Der Online-Markt boomt. Doch statt Vollgas zu geben, fahren viele E-Commerce-Anbieter bei der Digitalisierung mit angezogener Handbremse – sie arbeiten mit Excel-Listen und Google Sheets oder behelfen sich mit provisorischen Arbeitsabläufen. Wie ein ERP-System helfen kann, ineffiziente Abläufe zu automatisieren und welche Backend-Prozesse einbezogen werden sollten, sagt Gastautor Benedikt Sauter vom Softwareanbieter Xentral.

Viele Onlinehändler können ein Lied davon singen: Auftragsbestätigungen mailen, Kundendaten zusammensuchen, Fehlbestände und Überverkäufe managen, mit Material- und Mitarbeiterengpässen jonglieren. Dies sind nur einige der Hemmschuhe manueller Prozesse, die zu Unübersichtlichkeit, Fehlern und Verzögerungen führen, die Zeit wie Geld kosten - und Kunden vergraulen.

Um Workflows und Prozesse zu automatisieren, zu optimieren und zentral zu steuern, setzen viele Händler deshalb auf ERP-Systeme. Wichtig ist dabei, dass im Zuge der Digitalisierung alle wesentlichen Backend-Prozesse einbezogen und verknüpft werden:
Durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen können sich Händler einen besseren Überblick über ihr Geschäft verschaffen.
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Durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen können sich Händler einen besseren Überblick über ihr Geschäft verschaffen.

1. Auftragsabwicklung - Schnittstelle zum Kunden

Eine saubere Auftragsabwicklung ist neben einem guten Produkt der Schlüssel für zufriedene Kunden. Knirscht es an einer Stelle der Customer-Journey, wandern sie zur Konkurrenz ab. Von der Auftragsbestätigung, Widerrufsbelehrung und Sendeverfolgung über die Rechnungsstellung und den Zahlungseingang bis hin zum Reklamations- und Retourenmanagement und Cross-Selling erspart ein ERP zahlreiche monotone und fehlerträchtige händische Arbeitsschritte.

2. Multi-Channel-Vertrieb

Um ihren Kundenkreis auszuweiten, setzen immer mehr E-Commerce-Player auf den Multi-Channel-Vertrieb und binden – neben ihrem eigenen Onlineshop – Marktplätze, Partner oder den stationären Einzelhandel mit ein. Umso wichtiger ist es, sämtliche Bestellungen zentral zu bündeln und Kundenkontakte zusammenzuführen, einheitlich anzulegen und zu verarbeiten.

Soll Amazon Teil des Multi-Channel-Vertriebs sein, müssen auch priorisierte Prime-Bestellungen bewerkstelligt werden. Es wird also eine Lösung benötigt, die standardmäßig über Schnittstellen zu allen wichtigen Shops und Channels verfügt und die Bestellungen aus allen Kanälen mit der Auftragsabwicklung und Rechnungsstellung verbinden kann.

3. Versand und Lager

Es gibt nichts Ärgerlicheres für Kunden, als wenn bestellte Ware nicht vorrätig ist. Für den E-Commerce-Player führen Fehlbestände oder Überverkäufe zu finanziellen Einbußen und es kommt zu Beeinträchtigungen auf Marktplätzen wie Amazon. Auch hier schafft eine ERP-Plattform Abhilfe. Sie übernimmt die Bestellung direkt aus dem Auftragswesen, zeigt den Lagermitarbeitern den Platz des bestellten Artikels an und prüft vor dem Versand, ob der gepickte Artikel auch wirklich der richtige ist.

Gleichzeitig meldet das System die Bestandsminderung an die anderen Vertriebskanäle und an den Einkauf. Somit weiß das Unternehmen immer, wann Ware nachbestellt werden muss.

Zentrale Steuerung und Controlling

So wie in diesen Beispielen lassen sich auch die Produktion, das Personalwesen und der Bereich Finanzen & Controlling effizienter gestalten. Fest steht: Je mehr Unternehmensbereiche und Prozesse im E-Commerce über eine ERP-Software vernetzt sind, umso mehr Daten stehen entlang der Supply-Chain für Analysen und Berichte zur Verfügung.

Wo kann die Produktion optimiert werden? Welche Artikel verkaufen sich besonders gut oder schlecht? Wie performen die einzelnen Vertriebskanäle? Welche Artikel kaufen die umsatzstärksten Kunden? Datenbasierte Antworten ermöglichen fundierte Business-Entscheidungen.

Prozessautomatisierung, die Anbindung aller wesentlichen Unternehmensbereiche sowie Controlling und Analysemöglichkeiten sind zentrale Anforderungen an ein ERP. Was ist darüber hinaus für E-Commerce-Player noch wichtig?

● Um die Entwicklungen am Markt und Wachstum mittragen zu können, sollte ein Business-Operating-System unbedingt flexibel anpassbar sein. Dies kann durch ein modular aufgebautes, cloudbasiertes und skalierbares All-in-One-System erreicht werden.

● Zusätzlich zu den bereits erwähnten Möglichkeiten für die Multi-Channel-Anbindung müssen alle weiteren gängigen E-Commerce-Tools integriert werden können. Diese sind unter anderem Payment-Lösungen, Versand- und Fulfillmentdienstleister oder Finanz- und Steueranwendungen.

● Ebenso wichtig ist es, bereits bestehende Tools einfach und schnell integrieren zu können. Je geringer der Implementierungs- und Integrationsaufwand, umso schneller kann das System in Betrieb gehen. Sollten intern die grundlegenden IT-Kenntnisse dafür fehlen, muss Beratung und Unterstützung seitens des Anbieters gewährleistet sein.

Werden diese Aspekte bei der Auswahl einer ERP-Lösung berücksichtigt und mit den individuellen Anforderungen abgeglichen, steht der Transformation der E-Commerce-Prozesse nichts mehr im Wege. Was am Ende bleibt, ist mehr Zeit für die Kunden und die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen.

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