Konsumenten chatten gerne über die Website mit Unternehmen. Während des Kaufvorgangs und bei technischen Problemen können Händler die persönliche Onlinekommunikation gewinnbringend nutzen.
Dabei nutzten die Konsumenten die auf der Unternehmenswebsite verfügbaren Angebote am häufigsten: Die Chatfunktion nutzten 85 Prozent der Befragte, einen Call-Back, also einen Rückruf des Unternehmens, forderten 39 Prozent der Nutzer schon einmal über die Webseite an. Etwas mehr als jeder zehnte Befragte, der bereits persönliche Onlinekundenservices genutzt hat, setzte demnach auf den Chat über Messenger-Dienste wie Facebook-Messenger oder WhatsApp. Nahezu jeder dritte Befragte gibt an, künftig (sehr) wahrscheinlich direkt über WhatsApp mit einem Unternehmen zu chatten. Beim Facebook-Messenger gilt dies für 22 Prozent der Konsumenten.
"Die Smartphone-Nutzung ist im Konsumentenalltag fest verankert und auch Mobile Shopping nimmt zu. Es ist daher essentiell für Unternehmen, dass beispielsweise Support-Funktionen auch komfortabel auf mobilen Endgeräten genutzt werden können. Messenger-Dienste sind dafür eine spannende Möglichkeit, da viele Konsumenten diese ohnehin verwenden. Die Nutzungsbarriere ist also vergleichsweise niedrig", so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.