Bei Schulungen an Industriemaschinen oder im Gaming-Bereich ist Augmented Reality längst schon ein bereichernder Faktor. Unser Gastautor Dr. Mark Harwardt von der Hochschule für angewandtes Management hat in einer anwendungsorientierten Untersuchung analysiert, ob es dies auch für den Onlinehandel sein kann.

Die ständige Verbesserung der User Experience ist vielen Unternehmen im Onlinehandel ein zentrales Anliegen. In diesem Kontext hört man häufig, dass Augmented Reality das Einkaufserlebnis deutlich verbessert und sogar Retourenquoten senken kann. Dennoch gewinnt der Einsatz von Augmented Reality im E-Commerce nur sehr langsam an Bedeutung.

Im Auftrag der Objectcode GmbH, eines Dienstleisters rund um 3-D-Modellierung und webbasierte Konfiguratoren, und in Zusammenarbeit mit dem Händlerbund wurde daher untersucht, wie Onlinehändler Augmented Reality aktuell einschätzen. Befragt wurden 186 Kunden und 63 Händler.

Für drei Viertel der Händler ist AR "the next big thing"

Knapp 73 % der befragten Onlinehändler sind davon überzeugt, dass Augmented Reality "the next big thing" wird - und dies sogar noch vor der künstlichen Intelligenz (knapp 71 %) und Voice Commerce (70 %). Wesentlich deutlicher ist der Vorsprung vor dem "großen Bruder", der virtuellen Realität (35 %).

Auch die Kunden sehen einen hohen Nutzen in Augmented Reality. Dies gilt sowohl für Kunden, die bereits Erfahrungen mit Augmented Reality gesammelt haben, als auch für Kunden, die bislang keine Erfahrungen mit dieser Technologie vorweisen können.
So berichtet mehr als die Hälfte der Kunden, die Erfahrungen mit Augmented Reality gemacht haben, von folgenden positiven Effekten:
  • Knapp 62 % empfanden die mittels Augmented Reality vermittelten Informationen als nützlich, während nur 4 % sie als unnütz ansahen.
  • 60 % der Kunden empfanden die Nutzung von Augmented Reality als intuitiv. Auch hier fanden nur 4 %, dass Augmented Reality nur schlecht oder sehr schlecht intuitiv nutzbar ist.
  • 64 % der Befragten gaben an, dass sie mit dem Smartphone ohne größere Probleme Augmented Reality nutzen konnten, während es bei knapp 9 % noch zu Problemen kam.
  • 51 % der Kunden gaben zusätzlich an, dass Augmented Reality eine wirkliche Entscheidungshilfe beim Onlineeinkauf darstellte, was wiederum von 17 % verneint wurde.
  • 47 % der Befragten berichteten, dass Augmented Reality sich positiv auf die User Experience auswirkte, hingegen beurteilten knapp 17 % dies negativ.


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Technologie

Augmented Reality vereinfacht Kundenentscheidungen


84 % der Kunden würden AR nutzen

Auch die Kunden, die bislang keine Erfahrungen mit Augmented Reality gemacht haben, sehen durchaus einen Nutzen in dieser Technologie. Mehr als 84 % gaben an, dass sie vermutlich Augmented Reality beim Onlineshopping nutzen würden, wenn ihnen diese Technologie angeboten würde. Dies wird wie folgt begründet:

  • Knapp 86 % der Befragten ohne konkrete Erfahrungen mit Augmented Reality gaben an, dass sie diese Technologie nutzen würden, um Sicherheit bei der Kaufentscheidung herbeiführen zu können. Grundsätzlich stand kein Teilnehmer der Befragung der Nutzung ablehnend gegenüber.
  • Mehr als 81 % gaben an, dass Augmented Reality dabei helfen kann, Produkte an- oder auszuprobieren. Knapp 4 % gehen jedoch davon aus, dass Augmented Reality dabei nicht helfen kann.
  • 89 % der Kunden sind der Meinung, dass Augmented Reality dafür geeignet ist, die Anschaffung und Planung komplexer Produkte wie Möbel und Küchen zu unterstützen. Diese These wird von 3 % abgelehnt.
  • 82 % würden Augmented Reality auch nutzen, um Produkte zum Beispiel im heimischen Kontext detaillierter zu betrachten. Auch hier fällt die Ablehnung mit 3 % recht gering aus.

