Digitaler PoS, Omnichannel, Marktplätze, Plattformen – an Digitalisierungsstrategien hat auch der stationäre Handel keinen Mangel. Bei dem Versuch, Amazon Paroli zu bieten, nutzt das alles wenig, wenn ein entscheidendes Element der Technologisierung geopfert wird.
Der Handel bildet sich auch heute noch viel ein auf seine Haptik. Doch wo die Haptik einer Bratpfanne, einer Jeans noch Punkte machen soll, das weiß auch der Handel nicht so recht.
So kühlt die Beziehung zum Kunden zusehends ab, weil ein anderer, dynamischerer Konkurrent aufgetaucht ist, der mit seiner technischen Übermacht und Taschen voller Geld dem Kunden schöne Augen macht und mit Bequemlichkeit lockt.
Natürlich braucht es mehr Schnelligkeit und Flexibilität. In einer zunehmend komplexeren Welt steigt schließlich das Verlangen nach mehr Bequemlichkeit und nach größerer Schnelligkeit. Der Kunde ist ein ungeduldiges und träges Kind: Ich. Will. Alles. Sofort.
Und er ist unfair.
So innovativ wie Apple, so vernetzt wie Facebook, so bunt wie Instagram, so schnell wie Amazon, derlei Erfahrungen werden zum Maßstab. Die Erwartungen und Erfahrungen, die der Kunde andernorts gemacht hat, die überträgt er, das ist nur menschlich, auch auf gänzlich andere Bereiche und Branchen.
Nachahmung helfen nicht gegen Plattformen
Gegen die Plattform-Ökonomie von Amazon, Alibaba und Co behauptet man sich deshalb nicht mehr oder minder gelungenen Nachahmungen. Nicht einmal eBay schafft es ja ansatzweise, den Prime-Kosmos nachzubauen. Gefragt sind vielmehr Ideen, die nicht aus der Schablone kommen. Gefragt sind Ideen jenseits der Komfortzone und das Bekenntnis zu alten Tugenden, die der Onlinehandel so nicht bieten kann.
Gepredigt wird viel von Customer Centricity. Und dann wird viel an Daten gedacht, wird an Technik gedacht - und dann stauben in den Filialen die interaktiven Touchscreen voll. Sie sind so eines der Bling-Bling-Gadgets mit denen man seine digitale Transformationsleistung zeigen will. Der Kunde wolle das ja, heißt es. Es sei vernetzt, heißt es. Das sei bequem, heißt es. Bequem ist derlei vor allem für das eigene Denken.
Sicherlich ist das Digitale auch eine Brücke zum Kunden. Doch kann es wirklich die Stärke eines Ladengeschäftes sein, den Kunden mit Touchscreens zu bedienen, ihn von Robotern, die Paul oder Pepper heißen, beraten zu lassen? Wenn der Kunde mit einer Blechdose reden will, dann kann er das auch von der Couch aus tun. Dafür muss er nicht noch eigens in die Stadt fahren, einen Parkplatz suchen, einen Parkplatz bezahlen und von Laden zu Laden laufen.
Die digitale Zukunft des Handels ist menschlich
Während also der Handel sich mit digitalem Botox gegen die jüngere Konkurrenz zu behaupten versucht, gerät ihm gerade ein anderer gesellschaftlicher Trend völlig aus dem Blick. In der Welt der unpersönliche Moderne und des High-Tech-Shopping, sehnt sich der Kunde nach Traditionen, nach Heimat, nach Gemütlichkeit, nach Geselligkeit und dem, was gegenwärtig mit dem dänischen Glücksrezept „Hygge" zum besseren Lebensprinzip und zum Lifestyle der "Innigkeit" erklärt wird (Buchtipp: "Hygge - ein Lebensgefühl, das einfach glücklich macht" von Meik Wiking). Und er sehnt sich nach Menschen, nach Mitarbeitern, die ihm tatsächlich weiterhelfen.Bieten könnte der Handel das im Laden, wenn er sich an Traditionen erinnern würde. An Tante Emma und den Milchmann – und diese in die neue Zeit überführen würde. Die digitale Zukunft des Handels ist nämlich menschlich.
Entscheidend dafür ist: Technologie muss im menschlichen Austausch Sinn machen. Sie hilft dort, wo lange Wartezeiten drohen. Sie kann nützlich sein, wenn Fachpersonal damit im Kundengespräch eine bessere und intensivere Beratung bieten kann - und den Kunden damit nicht alleine lässt.
Für das "Hygge"-Gefühl im Laden muss man aber keinen Blechkasten zwischen die Regale stellen, sondern den (durchaus digital vernetzten) Mitarbeiter im Laden und als Kurier auf der letzten Meile wieder mehr wertschätzen. Er ist der entscheidende Markenbotschafter. Er sollte deshalb nicht nur so behandelt – und bezahlt – werden, sondern auch stärker in den Fokus rücken.
Sogar Walmart investiert trotz gewaltiger Anstrengungen bei der Digitalisierung massiv in die Mitarbeiter. Dafür gibt es eine Reihe von guten Gründen.
Das heißt aber auch, dass sich der Mitarbeiter stärker in das Markenbild einfügen muss. Bitte schauen Sie sich an, wie beispielsweise die Kuriere von Picnic, einem Online-Lebensmittelhändler in den Niederlanden ausstaffiert werden. Das ist die Renaissance des Milchmanns.
Erlebnis-Momente schaffen
Wer sieht, dass Markenhersteller wie Nike und Adidas immer mehr Erlebnisflächen in ihren Stores einplanen, wer liest, dass Nordstrom Läden nahezu gänzlich ohne Waren plant, der muss sich klar machen, dass es im stationären Handel nicht mehr um den Umsatz pro Quadratmeter, sondern um das Erlebnis pro Quadratmeter gehen muss, wenn man gegen digitale Riesen punkten will. Der Umsatz selbst, der ist dann mehr denn je Sache des angeschlossenen Webshops. Und den kann man auch ganz dezent und dennoch praktisch über das Tablet an die Warenpräsentation anbinden. Ashpholtgold, ein Sneaker-Store in Darmstadt, hat das recht stylisch gelöst.
Dabei kann und darf man durchaus auch digital und vernetzt denken. In den USA richten Restaurants schon Möbel und Beleuchtung so aus, dass Instagram-Nutzer schicke Bilder vom Essen machen können.
