorgang aber deutlich mehr sein als ein bloßer Anhang an den Bestellprozess. Das unterstreicht auch der Einsatz der Bezahlverfahren bei Baby Walz. Das Unternehmen verlässt sich in Sachen Payment auf Adyen.

Ein Händler hat inzwischen eine so große Auswahl an möglichen Bezahlverfahren, dass eine Übersicht kaum noch möglich erscheint. Dazu muss dann beispielsweise auch noch an Kunden gedacht werden, die als Touristen in Deutschland unterwegs sind, aber mit ihrem bevorzugten Zahlungsmittel bezahlen wollen.

Das Angebot der richtigen Mischung von Bezahlmethoden ist für den Erfolg essenziell. Findet der Kunde nicht das Bezahlverfahren, das er bevorzugt, dürfte er mit großer Wahrscheinlichkeit den Kauf abbrechen, wie der Adyen Retail Report 2018 gezeigt hat. Und dies gilt sowohl für Online-Shops als auch das Ladengeschäft.

Multichannel-Ansatz von Baby Walz zeigt sich auch im Payment

Bei der Umsetzung seiner Multikanal-Strategie greift Baby Walz auf Adyen als Zahlungsanbieter zurück. In den Filialen wurden Kassensysteme und Bezahlterminals eingeführt, über die der Kunde im Laden nicht verfügbare Produkte einfach online bestellt und gleich bezahlt. Auch Click & Collect bietet Baby Walz für seine Kunden an. Für das Unternehmen ist die Omnichannel-Fähigkeit der Plattform von Adyen von Vorteil. So wird eine einheitliche Einkaufserfahrung für den Kunden erreicht.
Die Filialen gehören für Baby Walz einfach dazu.
© Screenshot vom Autor
Die Filialen gehören für Baby Walz einfach dazu.

Um eine solche nahtlose Erfahrung zu gewährleisten, muss der Händler auch auf Details achten. Baby Walz wollte beispielsweise auch den risikolosen Kauf auf Rechnung für die Kunden anbieten. Hier war von Vorteil, dass Adyen auch dieses Verfahren im Angebot hat und über eine einheitliche API für den Shop zur Verfügung stellt.

Denn viele Bezahlverfahren lassen sich nur über Re-Directs einbinden. Der Kunde verlässt damit aus seiner Sicht aber den Shop. Technisch wenig affine Kunden könnten diesem Schritt misstrauen und somit den Warenkorb vorzeitig abbrechen.

Den Bezahlvorgang über solche externen Schnittstellen abzuwickeln, hat noch einen weiteren Nachteil aus Sicht des Händlers. Damit geht die Information verloren, an welcher Stelle des Bestellvorgangs der Kunde eventuell den Vorgang abbricht. Denn die eigenen Trackingsysteme haben keinen Zugriff auf den externen Prozess.

Das Payment auf einem einheitlichen System reduziert die Zahl der in vielen Unternehmen noch vorhandenen Datensilos und bildet so die Grundlage für bessere Analysen der Customer Journey.

Offen für neue Strategien

Für Baby Walz spielte bei der Auswahl des Zahlungsdienstleisters auch eine Rolle, die eigene Strategie beim Payment anpassen zu können. Kunden, die wenig online-affin sind, soll die Option eingeräumt werden, auch per Telefon zu bestellen und zu bezahlen.

Solche MOTO-Zahlungen („Mail Order / Telephone Order“) bieten aus Sicht des Händlers den Vorteil, bis zuletzt in direktem Kontakt mit dem Kunden zu stehen und eventuell noch zusätzliche Produkte anzubieten. Aber um sie abzuwickeln, müssen die Zahlungsdaten auf sicherem Weg erfasst und verarbeitet werden.

Dieser Kundengruppe stehen wiederum die für neue Entwicklungen besonders offenen Besteller entgegen. Sie interessieren sich etwa für mobile Zahlungsmethoden wie Google und Apple Pay. Um dieser technikaffinen Kundengruppe ein entsprechendes Angebot machen zu können, bedarf es ebenfalls eines Zahlungsdienstleisters, der solche neuen Entwicklungen rasch umsetzt.
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