Medikamente online bestellen – das ist heutzutage kinderleicht. Für den Kunden.

Für den Onlinehändler aber steckt dahinter ein gewaltiger Aufwand. Schließlich gilt es nicht nur unterschiedlichste Rezepte abzuwickeln, sondern auch unterschiedlichste Touchpoints zu bewerkstelligen. Wer dann auch noch regelmäßig Bestnoten bei den Kunden einheimsen will, der muss sich auch technisch nach der Decke strecken.

Um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen braucht es als Basis mehr als einen flotten Auftritt. „Die pharmazeutische Leistung muss stimmen, Service, Preis-Leistung müssen stimmen, aber der Webshop spielt dabei auch eine wesentliche Rolle. Beispielsweise muss er die Flexibilität bei der Produktauswahl  - freier Kauf oder Einlösung von Kassen- oder Privatrezepten - abbilden“, sagt Claudia Manthey, Bereichsleitung Projekte & Integration bei der Europa Apotheek Venlo.

Obendrein muss solch ein Angebot dem Kunden an wechselnden Touchpoints mit stets der gleichen Leistung begegnen. Mit ein paar tausend Bestellungen am Tag muss der Webshop mit 80.000 Produkten nicht nur Serverseitig Höchstleistung bringen, sondern auch noch Sub-Shops verarbeiten, beispielsweise als Single-Sign-On-Shop in Krankenkassen-Portalen funktionieren. Auch ein reibungsloser Service über die Call-Center-Oberfläche ist gefragt, beispielsweise zur telefonischen Bestellaufnahme bei den naturgemäß eher beratungsbedürftigeren Kunden einer Apotheke. Von den unterschiedlichsten Abrechnungs-Modalitäten gar nicht erst zu reden.

„Ein flüssiger Bestellvorgang und eine transparente  Abwicklung, die den wechselnden und individuellen Anforderungen des Kunden gerecht werden, ist entscheidend, wenn man den Kunden langfristig halten will“, sagt Manthey.

Checkliste Europa Apotheek Venlo
Anforderungen der Europa Apotheek an ein flexibles Multichannel-System:

  • Zentrale Daten für verschiedenste Touchpoints mit dem Kunden: Call Centre, Webshop, Subshop in Krankenkassen-Portalen, Touchscreen-Bestellsystem in Filialen, …
  • saubere Integration und zuverlässige Schnittstelle zum branchenspezifischen ERP-System
  • Handling einer komplexen Preisgestaltung entsprechend Krankenkassenmitgliedschaft und Rezeptpflicht (ca. 30 Preisspalten pro Produkt)
  • hohe Flexibilität im Bestellvorgang
  • hohe Skalierbarkeit bei Spitzenauslastung (mehre tausend Bestellungen am Tag
Das verlange natürlich auch auf Seiten der Software, nach einer modular gestaltbaren und flexiblen IT-Architektur, die das Kundenverhalten entlang der gesamten Prozesskette nachvollziehbar mache und weitere Optimierungen ermögliche, so Manthey, die die Vorteile der eCommerce Suite von e-matters lobt. „Es geht um mehr Komfort für den Kunden, um ihm den Medienbruch des Rezepts so leicht wie möglich zu gestalten.“ Nötig sein dafür aber auch ein umfassendes Reporting, das hilft, die Daten der unterschiedlichsten Schnittstellen miteinander zu verknüpfen und Aspekte wie Service und Usability laufend zu optimieren.

Die Europa Apotheek Venlo, derzeit die zweitgrößte Versandapotheke in Europa, gehört dabei zu jenen Playern, die schon frühzeitig die Optionen des Multichannel nutzte.

So hat das Unternehmen hierzulande bis 2012 mit der Drogeriemarktette dm – auch basierend auf der eCommerce Suite - zusammengearbeitet. In mehr als 1000 Filialen bot man den Kunden einen Pick-up-Service für Arzneimittel an. An speziellen Terminals konnten Kunden zudem Medikamente bestellen und Rezepte einlösen. Die Präparate wurden anschließend zur Abholung in den dm-Markt oder direkt zum Kunden nach Hause geschickt. Inzwischen kooperiert dm aber mit dem deutschen Versender Zur Rose.