Es ist ein kaum aufzuhaltender Trend. Wer heute im E-Commerce auf dem neuesten Stand der Entwicklungen sein möchte, der kommt daran nicht vorbei. Click & Collect ist so etwas wie das Must-have im Jahr 2015. Must-have heißt natürlich erst einmal, es als Option anzubieten und, na ja, irgendwie umzusetzen. Ob das funktioniert oder nicht, steht auf einem anderen Blatt beziehungsweise in diesem Beitrag etwas weiter unten.
Auf dem Vormarsch
Click & Collect ist lange draußen aus der Phase einzelner Pilotprojekte und Erprobungsphasen. Obi bietet es an, Saturn auch, Karstadt und Kaufhof ebenfalls und sogar eBay stellt es Händlern inzwischen als Auswahlmöglichkeit zur Verfügung. Und das sind nur einige von vielen Beispielen. Zwar fand die Wiesbadener Agentur Konzept & Markt noch im Herbst heraus, dass das Nutzerpotential mit einem Viertel noch eher gering ist und das Potential durch den Handel kaum ausgeschöpft wird. Doch je nach Anbieter, wie beispielsweise bei Media-Saturn, holen schon rund 50 Prozent der Kunden, die online bestellten Waren in einer Filiale in der Nähe ab. Darf man wiederum der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Deloitte Glauben schenken, dann wird es in diesem Jahr europaweit 500.000 Pick-up-Stationen geben – 20 Prozent mehr als im letzten Jahr.
Die These, dass Click & Collect zum Standard wird, ist demnach nicht weit hergeholt. Hinzu kommt, dass sich dahinter nicht irgendein Hype verbirgt, der nicht wirklich zu erklären ist. Hinter der Online-Bestellung mit Offline-Abholung steht ein Konzept, um den aufstrebenden E-Commerce mit den stationären Geschäften zu verzahnen. Stationäre Filialen sind in diesem Konzept keine aussterbenden Lager mit Schaufenster, sondern gehören zur Verkaufsstrategie genauso dazu wie ein guter Online-Shop. Die Rettung des Handels? Vielleicht.
Mehrwert? Mehrwert!
Wer das erste mal auf die Option stößt, online bestellte Ware im Store abholen zu können, der könnte womöglich erst mal etwas verwirrt sein. Warum soll ich mir meine Bestellung selbst abholen, wenn ich sie doch bequem nach Hause geliefert bekommen könnte? An die erste Stelle gehört also die Aufklärung des Kunden, damit das Interesse wächst. Kaufhof zum Beispiel macht das vorbildlich und führt die Vorteile auf: Bequemlichkeit beim Online-Bestellen, Flexibilität bei der Abholung, direktes Anprobieren, Beratung vor Ort und das Sparen der Versandkosten.
Besonders die Kostenersparnis ist ein Argument, das die meisten Käufer überzeugt. Laut einer Umfrage von LoyaltyOne wären etwa sieben von zehn Käufer in den USA bereit, online zu bestellen und die Ware im stationären Laden abzuholen, wenn es dafür Rabatte gibt. Man muss Kunden also dafür belohnen, dass sie von der Couch aus shoppen und trotzdem in die Filiale gehen.
Prozess optimieren
Damals wurde über eine lange Wartezeit bis zur Verfügbarkeit im Laden gemeckert und über einen kaum vorhandenen Service vor Ort. Ein persönliches Verkaufsgespräch vor Ort mit der Chance, den Kunden freundlich zu begrüßen und ihm gegebenenfalls ein weiteres Angebot zu unterbreiten, fand in der Regel nicht statt. Und sogar das Hauptargument, die entfallenen Portokosten, bleiben zuweilen ein schwaches Plus. Bei Douglas wurden sie damals bei einem Warenwert von unter 25 Euro noch berechnet. Aber: Man zeigt sich lernfähig. Inzwischen ist die Selbstabholung ohne Mindestbestellwert versandkostenfrei.
Standard ist kein Qualitätsmerkmal
Click & Collect ist also bei vielen großen Playern kein Fremdwort mehr und gehört bei immer mehr Anbietern wie selbstverständlich zum Service dazu. Man lehnt sich also nicht zu weit aus dem Fenster, wenn die These aufgestellt wird, Click & Collect werde bald zum Standard. Aufpassen sollte man jedoch, Standard nicht mit Qualität gleichzusetzen. Denn diese liegt in vielen Fällen noch nicht hundertprozentig vor. Bestellprozesse dauern noch wesentlich länger, als es eigentlich wünschenswert wäre. Versandkosten müssen eine absolute Ausnahmeerscheinung bleiben. Zuweilen fehlt es auch an der Sichtbarkeit der Click & Collect-Option im Webshop, von der Sichtbarkeit der Abholstation in der Filiale gar nicht erst zu reden.
Zu guter Letzt sollte der Handel selbst noch mehr aus dem Angebot Click & Collect machen. Denn selbst, wenn dem Kunden die flexible und kostenlose Abholmöglichkeit, kombiniert mit ein paar Rabatten schon genügt, um Click & Collect beim Kaufprozess als Lieferoption auszuwählen, so nutzt der Handel die Chancen noch lange nicht genügend aus.
Wer nicht bereit ist, die im stationären Geschäft ankommenden Kunden persönlich zu begrüßen, ihnen ergänzende Möglichkeiten zur Anprobe und Beratung zu bieten und freundlich das ein oder andere Angebot anzupreisen, der vergeigt ein großes Image- und Umsatzpotential.
