Wer seine aktuellen und zukünftigen Kunden kennt, kann sie persönlich ansprechen und binden. Die Frage ist: wie? Gastautor Felix Schirl stellt erfolgreiche Maßnahmen vor.

Rund 97% der deutschen Internetnutzer sind mindestens einmal im Jahr auf Shoppingtour im Netz unterwegs. Doch eine immer größer werdende Zahl an Online-Shops buhlt um ihre Aufmerksamkeit.

Ein wichtiger Erfolgsfaktor lautet: Kundenbindung. Doch dafür gibt es kein Allheilmittel. Die Herausforderung besteht darin, die aktuellen und zukünftigen Kunden genau zu analysieren und sie dann so persönlich wie möglich anzusprechen.

Dabei kann es helfen, die Kunden anhand ihrer Surf- und Einkaufsgewohnheiten in Gruppen zu unterteilen. In diesem Beitrag werden fünf Shopping-Typen und geeignete Maßnahmen zur perfekten Ansprache vorgestellt.

Typ 1 - Everybody‘s Darling: Der zuverlässige Bestandskunde

Er setzt sich stark mit den Produkten, Aktionen und Angeboten des Shops auseinander, kauft gerne und regelmäßig ein und hat sogar den Newsletter abonniert. Daher ist der treue Bestandskunde auch einer der wichtigsten Umsatztreiber.

Doch auch er muss bei Laune gehalten werden, um nicht langfristig das Interesse zu verlieren. Gewinnspiele und kleine Belohnungen für Newsletter-Abonnenten können dabei helfen. Auch eine zeitliche Bevorzugung funktioniert sehr gut: Bekommt er einen Rabattcode per Newsletter vor den anderen Shopbesuchern, fühlt er sich wertgeschätzt.

Nach dem Login sollte er persönlich mit Namen angesprochen werden und zugeschnittene Empfehlungen anhand seiner letzten Käufe und seines Surfverhaltens bekommen.

Typ 2 - Der impulsgetriebene Shopper: Der Spontankäufer

„Ich hätte gern neue Gartenstühle – mal schauen, was Google mir anzeigt“. Der Spontankäufer steigt häufig über eine Suchmaschinen-Anzeige direkt auf der Produktdetailseite ein und kauft “spontan”, also nur bei einem guten Angebot.

Oft kennt er den Shop vorab nicht, aber das bedeutet nicht, dass er kein Interesse daran hat. Auch als Inspirationsquelle für zukünftige Käufe nutzt er Online-Shops gerne.

Wer diesen Kunden  länger im Shop halten will, muss besondere Tricks anwenden. Zum Beispiel: Den Einstieg über Shopping-Anzeigen: So können auf der Produktdetailseite zusätzliche Produkte gezeigt werden, die zum Kauf anregen oder eben genau das Angebot bieten, nach dem er gegebenenfalls gar nicht direkt gesucht hat. Gamification-Maßnahmen wie Gewinnspiele, Ostereiersuche und ähnlichen Aktionen halten ihn etwas länger auf der Seite.

Um ihn letztendlich an den Shop zu binden, kann ihm beim Ausstieg noch ein Newsletter-Abonnement angeboten werden.

Typ 3 - Nicht immer, aber immer öfter: Der Wiederkäufer

Mal kauft er etwas, dann wieder längere Zeit nicht. Der Wiederkäufer ist zwar mit dem Shop vertraut, kauft jedoch nicht regelmäßig ein.
Es braucht mehr, als ein gutes Produkt um aus Käufern, zufriedene (Wiederkäufer-) Kunden zu machen.
© Tierney/fotolia
Es braucht mehr, als ein gutes Produkt um aus Käufern, zufriedene (Wiederkäufer-) Kunden zu machen.
Um den Wiederkäufer zu mehr Interaktionen zu animieren, bietet es sich an, ihm etwas auf die Sprünge zu helfen: Das Anzeigen der zuletzt angesehenen Produkte, die Teilnahme an Gewinnspielen oder Belohnungen durch eine Kundenkarte regen zu mehr Käufen an.

