Sturmgewehre und künstliche Kollegen

Weder Waffen noch Munition im Laden, wehrlose Kunden gegen böse Maschinen - das ist kein Science Fiction mehr. Was Sturmgewehre, Plastikfolien für Gurken und Roboter im Kundenservice miteinander verbindet. Und wie der Kunde durch Ratings die Macht ergreift.

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Eine der besten Nachrichten dieser Woche kommt aus den USA: Dort zieht der Handelsgigant Walmart Konsequenzen aus der nicht enden wollenden Serie von Massakern und schränkt die Verkäufe von Munition für Handfeuerwaffen und Sturmgewehre ein – ganz kostenbewusst natürlich erst dann, wenn die Lagerbestände ausverkauft sind. Das ist konsequent, schließlich sind Läger voller unverkaufter Ware jedem Händler ein Graus.

Doch irgendwann sind die Läger leer, dann gibt es bei Walmart keine Knarren mehr. Bisher hat Waffen-Lobbyist Donald Trump noch nicht getwittert, wie unfair und sehr sehr schlimm er solche  Handelsbeschränkungen findet, auch wenn sie selbst auferlegt sind.

Wenn es bei Aldi Kalaschnikows gäbe...

Stellen wir uns vor, in Deutschland würden ähnliche Gepflogenheiten herrschen wie in  den USA: Man könnte Schnellfeuerwaffen und Munition gleich neben der Fleischtheke bei Rewe oder Edeka kaufen – und Aldi würde seine Kundschaft donnerstags mit einer besonders günstigen Kalaschnikow in die Läden locken - quasi als weitere Aufstockung des Markenportfolios. Was würde passieren, wenn alle auf einmal verkündeten, sich aus diesem Geschäft zurückziehen zu wollen? Die Welle der Empörung ginge quer durch die Gesellschaft, vom Schützenverein über den braunen Flügel der AfD bis zum engagierten Islamisten. Umso mutiger wären solche Selbstbeschränkungen des Handels.

Selbstbeschränkung bei Gurken statt Waffen

Glücklicherweise wird die Sache mit den Waffen in Deutschland durch Gesetze geregelt. Deshalb können sich hiesige Händler auf andere Themen konzentrieren. Die Selbstbeschränkung durch den Verzicht auf Plastikfolien bei Gurken ist zurzeit ein echter Renner. Fast täglich erreichen uns entsprechende Pressemeldungen. Allein Edeka spart dadurch jährlich 90 Tonnen Plastik ein. Es ist gut und ehrenwert, wenn Händler den Klima- und Umweltschutz wichtiger nehmen als es das Gesetz von ihnen verlangt. Doch es bleiben vergleichsweise winzige Schritte. Bei den Zweiflern am Klimawandel gewinnt man damit ohnehin keinen Blumentopf,  weder bei der AfD noch bei brandschatzenden Islamisten - und auch nicht bei Donald Trump. 

Abzug aus Deutschland mit blutiger Nase

Wie dieser wohl über den endgültigen Abzug des Handelskonzerns Hudson’s Bay aus Europa denkt? Bisher hat sich Amerikas führender Handelskrieger noch nicht zum kläglichen Scheitern der kurzzeitigen  Kaufhof-Mutter am deutschen Markt geäußert. Klar, Hudson’s Bay  kommt aus Kanada, doch die schönsten Tempel des Kaufhausriesen stehen in den USA. Außerdem ist Hudson’s Bay nicht der erste Handelskonzern vom amerikanischen Kontinent, der sich in Deutschland eine blutige Nase geholt hat. Auch der Gigant Walmart hat hierzulande schon vor Jahren erfolglos die Segel gestrichen. Und sicher nicht nur deshalb, weil man sich auf ein schmales Sortiment ohne Sturmgewehre und Munition beschränken musste.

Vielleicht haben die amerikanischen Händler den hiesigen Markt und die Konsumenten ganz einfach nicht verstanden. Doch vielleicht entsteht daraus schon bald die Legende, all das habe an sehr sehr unfairen Handelspraktiken gelegen.

Dabei geht die eigentliche Unfairness vom Kunden aus. Mit den Füßen haben die deutschen Verbraucher damals über Walmart abgestimmt. Und mit den Füßen haben sie auch über die Hudson’s-Familie abgestimmt.

Unfair sind vor allem die Kunden

Das bekam Kaufhof zu spüren, und noch mehr Sak’s off Fifth, der Billigtempel für protzige Nobelmarken. Letzteren wird wohl niemand vermissen, denn Kunden waren in den deutschen Sak’s-Filialen ohnehin kaum zu sehen.

