Facebook, Twitter, Blogs und Foren - Begriffe, die allgegenwärtig sind. Aber noch nicht jeder Händler weiß die neuen Kommunikationsformen im Internet zu nutzen. Dabei ist es dafür höchste Zeit, wurde auf dem Peak-Symposium deutlich.

In der Düsseldorfer Zentrale von Electronic Partner (EP) ist dieser Tage eine neue Stelle geschaffen worden. Ein junger Mann, der kurz vor dem Ende seiner Ausbildung steht, wurde auf Geheiß von Unternehmenschef Jörg Ehmer in einen Job gehievt, den es hier noch gar nicht gab.

Das Aufgabenprofil: Das Internet durchsuchen, in welchen Blogs, Foren oder Arbeitgeberwertungsportalen, welche Bemerkungen zu EP geschrieben werden. Außerdem muss der junge Mann die EP-Facebookseite betreuen, die bald online gehen soll.

Ehmer weiß, dass seine neue Fachkraft viel arbeiten muss. Der Chef der Verbundgruppe für Elektronikhandel ist fest davon überzeugt, dass ein Handelsbetrieb nur dann eine erfolgreiche Zukunft haben wird, wenn er in der digitalen Welt zuhause ist.

"Facebook hat für eine dramatische Veränderung des Kommunikationsverhaltens gesorgt", sagt Ehmer, auch wenn er zugibt, dass vieles, was auf dieser Plauderplattform mitgeteilt wird, nur belanglos ist. Na wenn schon, die Menschen sind in dem sozialen Netzwerk Tag und Nacht unterwegs - und deswegen müssen auch Händler dort Flagge zeigen.

Mit dieser Sichtweise scheint der EP-Chef vielen Handelsmanagern weit voraus zu sein. Zumindest der Befund von Alastair Bruce zum Zustand der Branche beim Thema digitale Welt ist alarmierend. "Der Mittelstand wird überrollt", sagt der Director Retail von Google Germany. Blogs, Social Media und Foren bestimmen die Kommunikation dieser Tage, "und wer das nicht kapiert, ist auf dem Holzweg", warnt Bruce.

Kommunikation als Erfolgsfaktor

Solche drastischen Appelle hat es selten gegeben bei einem Peak-Symposium. Aber vielleicht schmückt  gerade so ein strenger Hinweis das "halbrunde Jubiläum", wie die fünfte Auflage des Berliner Treffens für Verbundgruppen und Franchisesysteme von Wilfried Hollmann bezeichnet wurde.

"Kommunikation ist ein Erfolgsfaktor eines Unternehmens", rief der Präsident des Mittelstandsverbundes ZGV den Teilnehmern zu. Händler müssen immer mehr Marketingexperten sein - und alleine schaffen sie das nicht mehr. Folglich hat die fünfte Berliner Runde dieses Motto: "Genial vernetzt - dem Wettbewerb voraus".

Für Bruce wird in diesem Wettbewerb nur der gewinnen, der auch das Internet beherrscht. Es war eine eindrucksvolle Auflistung von Fakten und Daten, mit denen der Google-Manager dem Auditorium die allumfassende Wucht der digitalen Welt und deren Kommunikationsverläufe vor Augen führte.

Es gibt 400 Millionen Facebook-Nutzer weltweit, Deutsche sitzen im Schnitt 15 Minuten täglich privat vor dem Notebook, 75 Prozent der Bundesbürger treffen eine Kaufentscheidung erst nach ausführlicher Online-Recherche.

Die Kunden wollen und bekommen im Web aber nicht nur Preisvergleiche, "auch die Informationen über Produkte sind transparent", warnt der Google-Manager. Doch das Netz mag global sein - gekauft wird weiterhin lokal. "80 Prozent der Einkäufe tätigt der Konsument in einem Umkreis von drei Kilometern von seiner Wohnung", betont Bruce.

Die Wirkung von Suchmaschinenmarketing

Und als Mann der Fakten präsentierte er auch die Ergebnisse einer Studie über die Wirkung von modernem Marketing: So wurde in Spanien ermittelt, dass der Einsatz von einem Euro in Suchmaschinenmarketing 30 Euro Umsatz bringt. Kein Wunder, dass mancher Händler seitdem sein Werbebudget erheblich umgeschichtet hat.

Auch Ehmer ist davon überzeugt, dass noch lange nicht jeder in der Handelsbranche verstanden hat, dass man sich schleunigst mit den digitalen Herausforderungen befassen muss. Der EP-Chef spricht von einer "brutalen Transparenz" durch das Internet. Meinungen, beispielsweise über Unternehmen oder Produkte, werden in einem atemberaubenden Tempo verbreitet.

Davor hat Ehmer keine Angst, "denn dadurch haben wir auch die Chance für Verbesserungen". So unlängst, als eine Nutzerin eines Arbeitgeberbewertungsportals eine kritische EP-Meinung veröffentlichte, das Unternehmen diese auf derselben Website sofort aufgriff und Besserung gelobte.

Wahrscheinlich befindet sich der Handel durch das Internet in einer der größten Umwälzungen der Geschichte, das sich durch die atemberaubenden Zuwachsraten im E-Commerce ausdrückt. Für Franz-Josef Hasebrink, Vorstandsvorsitzender der EK/servicegroup, sind in den nächsten vier Jahre erhebliche Veränderungen auf dem Markt, aber auch beim Konsumenten zu erwarten: So werden einerseits die Umsätze sinken, systemische Handelsformen boomen und gute Standorte immer knapper.

Mehr Emotionalisierung

Andererseits wächst bei den Verbrauchern unter anderem noch mehr der Wunsch nach Emotionalisierung und Erlebniswelten in den Läden - und Hasebrink sagt, wenig überraschend, eine fortschreitende Technologisierung der Kunden voraus.

Bei aller allumfassenden Digitalisierung und virtuellen Dynamik - Globus-Geschäftsführer Thomas Bruch erinnerte sicherheitshalber daran, dass ohne echte, gute Mitarbeiter kein Handelsbetrieb überleben wird.

Aber auch hier greift eine Art von Vernetzung - die freilich eine intellektuelle ist. Denn nur das Personal, das selbst erkennt, was in einem Betrieb zu tun ist, "und auf dieser Basis eigenverantwortlich handelt" bedeutet für Bruch Basis erfolgreichen Unternehmertums.

Ehmer wurde dann noch gefragt, wie viel er von seinem Vorhaben, die Möglichkeiten der digitalen Welt ausschöpfen zu wollen, schon umgesetzt hat. Seine Antwort: "Etwa zehn Prozent."

Steffen Gerth, Berlin

Klicken Sie hier für eine Bildergalerie des Peak-Symposiums.