Die Grenzen zwischen online und offline verschwimmen immer mehr. Das hat Auswirkungen auf die rückwärtigen Geschäftsabläufe wie auch Kundenbindung und Verkauf. Die Redaktion von Der Handel beleuchtet sieben Trends.

Die Brücke zwischen Online- und Offlinewelt ist rund 6x12 Zentimeter groß – der Kunde hält sie in der Hand: Das Smartphone eröffnet neue Möglichkeiten beim Einkaufen, Bezahlen, Informieren und Orientieren. Und es gibt findige Händler, die sich dieses Potenzial bereits zunutze machen und nicht länger auf Wallets warten wollen: "Wir bieten die Vorteile der Onlinewelt auch im stationären Laden", freut sich Claas Wilke, Storemanager des Tommy-Hilfiger-Geschäfts im Loop5.

Die im Dezember 2012 gestartete paij-App ermöglicht das Bezahlen mit dem Smartphone per QR-Code via PayPal. "Der Händler bleibt jedoch unabhängig und benötigt keinen eBay-Shop", erläutert Florian Hofmann, Geschäftsführer von redpixtec, den Unterschied zum PayPal-QRShopping. Der App-Entwickler stellt die Anwendung kostenfrei zur Verfügung. "Wir wollen unser Geld mit Provisionen verdienen, indem wir Zusatzumsätze für den Händler generieren", so Hofmann. Per Weiterempfehlung über soziale Netzwerke soll paij "Beziehungen zwischen Händlern und Kunden stiften und pflegen", so der Ansatz des Start-ups. 

Mobile Informationen

Smartphones und Tablet-PCs sind für Kunden schon ganz normale Shoppinghelfer – beim Kauf selbst wie bei der Informationsbeschaffung. Einige Händler setzen die mobilen Geräte inzwischen im Verkaufsraum als digitale Verkaufshilfe zur Kundenberatung, als Bestellhilfe oder beim Bezahlen ein. Zudem eröffnen QR-Codes & Co. neue Möglichkeiten rund um Kundenbindung und mobiles Shopping. Aber auch das Angebot an mobilen Lösungen, mit denen Händler beispielsweise ihre Bestände per Tablet-PC verwalten und Geschäftsprozesse analysieren können, nimmt zu.

"Wir setzen auf beiden Seiten auf Mobilität", sagt beispielsweise E-Commerce-Berater Rene Otto, der auch Geschäftsführer des Onlineshops Rocknshop.de ist. "2012 lag unser mobiler Umsatz bei 19 Prozent, 2011 waren es noch 5 Prozent. Auch intern haben wir die Software so optimiert, dass wir selbst mit dem iPad sehr flexibel arbeiten, sprich mit dem ERP-System oder unseren selbst entwickelten Controlling- & Newsletter-Features."
 

Big Data

In den Datenbergen, die täglich bei einem Händler anfallen, schlummert viel Potenzial – vorausgesetzt, er nutzt das Wissen effizient und kann die riesigen Informationsmengen schnell und präzise abrufen. So lassen sich beispielsweise aus den "Big Data" genaue Prognosen treffen, wann welches Produkt verkauft wird und nachbestellt werden muss. Lernt ein System bei relevanten Informationen über den Kunden mit, kann der Händler ihm maßgeschneiderte Angebote unterbreiten.

Und um herauszufinden, warum die Geschäfte in einer Filiale gut oder schlecht laufen, kann ein Händler die Daten vernetzen und auswerten: Business Intelligence (BI) heißt diese "Geschäftsaufklärung" neudeutsch, mit deren Hilfe Händler bessere operative und strategische Entscheidungen treffen können. Oder wie es Trendforscher Peter Wippermann ausdrückt: "Statistiker sind die Popstars der Zukunft."

Bewertungsportale

Teilen ist in: Mit 44 Prozent machen fast die Hälfte der Internetnutzer inzwischen Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen öffentlich und teilen sie mit anderen, hat eine Umfrage des IT-Verbandes Bitkom ergeben. Zum Beispiel teilen inzwischen auf dem im Sommer 2008 in Deutschland gestarteten Empfehlungsportal Qype mehr als zwei Millionen Mitglieder persönliche Meinungen und Empfehlungen auf der ganzen Welt. Und bis zu 25 Millionen Besucher lesen sie.

"Auf die meinungsfreudigen Kunden müssen sich Händler einstellen", ist der Frankfurter Lederwarenhändler Dr. Joachim Stoll überzeugt, der zudem den Webshop Koffer24.de betreibt. "Aber die Bewertungsportale sind auch eine gute Möglichkeit, potenzielle Kunden auf die lokale Filiale aufmerksam zu machen." Dass das Thema Reputation für Händler immer bedeutender wird, weil die Unternehmen durch Vernetzung und Transparenz angreifbarer geworden sind, bestätigt auch eine Umfrage des Europäischen Handelsinstituts (EHI): Neun von zehn der befragten Händler sind der Meinung, dass die Öffentlichkeitsarbeit an Bedeutung zugenommen hat.

Sybille Wilhelm

Dies ist Teil 1 der Titelgeschichte "IT-Trends" in der aktuellen Ausgabe von Der Handel. Teil 2 lesen sie hier. Ein kostenloses Probeexemplar können Sie hier anfordern.