Werden ihm dann zudem Kampagnen ausgespielt, die die Vorteile einer Newsletter-Anmeldung aufzeigen, ist der Wiederkäufer möglicherweise bereit, sich fester zu binden. Um zusätzlich die Verkäufe anzukurbeln, können passende Upselling-Produkte zu seinen bisher im Warenkorb liegenden Produkten oder der „vergessene“ Warenkorb vom letzten Besuch angezeigt werden.

Typ 4 - Immer top informiert: Der Produktexperte

Für ihn stehen die Produkte im Vordergrund und nicht der Kauf an sich – daher kennt er sich mit den Produkten beinahe genauso gut aus, wie der Shopbetreiber selbst.

Der Experte recherchiert sehr viel und das angeeignete Wissen behält er meist nicht für sich: Er verfasst zahlreiche Bewertungen, Kommentare und Produktrezensionen in sozialen Medien, Bewertungsportalen und Foren.

Um den Produktexperten immer wieder in den Shop zu locken, sind gut strukturierte und informative Artikelseiten ein Muss. Um ihn längerfristig zu binden und ihm zu zeigen, dass seine Meinung geschätzt wird, kann er regelmäßig über NPS® oder ähnliche Umfragen auf der Seite befragt werden.

Die Einblendung von Social Share Buttons vereinfacht es ihm, den Shop und seine Produkte weiterzuempfehlen. Um auch den Produktexperten zum Kauf anzuregen, helfen persönliche Produktempfehlungen und Belohnungen für seine Bewertungen.

Typ 5 - Auf der Jagd nach dem nächsten Top-Angebot: Der Schnäppchenjäger

Wir alle kennen mindestens eine Person in unserem Umfeld die immer auf der Suche nach den besten Angeboten und Rabatten ist.

Den Schnäppchenjäger erkennt man als Shopbetreiber daran, dass er über Preisvergleichsseiten in den Shop kommt und nur günstige Produkte in seinen Warenkorb legt. Genau wie der Spontankäufer hat er keine Bindung zum Shop. Findet er also nicht, was er sucht, ist er ganz schnell wieder weg.

Wichtig ist es daher, immer das Sparpotential in den Vordergrund zu stellen: zum Beispiel extra hervorgehobene Menüpunkte für den Sale-Bereich, Gutscheine für den Erst- oder auch Wiederkauf oder auch Countdowns, die mit zeitlich begrenzten Rabatte seinen „Spartrieb“ noch etwas mehr anspornen.
Ködern hilft: Zum Beispiel Schnäppchen, Gewinnspiele oder Gutscheine
© lassedesignen - fotolia.com
Ködern hilft: Zum Beispiel Schnäppchen, Gewinnspiele oder Gutscheine
Um auch den Schnäppchenjäger an den Shop zu binden, ist ein Exit Intent Layer für eine Newsletter-Anmeldung sinnvoll, gerne verbunden mit einem Vorteil für den nächsten Kauf.

Fazit

Es gibt viele verschiedene Arten von Online-Shoppern und fast genauso viele Maßnahmen, um diese persönlich anzusprechen. Allerdings können sich die Shopping-Typen schnell ändern. So kann der Wiederkäufer zwar durch richtige Ansprache zum treuen Bestandskunden werden, jedoch umgekehrt auch der treue Bestandskunde bei fehlender oder falscher Ansprache zum nur noch unregelmäßig kaufenden User.
Gerade deshalb ist es so wichtig, die Shopping-Typen von Anfang an richtig zu erkennen und ihnen immer genau die Angebote und Ansprache zu bieten, die sie brauchen. So können Shopbetreiber sowohl ihren Umsatz optimieren, als auch die Kundenzufriedenheit weiter garantieren.
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