Fulfilment – hinter diesem Begriff steckt weit mehr als das Verpacken und Versenden von Ware. Er bezeichnet vielmehr die Gesamtheit aller Aktivitäten, die nach Abschluss eines Kaufvertrages der Belieferung eines Endkunden dienen. So jedenfalls wird „Fulfilment“ in der Regel definiert.
Das Leistungsspektrum reicht von der Annahme der Bestellung und Lagerung der Ware über die Zustellung und das Retourenmanagement bis hin zur Rechnungstellung und zum Mahnwesen. Auf eine Gleichung gebracht: Logistik plus Zahlungsabwicklung plus Kundenbetreuung gleich Fulfilment. Doch so einfach, wie es auf den ersten Blick aussieht, ist es nicht. Denn gerade diese Teile der Wertschöpfungskette entscheiden oft über Erfolg oder Misserfolg im E-Commerce.
Wann ist Outsourcing sinnvoll?
Das attraktivste Produkt und der beste Webshop garantieren noch keine positiven Ergebnisse, wenn die nachgelagerten Prozesse nicht funktionieren. Deshalb vergeben viele Online-Händler das Fulfilment an externe Dienstleister.
Die Nachfrage nach Full-Service-Lösungen, die dem Versender alles abnehmen, wächst mit dem Boom im E-Commerce. Steigt ein Händler neu in den Verkauf seiner Ware über das Internet ein, fragt er tendenziell eher das gesamte Leistungspaket nach, angefangen bei Entwicklung und Management des Webshops über Finanzservices und Lagerhaltung bis hin zu Distribution und Retourenmanagement. So kann er sich weiter auf sein Kerngeschäft, die Produktentwicklung und Sortimentsgestaltung, konzentrieren und holt sich die Experten für die nachgelagerten Prozesse über den Dienstleister hinzu, ohne selbst dafür Know-how und Ressourcen aufbauen zu müssen.
Für andere, die schon länger im E-Commerce aktiv sind und eigene, interne Kapazitäten und Kompetenzen dafür entwickelt haben, sind einzelne Bausteine möglicherweise attraktiver. Aus ihnen lässt sich ein individuell auf den Händler zugeschnittenes Leistungspaket schnüren, in das auch bereits bestehende Services der Mandanten integriert werden können. Die Logistikkette ist dabei voll skalierbar.
Voraussetzung dafür, dass das Zusammenspiel zwischen Online-Händler und Fulfilment-Dienstleister perfekt harmoniert, sind Vertrauen und Transparenz. Der Dienstleister muss sich mit den Bedürfnissen des Händlers intensiv auseinandersetzen, sein Geschäftsmodell verstehen und den Markt des Kunden kennen. Dies wiederum macht es erforderlich, dass der Auftraggeber den Auftragnehmer in die Geschäftsmodelle sowie Unternehmensabläufe einbezieht und die Prozesse auf beiden Seiten transparent gestaltet werden. Über welche Absatzkanäle möchte der Mandant den Endkunden erreichen? In welchem Zeitraum soll eine Sortimentsausweitung erfolgen? Ist mittelfristig eine Expansion des Webshops ins Ausland geplant?
Nur wenn der Dienstleister außer über Fulfilment-Kompetenz auch über fundierte Kenntnisse des Geschäfts seines Mandanten verfügt, kann er Trends rechtzeitig erkennen, dieses Wissen in die logistischen Abläufe einbringen und gemeinsam mit dem Kunden Strategien entwickeln. Dies kann beispielsweise einen europäischen Roll-out einschließen oder eine integrierte Multi-Channel-Lösung, die die unterschiedlichen Vertriebskanäle intelligent vernetzt und mit effizienten logistischen Prozessketten hinterlegt. Kurzum: Auftraggeber und Auftragnehmer müssen sich als Partner verstehen und sich auf Augenhöhe begegnen.
Erfolgsabhängige Bezahlung
Ein gutes, auf gegenseitiges Vertrauen fußendes Verhältnis zwischen beiden Seiten kann sich auch in der Vertragsgestaltung widerspiegeln. Bei der Abrechnung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, so die Erfahrung von Hermes Fulfilment, setzt sich immer mehr das sogenannte Net-Sales-Modell durch, bei dem die Dienstleistungen über einen prozentualen Anteil vom Nettoumsatz vergütet werden. Bei dieser erfolgsabhängigen Variante nimmt der Händler den Dienstleister unmittelbar mit in die kaufmännische Verantwortung. Trägt der Spezialist beispielsweise durch Schnelligkeit und Serviceorientierung dazu bei, dass weniger Ware zurückgeschickt wird, macht sich das bei der Wertschöpfung des Auftraggebers und in Folge dessen auch bei der des Auftragnehmers bemerkbar.
Gerade die immer kleinteiliger werdenden Sendungen, die steigende Zahl der Bestellungen und die zunehmende Liefergeschwindigkeit fordern mehr und mehr Händler heraus. Ein Ende des Trends zum Outsourcing logistischer Aufgaben ist deshalb nicht abzusehen. Im Gegenzug wird der Fulfilment-Spezialist immer mehr handelsnahe Dienstleistungen übernehmen. Händler und Dienstleister dürften also in Zukunft noch enger zusammenrücken, um dem Endkunden mehr Service zu bieten. Nur wer die gesamte Klaviatur beherrscht, wird auch künftig im Markt gut aufgestellt sein.
