Neukundenakquise ist für Onlinehändler notwendig, aber auch teuer. Die Strategie, möglichst viel Traffic und neue Kunden in den Shop zu bringen, um die Umsätze anzukurbeln, greift langfristig zu kurz. Denn oft gerät dabei die Bestandskundenpflege ins Hintertreffen. Dabei sind loyale Kunden essentiell für den Unternehmenserfolg. Denn die Wiederkehrer kaufen nicht nur regelmäßig, Onlinehändler können über sie auch sehr viel lernen und sie als Impulsgeber verstehen, das Online-Einkaufserlebnis im Shop ständig zu verbessern. Felix Schirl, CEO der trbo GmbH, zeigt, welche Maßnahmen loyale Kunden glücklich machen.

1. Stammkunden-Feeling im Onlineshop: Persönliche Ansprache

"Hallo Herr Müller, wie immer?” Diesen Satz hört wahrscheinlich jeder Kunde gerne, wenn er den Stammladen oder das Stamm-Café betritt. Die Verkäufer oder Kellner kennen bereits die Präferenzen und typischen Bestellungen und bereiten direkt alles passend für den Kunden vor.

Die persönliche Ansprache mit Namen ist schon lange nicht mehr nur auf die stationäre Welt oder das E-Mail-Marketing beschränkt. Sie funktioniert bei eingeloggten Bestandskunden auch im Onlineshop.
Jubelnde Kundin: Stammkäufer zufriedenzustellen kostet Händler weit weniger als die Gewinnung neuer Kunden.
© IMAGO / Panthermedia
Jubelnde Kundin: Stammkäufer zufriedenzustellen kostet Händler weit weniger als die Gewinnung neuer Kunden.
“Hallo Herr Müller, schön, dass Sie wieder da sind! Hier sind die neuesten Produkte/Angebote ihrer Lieblingsmarke XY!” Mit diesem Satz fühlt sich der treue Bestandskunde schon beim Klick in den Shop individuell abgeholt und kann direkt in den Kaufprozess eintauchen.

2. Beratung für Bestandskunden: Individuelle Angebote und Empfehlungen

Über Vorlieben und Bedürfnisse von Bestandskunden sind in der Regel besonders viele Informationen vorhanden. Denn sie kehren immer wieder in den Shop zurück und kaufen regelmäßig. Diese Informationen gilt es zu nutzen, um das Einkaufserlebnis besonders individuell zu gestalten.

Eine zentrale Rolle spielen personalisierte Angebote und individuelle Produktempfehlungen. Gibt es aktuell einen Rabatt auf die Lieblingsmarke oder bevorzugte Kategorie? Das sollten Bestandskunden natürlich erfahren! Vielleicht möchte der Shop sie nach der dritten Bestellung auch mit einem individuellen Gutschein belohnen? Dann kann dieser beim nächsten Besuch prominent gezeigt werden.
Weiß der Onlinehändler, dass der Kunde ganz bestimmte Marken oder Styles bevorzugt? Dann freut er sich sicherlich über individuell passende Produktempfehlungen.

Auf der Startseite können die treuen Kunden z.B. auch mit den zuletzt angesehenen Produkten begrüßt werden, um den Wiedereinstieg in den Kaufprozess zu erleichtern. Gerade im Beauty-Bereich beliebt: Bestandskunden auf nachzukaufende Produkte aufmerksam machen. Könnte die Tagescreme bald leer sein, freut sich die Nutzerin über einen Hinweis. 
Overlay mit exklusivem 10%-Gutschein für Kunden im Treueprogramm (Babor)
© trbo GmbH
Overlay mit exklusivem 10%-Gutschein für Kunden im Treueprogramm (Babor)

3. Bequem zum Kauf: Einfache Produktsuche und zusätzliche Inspiration

Zusätzlich zu Nachkauf-Informationen und personalisierten Empfehlungen haben Shopbetreiber noch viele weitere Möglichkeiten, das Bestandskunden-Einkaufserlebnis weiter zu optimieren. So kann z.B. schon die Menüführung und Navigation personalisiert werden.

Dann werden wichtige Menüpunkte (z.B. zur bevorzugten Kategorie) an den Anfang gezogen, weniger relevante Punkte rücken in den Hintergrund oder werden ausgeblendet. Kategorieseiten werden entsprechend umsortiert, sodass die bevorzugten Marken oder Styles schon im sichtbaren Bereich stehen.
Einbindung personalisierter Produktempfehlungen auf der Startseite (Vertbaudet)
© trbo GmbH
Einbindung personalisierter Produktempfehlungen auf der Startseite (Vertbaudet)
Auch die gewohnten Filter (z.B. Größen) können bei Bestandskunden schon gesetzt werden, um die Produktsuche zu vereinfachen.

Das Thema Inspiration sollte auch bei Bestandskunden nicht vernachlässigt werden:  Vielleicht möchten sie sich einfach im Shop umsehen und sich inspirieren lassen? Sind die Inspirationen an die Interessen des Users angepasst, wirklich relevant und sagen den Kunden zu, landen die Produkte eher im Warenkorb. Vielleicht sogar gleich ein ganzes Outfit?
Inspirationsseite für Damen-Outfits (GolfHouse)
© trbo GmbH
Inspirationsseite für Damen-Outfits (GolfHouse)

4. Schnellerer Kaufabschluss: Bestandskunden im Check-out unterstützen

Auch den Check-out können Shopbetreiber ihren treuen Bestandskunden vereinfachen. Das Quäntchen Extra-Service klingt zwar nach wenig, erleichtert den Nutzern den Einkauf aber enorm.

Sind die Bestandskundendaten bekannt, können diese direkt im Kaufprozess vorausgefüllt werden. Der Kunde muss so nicht mehr mühsam Adresse, Zahlungsmethode und Paketdienst eintragen - all das hat der Shop bereits übernommen.

5. Ihre Meinung zählt: Treue Kunden befragen und belohnen

So gut wie überall gibt es Verbesserungspotenzial. Onlinehändler sollten deshalb nach der ehrlichen Meinung derjenigen fragen, die sie am besten kennen: der Bestandskunden. Mit gezielten Onsite-Userbefragungen können wichtige Verbesserungswünsche abgefragt werden, um den Shop iterativ entsprechend des Kundenfeedbacks zu optimieren.
Wichtig ist, dass die Meinung der Bestandskunden auch entsprechend honoriert wird: Als Dankeschön für das Feedback gibt es z. B.  individuelle Dankesgutscheine. Vielleicht bietet der Shop auch ein Bonusprogramm? Dann sollten Kunden, die noch nicht Mitglied sind, schnell darauf aufmerksam werden.

Sie werden zu weiteren Käufen animiert, profitieren von exklusiven Angeboten und Rabatten, und der Shopbetreiber kann im Gegenzug noch mehr über ihre Vorlieben erfahren.

Bestandskunden in den Fokus zu rücken zahlt sich aus

Es lohnt sich, echtes Stammkunden-Feeling aus der Offlinewelt in den Onlineshop zu übertragen. Bestandskunden in den Fokus zu rücken macht ein besonderes Einkaufserlebnis möglich.

Dann bleiben sie nicht nur treu, sondern teilen ihre positiven Erlebnisse vielleicht sogar mit Freunden und Bekannten. Schon sind neue Kunden gewonnen und zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen.

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