Händler, die sich für den Einstieg in den grenzüberschreitenden Handel interessieren, dürften wissen, dass es nicht ausreicht, einfach die Texte im Online-Shop zu übersetzen und loszulegen. Rund um den Cross-Border-Commerce ranken sich aber auch eine Menge an zumindest fragwürdigen Behauptungen. Etailment verrät Ihnen mehr.
In anderen Ländern haben die Menschen andere Gewohnheiten und Gebräuche. Das weiß jeder, der schon einmal das Ausland bereist hat. Und das umfasst aus Sicht des Handels die Erwartungen der Kunden, die Rechtsvorschriften, Zahlungsmodalitäten, Lieferbedingungen und das Produktangebot.
Cross-Border-Commerce - Größe ist nicht entscheidend
Marktführerschaft im eigenen Segment oder Nische, oder die Unternehmensgröße spielen beim Einstieg in den grenzüberschreitenden Handel keine entscheidende Rolle. Natürlich haben es Unternehmen leichter, die auch finanziell auf Rosen gebettet sind. Denn die Listinggebühren auf einigen ausländischen Plattformen (z.B. in China) sind durchaus beachtlich. Wenn Sie keine lokale Vertretung im Zielland unterhalten, werden Ihnen die Kunden wahrscheinlich mit Misstrauen begegnen. Eine solche Niederlassung kann indes auch mit einem Muttersprachler vor Ort umgesetzt werden. Die Zusammenarbeit mit lokalen Dienstleistern für Kundendienst oder Retourenabwicklung macht aber den Einstieg in andere Märkte auch für KMU bezahlbar.Doch der Einstieg in einen neuen Markt umfasst eben ein ganz anderes Wettbewerbsumfeld, andere Kosten für das Marketing und anderes Kaufverhalten des Kunden. Wichtiger ist es, sich auf den Einstieg in den neuen Markt zu fokussieren. Nicht zu versuchen, in möglichst vielen anderen Ländern Fuß zu fassen, sondern alle Energie in dieses eine Projekt zu stecken. Dabei kann auch gerade von Mittbewerbern gelernt werden. Sehen Sie sich also genau an, womit andere inländische Unternehmen im Ausland Erfolg haben.
Sich an Kundengewohnheiten herantasten
Das wahrscheinlich aufwendigste Unterfangen dürfte die Recherche sein, was Kunden in den Zielmärkten wollen und was dort ankommt. Es kann sich für deutsche Händler durchaus lohnen, auch in sehr breit besetzte Märkte wie in den USA einzusteigen. Das ist aber nur sinnvoll, wenn Sie eine Vorstellung davon entwickeln, was für Ihr Unternehmen dort sprechen könnte. Qualität made in Germany? Spezialitäten aus diesem Land? Besonderer Service?Es ist für jeden Kunden klar, dass die Lieferfristen für Bestellungen aus dem Ausland höher sind, als der Kauf bei inländischen Händlern. Ein Detail liegt in der Frage, wie "ungeduldig" die Kunden sind. DHL hat in seinem Euromonitor im Jahr 2015 herausgefunden, dass die durchschnittlich als akzeptabel geltende Lieferzeit knapp 7 Tage beträgt. Im Zweifel werden die meisten Kunden aber wohl den kostenfreien Versand gegenüber einer schnellen Lieferung bevorzugen. Denn die doch deutlich höheren Versandkosten aus dem Ausland wiegen als Hemmnis für eine Bestellung höher als die Lieferzeit.
