Wenn am Ende des Tages abgerechnet wird, dann zählt nicht allein der Umsatz oder die Menge der Neukunden. Wichtiger sind - für die Bilanz unter dem Strich - Performancewerte wie die Zahl der aktiven Kunden, die Kauffrequenzen, der Grad der Kundenbindung. Doch welcher Klebstoff hilft da mehr? Sekundenkleber oder langsam härtender Leim? Etliche Studien geben dazu Auskunft. Wir haben die wichtigsten Ergebnisse zusammengestellt.
Zahlungsverfahren sind nicht nur ein wichtiger Hebel um Kaufabbrüche im Check-out-Prozess zu minimieren. Sie spielen auch für die Rückkehrerquote eine Rolle. Die Ergebnisse der aktuellen Studie „Payment im E-Commerce Vol. 19“ des ECC Köln und der Hochschule Aschaffenburg zeigen, mit welchen Favoriten der Kunden man Kasse machen kann.
Lieferung und Retourenmanagement zählt ebenso zu den Klebstoffen. Doch wie sehen die Erwartungen der Konsumenten im E-Commerce hier aus? 2000 befragten Online-Shopper in Deutschland, Österreich und der Schweiz sagen, worauf es ihnen ankommt.
Über die Hälfte der Konsumenten wechseln den Online-Shop, wenn Sie die Kosten einer Retoure selbst tragen müssten. Das sagt eine Untersuchung des ECC, dass die Erfolgsfaktoren eines Shops aus Konsumentensicht in der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol.3" abgefragt hat (pdf).
Die machte übrigens klar, dass es dem Kunden nicht nur um gute Preise und gute Produkte geht. Allen weiteren Leistungsmerkmale für eine bessere Kundenbindung lassen sich entlang einer Linie aus gewünschter Bequemlichkeit und geforderter Transparenz verorten.
Die jüngste Studie „Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4" bestätigt noch einmal die Bedeutung guter Produktpräsentation, funktionierender Lieferprozesse oder den der Zielgruppe entsprechenden Zahlungsmix sowie die Relevanz der eher gefühligen Faktoren.
Entscheidend für die langfristige Treue, denn die aktuelle Studie zeigt auch, dass die Shops inzwischen bei den Standards alle recht nahe beieinander liegen, sind aber auch differenzierende Elemente wie zusätzliche, individualisierbare Lieferoptionen oder die Auswahlmöglichkeit des Lieferanten, spezielle Produktbewertungen und -empfehlungen, sowie ein Services, die über das übliche Maß hinaus gehen. Dazu zählen dann beispielsweise Ratgeber, Videos und neue, interaktive Kontaktwege. Natürlich auch ein optimierter mobiler Webauftritt.
Auch die die Verknüpfung von stationären und digitalen Verkaufskanälen spielt für die Kundenbindung eine zunehmend entscheidende Rolle. Anhaltspunkte dafür liefert die Kundenbewertung von Cross-Channel-Services laut der ECC/Hybris-Studie „Cross-Channel 2020“.
Großen Nachholbedarf haben Unternehmen indes immer noch, wenn es darum geht, Kundendaten für Kundenbindungs- und Marketing-Maßnahmen zu nutzen. Doch solche Daten und entsprechende Analysen braucht es zwingend für die Detailarbeit, braucht es um Stärken und Schwächen aus Sicht möglicher Markenbotschafter zu erkennen und zu entscheiden, welche Stellschrauben bei der Kundenbindung weiterhelfen. Auch um beispielsweise die Relevanz unterschiedlicher Leistungsmerkmale für die Weiterempfehlungsbereitschaft und das Cross-Buying-Potenzial zu erhöhen.
