Der Optiker Mister Spex setzt seinen Wachstumskurs trotz - oder gerade wegen der Corona-Pandemie - fort. Das Unternehmen setzt schon seit der Gründung vor 15 Jahren auf ein digitales Geschäftsmodell. Welche neuen Online-Services während der Lockdowns dazu kamen, warum Mister Spex gleichzeitig immer mehr stationäre Filialen eröffnet und welche Rolle die Mitarbeiter dabei spielen, erläutert Co-CEO und Vorstand Dr. Mirko Caspar im Etailment-Interview.

Seit Beginn der Corona-Pandemie konnte Mister Spex nach eigenen Angaben den Marktanteil weiter ausbauen. Zunächst kaum verwunderlich, schließlich gilt das Berliner Unternehmen als führender Online-Optiker in Europa. Gleichzeitig setzt Mister Spex aber immer stärker auf physische Filialen.

Etailment sprach mit CEO Dr. Mirko Casper über das Geschäft in der Zeit der Lockdowns und das Miteinander von Mensch und Technik im Unternehmen. 
Dr. Mirko Caspar, CEO und Vorstand bei Mr. Spex
© Mr. Spex
Dr. Mirko Caspar, CEO und Vorstand bei Mr. Spex
Welche Auswirkungen hatten die pandemiebeschränkten Einschränkungen der vergangenen zwei Jahre auf das Geschäft von Mister Spex?
Uns hilft das Geschäftsmodell, die Kombination aus online und offline, resilient in jeder Lage zu wachsen. Online hat uns geholfen, schnell, effektiv und flächendeckend eine Marke aufzubauen. Auf dem Interesse und dem Vertrauen können wir dann aufbauen und in hochfrequenten Lagen tolle Läden aufmachen. Da die Kunden ein integriertes, digital gestütztes Einkaufserlebnis haben, verlassen sie den Laden mit einem Kundenkonto, das Nachkauf und Service super einfach macht. Im Ergebnis haben wir dann maximale Flexibilität für unsere Kunden, eine sehr hohe Kundenzufriedenheit und resilientes Wachstum.
Aber die Filialen mussten dennoch schließen ...
Natürlich waren wir, wie auch die gesamte Einzelhandelsbranche, von Corona-Beschränkungen betroffen. Zu Beginn des ersten Lockdowns 2020 mussten alle Stores geschlossen und Neueröffnungen verschoben werden. Optiker sind aber systemrelevant, und so konnten wir die Stores bald wieder öffnen und mit den Lockerungen schrittweise unser Ladennetz wie geplant ausbauen. Alles natürlich unter Beachtung strenger Hygiene- und Vorsichtsmaßnahmen und etwas vorsichtiger als ursprünglich geplant – denn auch wenn die Läden offen waren, sind sie vom niedrigeren Traffic in den Städten und Einkaufszentren schon betroffen gewesen. In den letzten zwei Jahren haben wir aber 30 neue Läden eröffnet, darunter erstmals in Österreich und Schweden.
Bei der virtuellen Brillenanprobe können Nutzer Screenshots in den Sozialen Kanälen teilen.
© Mr. Spex
Bei der virtuellen Brillenanprobe können Nutzer Screenshots in den Sozialen Kanälen teilen.
Hat sich das Onlinegeschäft während der Corona-Zeit verändert?
Gleichzeitig konnte unser Online-Geschäft auch während des Lockdowns in vollem Umfang betrieben werden und durch die überproportionale Nachfrage ein starkes Wachstum verzeichnen – das ist der große Vorteil eines digitalen Geschäftsmodells. Darüber hinaus haben wir unser Online-Angebot um zahlreiche neue digitale Services und Features erweitert, darunter die Optikberatung über Video oder die Einführung des ersten Online-Sehtests in Deutschland gleich zu Beginn des ersten Lockdowns.

Welche Rolle spielt die Belegschaft im digitalen Geschäftsmodell?
Unsere Mitarbeiter sind für den Erfolg und die Weiterentwicklung unseres Geschäfts maßgeblich. Ob als Optiker, Storemitarbeiter, Logistiker oder Entwickler: Alle tragen durch die eigenen individuellen Fähigkeiten zum Unternehmenserfolg bei. Letztlich müssen wir gemeinsam Erfolge erzielen, auf Unternehmens-, aber auch auf persönlicher Ebene. Zentrale Tools sind hier unser Strategie- und OKR-Prozesse: Die Strategie wird in jährliche OKRs (Objectives und Key Results) heruntergebrochen. Gemeinsam entwickeln wir dann OKRs auf Quartalsebene für die Company und die Teams. Das schafft klare Orientierung, mehr Autonomie und erleichtert die Erfolgskontrolle. Monatliche Mitarbeiter-Zufriedenheitsabfragen helfen, in einem hybriden Setting und einer wachsenden Belegschaft zu erkennen, ob die "Energie" noch stimmt.

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Welche Rolle spielt die Technik?
Wir haben durch Befragungen herausgefunden, dass zwei Drittel der Konsumenten in Europa keine Freude daran haben, Brillen zu kaufen. Deshalb verfolgen wir seit der Gründung von Mister Spex vor fast 15 Jahren das Ziel, den Weg zu einer passenden Brille für Menschen leicht, intuitiv und innovativ mit einer Kombination aus Technik und Mensch zu gestalten. Über ein paar zentrale Features für das Kundenerlebnis habe ich schon berichtet. Dazu kommt, dass wir im Rahmen des Wachstums repetitive Prozesse automatisieren können und müssen (von der Logistik über Performance Marketing). In Summe sind wir ein innovationsgetriebenes Unternehmen und müssen die zentralen Kompetenzen für Produkt, Technologie und Daten inhouse haben – flexibel, agil, in der Cloud und sich ständig entwickelnd.

Wie spielen Mensch und Technik zusammen?
Um einen Einblick zu geben, sind folgende Prinzipien für uns wichtig und beispielhaft: Agiles Arbeiten in cross-funktionalen Teams rund um die OKRs. Dabei stehen Kunden und datengetriebenes Vorgehen durch die eigene Datenkompetenz (eigenes DWH, Team, etc.) im Fokus, zudem das kollaborative Arbeiten in einer Matrix und zuletzt die Automatisierung der repetitiven Prozesse. Während der Pandemie war es außerdem wichtig, die Kommunikation auch aus dem Homeoffice sicherzustellen und für die Teams vor Ort in den Stores und in unserem Logistikzentrum anhand von umfangreichen Hygienekonzepten bestmöglich aufrecht zu erhalten. Wie geht es weiter - mit Mister Spex und mit der Wirtschaft insgesamt?
Prognosen sind schwierig, vor allem wenn sie die Zukunft betreffen. Was ich aber sagen kann: Innovation ist und bleibt die treibende Kraft unseres Erfolgs und wir werden unsere erfolgreiche Omnichannel-Strategie weiterentwickeln und in Europa ausrollen. Wir steigern die Bekanntheit unserer Marke international, entwickeln kontinuierlich neue Lösungen für den optimalen Brillenkauf und planen jährlich weitere Stores zu eröffnen, auch in Ländern, in denen es bisher nur ein Online-Angebot gibt. Darauf freuen wir uns.

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