Zuverlässigkeit demonstrieren und leben
In einer Hinsicht unterscheiden sich Kunden im Ausland nicht von inländischen Konsumenten. Das ist das Misstrauen gegenüber Online-Händlern, die nichts über sich verraten. Mit einer Niederlassung oder einer Vertretung im Ausland können Sie punkten. Aber eben auch mit Zuverlässigkeit. Versprechen Sie also gerade in Hinblick auf Lieferzeiten nichts, was Sie nicht halten können. Und informieren Sie den Kunden von Beginn an umfassend und transparent. Bestelleingang, Mitteilung des voraussichtlichen Liefertermins, Übergabe an den Dienstleister oder auch eventuelle Verzögerungen sollten Sie per E-Mail oder SMS mitteilen. So erarbeiten Sie sich das Vertrauen und ernten positive Bewertungen und Empfehlungen.Rechtlich absichern - insbesondere das Marketing
Um eine fundierte Rechtsberatung in allen wesentlichen Aspekten kommen Händler nicht herum. Dies beginnt mit den Rechten des Verbrauchers, setzt sich über zoll- und steuerrechtliche Themen fort und endet auch beim Wettbewerbsrecht. Denn klar dürfte ja sein, dass bei einer Buchung von Anzeigen bei Google in Frankreich oder Italien auch die dortigen Vorschriften und Grenzen gelten müssen. Das im Inland erworbene Wissen lässt sich nur begrenzt auf den neuen Markt übertragen. Aus dieser Beratung erwachsen dann ohne Zweifel eine Menge an Aufgaben, die zu erledigen sind und auch die Abläufe im Unternehmen selbst betreffen. Aber nutzt alles nichts, wenn nicht auch die Mitarbeiter bei dem Thema mitziehen. Denken Sie nur an das Thema Kundensupport. Es werden sich potenzielle Käufer aus anderen Zeitzonen an Sie wenden. Wie soll dies umgesetzt werden? Haben Ihre Mitarbeiter auch die Lust (und die Fähigkeiten) das umzusetzen.Lokalisierung des Shops genügt nicht
Ein paar Dinge rund um das Thema Zahlungsmethoden und Versand finden Sie bereits in unserem Artikel. Es genügt einfach nicht, nur die Artikelbeschreibungen zu übersetzen und dann an den Start zu gehen. Denn schließlich werden Sie ja nicht nur über Anzeigen und andere teure Marketing-Aktionen die Kunden in den Shop locken wollen, sondern auch relevanten Traffic über Suchmaschinen gewinnen wollen. Auch hier kommen wieder unterschiedliche Erwartungen der Kunden zum Tragen. Sehen Sie sich zum Beispiel einmal eine beliebige Seite bei Tmall.com in China an. Dort gibt es Seiten, von denen sich jeder europäische Designer erst einmal mit Grausen abwenden dürfte. Unglaublich lange Texte und Produktfotos, die den Artikel nahezu aus jedem Blickwinkel ablichten. Offenbar lieben die Chinesen Abbildungen und ausführliche Beschreibungen des Produkts. Und diese müssen dann eben auch in ansprechender Qualität geliefert werden.Überhaupt China und Tmall: Ohne Frage bietet die Plattform den Anbietern viel Komfort und liefert auch stetig Traffic, schließlich hat die Mall einen großen Marktanteil in China. Auf der anderen Seite erkaufen sich Händler das Listing dort mit entsprechend hohen Gebühren. Und die gehen dann wieder zulasten der Marge. Die Eröffnungen eines Angebots auf einem ausländischen Marktplatz kann durchaus ein Weg sein, um die Bekanntheit zu steigern, ist aber nicht unbedingt der preiswerteste Ansatz. Die Eröffnung eines eigenen Shops für den Zielmarkt, der vielleicht zunächst nur ausgewählte Produkte umfasst, ist unter Umständen gerade für kleinere Unternehmen die bessere Wahl.
Wie auch hier, spielen in den verschiedenen Ländern inzwischen Social-Media-Kanäle eine wichtige Rolle. Sie zu kennen und auch mit relevanten Informationen zu versorgen, ist also wichtig. Und auch das funktioniert nur dann, wenn Sie die Sprache der Empfänger im reinsten und übertragenen Wortsinn sprechen.