Das neue Auto im eigenen Wohnzimmer von allen Seiten betrachten: Händler, die AR für ihre Kunden nutzen wollen, können auf Lösungsanbieter wie das Berliner Start-up Appear2media zurückgreifen.
© Appear2media
Das neue Auto im eigenen Wohnzimmer von allen Seiten betrachten: Händler, die AR für ihre Kunden nutzen wollen, können auf Lösungsanbieter wie das Berliner Start-up Appear2media zurückgreifen.

Jeder Fünfte würde Onlineshops mit AR bevorzugen

Aufgrund der vermuteten Vorteile von Augmented Reality gehen auch knapp 92 % der Befragten ohne Vorerfahrungen davon aus, dass sie Shops mit Augmented Reality weiterempfehlen würden. Entsprechend gehen auch fast 60 % davon aus, dass sie mehr online einkaufen würden, wenn mehr Augmented Reality angeboten würde.

56 % sagen, dass sie Artikel vorher ausgiebig mittels Augmented Reality evaluieren würden, um sie dann stationär einzukaufen. 20% der Befragten würden Händler, die Augmented Reality in ihrem Shop anbieten, bei der Kaufentscheidung bevorzugen.

Diejenigen, die sich gegen eine Nutzung von Augmented Reality ausgesprochen haben, geben dafür vor allem zwei Gründe an: Zum einen befürchten fast 44 % von ihnen, dass die Nutzung der Technologie zu kompliziert für sie wäre (wogegen jedoch die positiven Erfahrungen mit der intuitiven Nutzung von Augmented Reality sprechen). Zum anderen geben ca. 48 % an, dass sie grundsätzlich Produkte lieber in der Hand halten - und somit vermutlich für Onlinehandel nur bedingt interessant sind.

Vier von fünf Händlern glauben, dass mit AR die Kaufrate steigt

Die positive Wahrnehmung von Augmented Reality zeigt sich auch bei den Händlern: Nahezu 4 von 5 Onlinehändlern sehen sinnvolle Einsatzmöglichkeiten für Augmented Reality in ihrem Webshop. Dabei erhoffen sie sich insgesamt folgende Vorteile:

  • Knapp 79 % der Händler gehen davon aus, dass durch den Einsatz von Augmented Reality die Conversion Rate steigt.
  • Ebenfalls 79 % erhoffen sich von Augmented Reality eine erhöhte Kundenzufriedenheit.
  • 76 % vermuten, dass sich durch Augmented Reality die Retourenquote senken lässt.
  • 71 % argumentieren, dass Augmented Reality dabei hilft, dass die Kunden mehr Vertrauen in die online angebotenen Produkte haben.
  • Weitere positive Wirkungen von Augmented Reality werden bei Add-to-basket (52 % der befragten Onlinehändler), bei der Steigerung der Bekanntheit des Webshops (45 %) und bei Imagegewinnen (knapp 40 %) vermutet.

Der Kreativität sind bei Augmented-Reality-Anwendungen kaum Grenzen gesetzt: Puma hat im vergangenen Jahr diesen QR-codierten Turnschuh vorgestellt. Beim Scannen durch den Benutzer werden AR-Filter ausgelöst, die den Schuh virtuell in Flammen aufgehen lassen.
© Puma
Der Kreativität sind bei Augmented-Reality-Anwendungen kaum Grenzen gesetzt: Puma hat im vergangenen Jahr diesen QR-codierten Turnschuh vorgestellt. Beim Scannen durch den Benutzer werden AR-Filter ausgelöst, die den Schuh virtuell in Flammen aufgehen lassen.