Ja ja, diese Kunden, nie macht man es ihnen recht. Zumal sie sich kaum mehr dafür interessieren, was ihnen Hersteller und Industrie versprechen. Schon immer war der Verbraucher der eigentliche Machtfaktor. Er wusste es nur meistens nicht. Heute dagegen posaunt jeder seine Bewertungen zu allem heraus – und andere folgen ihm.

Wenn Bewertungen alle Träume zerstören

Wie schlimm es inzwischen steht, zeigt die jüngste Trendstudie von Simon-Kucher & Partners, in der unverhohlen von der „neuen Macht der Kunden“ die Rede ist, und „warum Konsumenten Produktbewertungen lieben“. Zwei Drittel der deutschen Konsumenten schätzen demnach Produkt-Bewertungen als wichtig oder sogar sehr wichtig ein.

Also zählt die Meinung irgendwelcher fremden Leute mehr als die teuren und weichgespülten Informationskampagnen aus dem eigenen Haus. Die Rede ist von einer „Rating Economy“. Fast jeder zweite Befragte liest regelmäßig Kauf-Bewertungen. Und jeder Dritte gibt selbst Produktbewertungen ab.  

Jeder zweite ist der Meinung, dank Ratings mehr für sein Geld zu bekommen. Und so weiter. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen. Und auch darauf, dass die eigene Wahrnehmung oft völlig anders ausfällt als die Sicht der Kunden.

Der andere Blick auf Karstadt und Kaufhof

Das kann auch Journalisten passieren. Wie sonst lässt sich erklären, dass unsere Zunft einen Blick auf Karstadt und Kaufhof hat, der so gar nicht der Wahrnehmung von Kunden entspricht? Eine Studie von EY-Parthenon zur Kundenzufriedenheit zeigt nämlich deutlich verbesserte Werte für die vereinigten Warenhaus-Konzerne – wohl auch deswegen, weil dort die digitalen Angebote ausgebaut wurden.

Deutlich verbessert heißt allerdings noch längst nicht, ganz vorne mit dabei zu sein, in einer Liga mit Unternehmen wie dm, Christ und Rossmann (Ranking und Studie als pdf). Ja, da ist es wieder, das Haar in der Suppe, nach dem wir Journalisten ständig suchen.  

Man muss kein Journalist sein, um dort Schlechtes zu erleben, wo eigentlich das beste Differenzierungskriterium des stationären Handels gegenüber dem seelenlosen Netz liegen sollte: beim Personal. Wer heute noch im Laden einkauft, sucht das Erlebnis, die menschliche Begegnung, kompetente Beratung, freundlichen und guten Service.    

Wenn das Einkaufserlebnis einfach nur mies ist

Doch manchmal sieht das Erlebnis ganz anders aus: Gelangweilte Verkäufer im leeren Geschäft, im Privatgespräch mit Kollegen, die sich nach dem musternden Blick auf den Kunden schnell wieder wegdrehen, weil dessen scheinbar billiges Outfit kein gutes Geschäft verspricht. Das passiert auch in heutigen Zeiten noch viel zu häufig.

Und das ist nicht nur arrogant, sondern auch dumm. Ich selbst kenne einen Multimillionär, dem man am liebsten empfehlen würde, etwas Geld für ein Paar neue Schuhe zurückzulegen. Allzu oft trügt der Schein, man nennt das auch Understatement.

Solche dummen Fehleinschätzungen passieren einem „künstlichen Kollegen“ sicher nicht. Von denen könnte es im Handel schon bald viel mehr geben. Künstliche Intelligenz und Roboter sind auf dem Vormarsch. „Nach den Erfolgen in der Logistik stehen Roboter davor, auch im Ladengeschäft zum Einsatz zu kommen“, erklärt Marco Atzberger vom EHI Retail Institute. Das mögliche Einsatzspektrum reicht bis in den Servicebereich der Händler.

Völlig wehrlos gegen die Maschine

 
Darf man so einer sprechenden Blechbüchse  beim Einkauf trauen? Wo bleibt das Mitgefühl, das tiefe Verständnis beim Blick in die Augen? Wer weiß denn, was so einer wirklich denkt, wer ihn wozu programmiert hat? Kann es ein gutes Einkaufserlebnis mit einer Maschine geben, die jeden gleich behandelt, egal welches Outfit er trägt? Oder kann der Roboter auch ganz anders, reagiert er bei der falschen Frage gleich beleidigt, vielleicht sogar aggressiv?

Und der Kunde ist wehrlos, ihm hilflos ausgeliefert. Schließlich bekommt er im Supermarkt noch nicht einmal Waffen und Munition, um sich zu verteidigen. Bei uns wegen der Gesetze, bei Walmart wegen des freiwilligen Verzichts. Sehr schlimm, diese Handelsbeschränkungen….    

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