Zufriedenere Kunden, höhere Konversion, weniger Retouren

Dieses positive Bild von Augmented Reality kann auch von den Onlinehändlern bestätigt werden, die bereits Augmented Reality einsetzen. Zu den wesentlichen Vorteilen, die seit dem Einsatz beobachtet wurden, gehören unter anderem:

  • Erzielung eines Conversion-Uplifts (bei 75 % der Onlinehändler mit Augmented Reality),
  • gesteigerte Kundenzufriedenheit (75 %),
  • Rückgang der Retourenquote (75 %),
  • Zunahme der positiven Bewertungen (63 %) und
  • gesteigerte Kundenbindung (50 %).

Auch die Weiterempfehlungsquote fällt recht hoch aus: Fast 88 % der Onlinehändler, die bereits Augmented Reality einsetzen, würden diese Technologie auch anderen Onlinehändlern empfehlen.

Die große Mehrheit hat AR noch nie genutzt

Auch wenn sich dies alles recht positiv liest, muss die Frage gestellt werden, warum Augmented Reality noch keine weite Verbreitung in der Webshop-Landschaft gefunden hat.

Auch in dieser Studie setzen lediglich 13 % der befragten Händler bereits die Technologie ein. Selbst diese Zahl ist mit Vorsicht zu genießen und nicht repräsentativ, da für den Erkenntnisgewinn über den Einsatz von Augmented Reality sich intensiv um Onlinehändler bemüht wurde, die bereits AR in ihrem Shop einsetzen. Entsprechend ist es nicht verwunderlich, dass mit 75 % die große Mehrheit der befragten Kunden keine Vorerfahrungen mit AR vorweisen kann.

Eine Besserung ist jedoch zumindest langfristig in Sicht, denn immerhin plant fast die Hälfte aller befragten Onlinehändler den Einsatz von Augmented Reality (48 %). Die dennoch große Zurückhaltung der restlichen Webshopbetreiber wird im Wesentlichen mit dringenderen Projekten, hohen Kosten und der aufwendigen 3-D-Modellierung für die eigenen Produkte begründet.

Schlüssel für den Durchbruch ist die 3-D-Modellierung

Gerade in der 3-D-Modellierung könnte ein Schlüssel für die weitere Akzeptanz von Augmented Reality liegen. Diese 3-D-Modellierung ist nötig, damit die Produkte überhaupt mittels Augmented Reality angezeigt werden können.

Die Qualität der Modelle scheint die Kunden aktuell jedoch noch nicht zu beeindrucken. So sind weniger als die Hälfte aller Kunden (knapp 47 %), die bereits Augmented Reality genutzt haben, mit den Modellen grundsätzlich zufrieden.

Die Erwartungen sind hoch

Sowohl die Kunden als auch die Händler verbinden mit Augmented Reality große Erwartungen. Diese Erwartungen werden von Kunden bestätigt, die bereits Augmented Reality nutzen konnten. Auch die Händler, die Augmented Reality bereits einsetzen, berichten von vielen positiven Effekten und sind prinzipiell geneigt, die Technologie anderen Onlinehändlern weiterzuempfehlen.
Die Begeisterung scheint nun auch andere Händler zu erfassen, denn viele Webshopbetreiber sind mittlerweile bereit und planen den Einsatz von Augmented Reality. Als Knackpunkt für die weitere Verbreitung und die Akzeptanz dürfte sich dabei die 3-D-Modellierung der Produkte erweisen.

Finden die Unternehmen einen Weg, diese Modelle ökonomisch sinnvoll und qualitativ hochwertig zu erzeugen, so dürfte dem langfristigen Erfolg von Augmented Reality nichts mehr im Wege stehen. Man darf also gespannt sein, ob und in welchem Tempo sich die Technologie weiter verbreiten wird.

Die vollständigen Ergebnisse der Studie "Augmented Reality und 3-D-Konfiguratoren im E-Commerce" kann hier kostenlos heruntergeladen werden.

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